江蘇想了解情感客服，這種智能化的引流機(jī)制，不僅讓主播們省去了大量的篩選和溝通時(shí)間，還能夠?qū)⒏酀撛诳蛻?hù)引導(dǎo)到主播的直播間，為主播們創(chuàng)造更多的賺錢(qián)機(jī)會(huì)。
——人工智能技術(shù)有待提高。南開(kāi)大學(xué)人工智能學(xué)院副教授梁瀟表示，智能客服的底層算法邏輯是機(jī)器將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文字，將關(guān)鍵字和知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容進(jìn)行比對(duì)，然后做出相應(yīng)的反應(yīng)回答，這就需要知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)量足夠大，才能讓智能客服做出更快更好的回答。知識(shí)庫(kù)中有限的知識(shí)量和有待提升的人工智能自我學(xué)習(xí)能力是目前制約智能客服發(fā)展的重要方面。——企業(yè)使用定制率低的智能客服產(chǎn)品。據(jù)一家共享經(jīng)濟(jì)電商平臺(tái)的客服部門(mén)負(fù)責(zé)人劉先同透露，智能客服服務(wù)方案應(yīng)該是定制化的，再加上電商服務(wù)場(chǎng)景多樣、鏈條長(zhǎng)，有的企業(yè)考慮成本，使用定制率低的產(chǎn)品，甚至使用價(jià)格低廉的通用型智能客服，就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者使用感受差。有的企業(yè)的智能知識(shí)庫(kù)不夠完善，導(dǎo)致智能客服與消費(fèi)者多元的語(yǔ)言類(lèi)型匹配程度很低，甚至無(wú)法匹配。
江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶(hù)服務(wù)便利度消費(fèi)報(bào)告》結(jié)果。智能客服行業(yè)亟待升級(jí)用戶(hù)體驗(yàn)在消費(fèi)者吐槽智能客服不智能的另一面，是智能客服越來(lái)越受到企業(yè)的重視和青睞。依靠上崗快、成本低等優(yōu)勢(shì)，智能客服機(jī)器人用自己的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)解決消費(fèi)者重復(fù)性較高的常見(jiàn)問(wèn)題，使得有限的人力可以集中去解決更困難、更急迫的問(wèn)題。然而，受制于不成熟的底層技術(shù)，智能客服仍存在較大的突破空間。
“俺家歪發(fā)（WiFi）不嫩（能）使了。”老家是山西的劉云普通話(huà)并不太標(biāo)準(zhǔn)。那頭明顯沒(méi)聽(tīng)懂，重復(fù)了剛才的問(wèn)題選項(xiàng)，劉云有點(diǎn)急了，“俺要人工客服”，可是聽(tīng)筒那邊的機(jī)器女聲依然甜美，重復(fù)著剛才的問(wèn)題選項(xiàng)。劉云生氣地掛斷，只好找自己的女兒孫萌幫忙報(bào)修。孫萌依照智能客服的層級(jí)問(wèn)題，在人工客服全程未出現(xiàn)的情況下順利報(bào)修，后機(jī)器女聲溫柔提醒，“維修人員將盡快上門(mén)服務(wù)”。孫萌說(shuō)：“現(xiàn)在越來(lái)越普遍的智能客服有許多優(yōu)點(diǎn)，但對(duì)老年人不太友好，不少老年人都有口音，如果客服聽(tīng)不懂，就會(huì)答非所問(wèn)，雞同鴨講?！?/p>
梁瀟認(rèn)為，智能客服相關(guān)技術(shù)人員需要在深入了解商家個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上，對(duì)智能客服的知識(shí)庫(kù)不斷升級(jí)擴(kuò)容，同時(shí)可以搭建更加智能的算法體系，讓客服系統(tǒng)智能地?cái)U(kuò)容知識(shí)庫(kù)。從前端語(yǔ)音識(shí)別來(lái)看，智能客服對(duì)方言的識(shí)別能力也應(yīng)不斷提升。專(zhuān)家著重指出，要幫助老年人、殘疾人等共享數(shù)字生活，針對(duì)這類(lèi)人士應(yīng)該研發(fā)出更為精細(xì)的服務(wù)技術(shù)。業(yè)內(nèi)人士表示，隨著5G技術(shù)商用時(shí)代的來(lái)臨，將為智能客服帶來(lái)豐富的想象空間，為客戶(hù)帶來(lái)更溫情且交互性更強(qiáng)的服務(wù)場(chǎng)景。（記者張宇琪，編輯郝靜）
梁瀟認(rèn)為，智能客服相關(guān)技術(shù)人員需要在深入了解商家個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上，對(duì)智能客服的知識(shí)庫(kù)不斷升級(jí)擴(kuò)容，同時(shí)可以搭建更加智能的算法體系，讓客服系統(tǒng)智能地?cái)U(kuò)容知識(shí)庫(kù)。從前端語(yǔ)音識(shí)別來(lái)看，智能客服對(duì)方言的識(shí)別能力也應(yīng)不斷提升。專(zhuān)家著重指出，要幫助老年人、殘疾人等共享數(shù)字生活，針對(duì)這類(lèi)人士應(yīng)該研發(fā)出更為精細(xì)的服務(wù)技術(shù)。業(yè)內(nèi)人士表示，隨著5G技術(shù)商用時(shí)代的來(lái)臨，將為智能客服帶來(lái)豐富的想象空間，為客戶(hù)帶來(lái)更溫情且交互性更強(qiáng)的服務(wù)場(chǎng)景。（記者張宇琪，編輯郝靜）