山東想了解情感客服，直播已經(jīng)成為人們獲取信息、娛樂(lè)和社交互動(dòng)的新方式，對(duì)于傳媒、娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)以及個(gè)人自媒體而言，也帶來(lái)了巨大的商機(jī)。
金融界2023年12月29日消息，據(jù)國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局公告，中國(guó)工商銀行股份有限申請(qǐng)一項(xiàng)名為“基于銀行在線客服場(chǎng)景的文本情感傾向識(shí)別方法及裝置“，公開(kāi)號(hào)CNA，申請(qǐng)日期為2023年8月。專利摘要顯示，本發(fā)明可用于人工智能技術(shù)在金融方面應(yīng)用的技術(shù)領(lǐng)域，本發(fā)明提供了一種基于銀行在線客服場(chǎng)景的文本情感傾向識(shí)別方法及裝置，基于銀行在線客服場(chǎng)景的文本情感傾向識(shí)別方法包括：獲取客戶交流文本中每個(gè)字的字向量以及每個(gè)詞的詞向量；根據(jù)所述字向量、所述詞向量以及預(yù)生成的情感向量詞典確定所述客戶交流文本所對(duì)應(yīng)的情緒標(biāo)簽；根據(jù)所述字向量以及所述詞向量識(shí)別所述客戶交流文本所對(duì)應(yīng)的句法結(jié)構(gòu)；根據(jù)所述情緒標(biāo)簽以及所述句法結(jié)構(gòu)識(shí)別所述客戶交流文本的情感傾向。本發(fā)明通過(guò)考慮客戶交流文本的句法結(jié)構(gòu)，從而更好地理解句子中的語(yǔ)法關(guān)系和句子成分之間的作用，進(jìn)而可以更準(zhǔn)確的識(shí)別文本情感傾向。
據(jù)了解，自年初上線以來(lái)，“生命通道”已避免了多次悲劇的發(fā)生，用科技的溫暖挽救了一個(gè)個(gè)鮮活的生命和家庭。5月中旬的一天下午3時(shí)50分，一位用戶在京東的第方藥店商家咨詢智能客服時(shí)出現(xiàn)了含有極端情緒的內(nèi)容：“這個(gè)用來(lái)自殺怎么樣，一下吃完一整瓶還能活著嗎？智能情感客服迅速捕捉到用戶字里行間的異常情緒，并自動(dòng)向危機(jī)中心發(fā)出預(yù)，危機(jī)專員快速介入。經(jīng)系統(tǒng)核實(shí)，該用戶當(dāng)天所購(gòu)買的大劑量藥品與咨詢過(guò)程中呈現(xiàn)的異常情緒具有極強(qiáng)的關(guān)聯(lián)，初步排除惡搞行為，推斷存在輕生傾向。
該的成立時(shí)間為2019年3月。12名客戶，其中大部分顧客為女性。從客服的朋友圈中也能看到大量的成功案例，通過(guò)聊天截圖的形式，展示客戶對(duì)于情感咨詢導(dǎo)師的感謝，表示已經(jīng)成功挽回前任?？头€給記者發(fā)了好幾個(gè)付款截圖，一再?gòu)?qiáng)調(diào)價(jià)格沒(méi)法優(yōu)惠。但早在2017年9月，人力資源和社會(huì)保障部就已發(fā)布《關(guān)于公布國(guó)家職業(yè)資格目錄的通知》，指明“職業(yè)資格納入國(guó)家職業(yè)資格目錄實(shí)行清單式管理，目錄之外一律不得許可和認(rèn)定職業(yè)資格”。
今年的7月份，京東正式對(duì)外發(fā)布無(wú)人客服，它具有機(jī)器人全天候快速響應(yīng)、自主學(xué)習(xí)等優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還具備了人的情感關(guān)懷，能夠?qū)⑷藱C(jī)無(wú)縫連接，靈活處理。實(shí)際應(yīng)用時(shí)用戶可能無(wú)法分辨那個(gè)是京東真人客服，哪個(gè)是機(jī)器人客服。
結(jié)合對(duì)客服工作人員的問(wèn)卷可以初步預(yù)見(jiàn)到客服工作人員的情緒倦怠和離職意向。提供了可借鑒之處和幫助。