隨著夏季高溫天氣的到來(lái)，*大部分地區(qū)的用電負(fù)荷也開(kāi)始增大，對(duì)于電網(wǎng)客服來(lái)說(shuō)，工作量也相應(yīng)的要增加許多，尤其是對(duì)于那些在原有的電網(wǎng)以省級(jí)為中心建設(shè)的總部客服系統(tǒng)的一些區(qū)、縣級(jí)電力公司來(lái)說(shuō)，在故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、投訴建議、服務(wù)申請(qǐng)等客戶(hù)服務(wù)方面，操作復(fù)雜，處理時(shí)間長(zhǎng)，效率較低，難于適應(yīng)發(fā)展的需求。

　　為了更好的做好服務(wù)工作，提高工作效率，建設(shè)本地電力服務(wù)熱線, 建設(shè)新的電力熱線客服系統(tǒng)勢(shì)在必行。在*電力服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上，加設(shè)本地電力服務(wù)熱線，符合區(qū)、縣電力單位的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。

　　原有客服熱線系統(tǒng)中，一般采用IVR按鍵導(dǎo)航方式來(lái)實(shí)現(xiàn)呼入用戶(hù)的業(yè)務(wù)選擇分流，但隨著服務(wù)體驗(yàn)的升級(jí)，傳統(tǒng)的按鍵式IVR導(dǎo)航已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足企業(yè)日益發(fā)展的業(yè)務(wù)需求。多級(jí)菜單繁瑣、復(fù)雜、效率低下，“迷宮”般的IVR反倒成為了解決問(wèn)題的“攔路虎”。

　　隨著AI技術(shù)的深入應(yīng)用和發(fā)展，IVR也迎來(lái)了重生，智能語(yǔ)音導(dǎo)航在客戶(hù)體驗(yàn)和問(wèn)題解決之間找到了更好的平衡點(diǎn)。智能語(yǔ)音導(dǎo)航就是通過(guò)智能語(yǔ)音技術(shù)，讓客戶(hù)不再使用傳統(tǒng)的按鍵導(dǎo)航模式而是用語(yǔ)音說(shuō)話的方式完成需求交互，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)分流。

　　浙江某電力行業(yè)信息化解決方案提供商，在實(shí)施區(qū)縣電力熱線建設(shè)項(xiàng)目中，采用長(zhǎng)沙朗深智能呼叫中心中間件來(lái)建設(shè)區(qū)縣本地化客服熱線場(chǎng)客服平臺(tái)，引入電話AI技術(shù)，采用本地化安全部署模式，采用國(guó)產(chǎn)大廠的的ASR、TTS、NLP等AI語(yǔ)音引擎，并實(shí)現(xiàn)單臺(tái)服務(wù)器集中部署多服務(wù)引擎的實(shí)施技術(shù)，大大提高在區(qū)縣電力客服熱線平臺(tái)小規(guī)模高性?xún)r(jià)比部署實(shí)施AI功能。

　　具體AI智能導(dǎo)航業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程如下：

　　1）用戶(hù)電話接入某區(qū)縣電力客服熱線平臺(tái)，通過(guò)AI實(shí)現(xiàn)導(dǎo)航智能對(duì)話：“提醒用戶(hù)說(shuō)出自己所需服務(wù)……，或引導(dǎo)告知用戶(hù)，客服熱線平臺(tái)可以為用戶(hù)提供-故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、投訴建議、服務(wù)申請(qǐng)、綜合業(yè)務(wù)等服務(wù)，請(qǐng)用戶(hù)說(shuō)出自己的選擇……”。

　　2）AI智能導(dǎo)航服務(wù)識(shí)別客戶(hù)業(yè)務(wù)選擇后，引導(dǎo)來(lái)話進(jìn)入AI對(duì)話業(yè)務(wù)流程，完成相應(yīng)業(yè)務(wù)服務(wù)處理。

　　3）基于NLP構(gòu)建電力熱線本地化服務(wù)知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)多輪對(duì)話，快捷解決本地客戶(hù)服務(wù)訴求。無(wú)論提供業(yè)務(wù)種類(lèi)如何變化，只需要調(diào)整基于NLP構(gòu)建本地化電力業(yè)務(wù)服務(wù)信息知識(shí)庫(kù)即可。

　　通過(guò)在區(qū)縣本地化電力客服熱線平臺(tái)引入電話AI技術(shù)，一方面解放用戶(hù)按鍵的手，只需要用語(yǔ)言表達(dá)業(yè)務(wù)訴求即可，給予用戶(hù)更好的接入服務(wù)體驗(yàn)，另外，解決業(yè)務(wù)服務(wù)信息變化調(diào)整，去調(diào)整IVR流程傳統(tǒng)思路，新的平臺(tái)，只需要調(diào)整服務(wù)知識(shí)庫(kù)即可，最終，提供高性?xún)r(jià)比本地化部署AI服務(wù)能力，為電話AI技術(shù)大范圍推廣落地提供堅(jiān)實(shí)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。

　　朗深智能呼叫中心中間件基于呼叫中心行業(yè)10多年的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合在電話AI產(chǎn)品中的實(shí)踐，在本輪的區(qū)縣電力客服熱線項(xiàng)目的建設(shè)中，成功引入成熟的電話AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)高大上的AI智能導(dǎo)航功能，一方面滿(mǎn)足用戶(hù)快捷業(yè)務(wù)服務(wù)訴求，，避免原來(lái)頻繁的按鍵輸入操作，又大大降低了本地化部署AI服務(wù)引擎的成本。