打過(guò)政務(wù)熱線的朋友們都知道，打政務(wù)熱線要有耐心，不要想著一遍能打通。為什么12333熱線經(jīng)常出現(xiàn)占線的現(xiàn)象呢？原因是服務(wù)的群眾基數(shù)太大，而工作人員相對(duì)較少。那么除了擴(kuò)充工作人員之外還有什么辦法沒(méi)呢？ 當(dāng)然有，利用長(zhǎng)沙朗深的中間件接入智能語(yǔ)音系統(tǒng)，成就人社智能機(jī)器人，人社智能客服。 過(guò)去，社保網(wǎng)上經(jīng)辦系統(tǒng)和手機(jī)應(yīng)用程序只提供個(gè)人社保信息查詢和部分業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，不能回復(fù)群眾咨詢的問(wèn)題。群眾如果咨詢，只能到社保經(jīng)辦大廳窗口或撥打咨詢電話。

　　經(jīng)過(guò)朗深電話中間件改造的12333客服系統(tǒng)不僅僅能將微信公眾號(hào)，小程序，網(wǎng)站的客戶咨詢?cè)诤笈_(tái)以語(yǔ)音，文字，圖片的形式回復(fù)群眾，還能接聽(tīng)語(yǔ)音咨詢電話。市民在撥打12333咨詢熱線時(shí)，可根據(jù)語(yǔ)音提示接通AI智能坐席，并直接向它提問(wèn)，獲取社�？�、養(yǎng)老、工傷、失業(yè)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、人事人才、勞動(dòng)關(guān)系等方面的相關(guān)解答，無(wú)需其他鍵盤(pán)操作，簡(jiǎn)單便捷。

　　經(jīng)朗深中間件升級(jí)的12333智能語(yǔ)音系統(tǒng)特點(diǎn)：

　　1、接入功能：

　　能將電話語(yǔ)音，短信，網(wǎng)站，小程序，微信等的咨詢信息統(tǒng)一接入到一個(gè)平臺(tái)回復(fù)，節(jié)省人工座席來(lái)回切換界面的時(shí)間。

　　能將電話語(yǔ)音，短信，網(wǎng)站，小程序，微信等的咨詢信息統(tǒng)一接入到一個(gè)平臺(tái)回復(fù)，節(jié)省人工座席來(lái)回切換界面的時(shí)間。

　　1）支持真人語(yǔ)音式對(duì)話：支持真人對(duì)話式電話語(yǔ)音咨詢，通過(guò)訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)對(duì)市民所提問(wèn)題快速判斷并回復(fù)；

　　2）支持文字性對(duì)話：支持包括短信，郵件，網(wǎng)頁(yè)咨詢的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)。

　　2、ACD排隊(duì)序列：

　　可以根據(jù)來(lái)電等待時(shí)間和負(fù)載，優(yōu)先級(jí)，空閑座席等策略，進(jìn)行智能排隊(duì)及座席分配。

　　可以根據(jù)來(lái)電等待時(shí)間和負(fù)載，優(yōu)先級(jí)，空閑座席等策略，進(jìn)行智能排隊(duì)及座席分配。

　　3、智能機(jī)器人自動(dòng)接聽(tīng)：

　　1）為市民提供資助語(yǔ)音咨詢服務(wù)，進(jìn)行國(guó)家、相關(guān)政策法規(guī)，各職能部門(mén)的職能職責(zé)，機(jī)構(gòu)的總機(jī)及分機(jī)號(hào)碼的自助咨詢；

　　2)當(dāng)遇見(jiàn)無(wú)法解決的問(wèn)題，又時(shí)，提供自動(dòng)留言服務(wù)。

　　4、支持快速人機(jī)互轉(zhuǎn)：

　　市民來(lái)電，人社智能機(jī)器人快速接聽(tīng)，當(dāng)遇見(jiàn)無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，可快速自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工座席。幫助解決大部分簡(jiǎn)單，重復(fù)的問(wèn)題，節(jié)省人工座席時(shí)間。

　　市民來(lái)電，人社智能機(jī)器人快速接聽(tīng)，當(dāng)遇見(jiàn)無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，可快速自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工座席。幫助解決大部分簡(jiǎn)單，重復(fù)的問(wèn)題，節(jié)省人工座席時(shí)間。

　　5、智能座席輔助：

　　在座席受理群眾咨詢時(shí)，快速理解，提取關(guān)鍵詞，并通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)查詢展示相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，幫助提升座席服務(wù)效率。

　　在座席受理群眾咨詢時(shí)，快速理解，提取關(guān)鍵詞，并通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)查詢展示相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，幫助提升座席服務(wù)效率。

　　6．三方電話會(huì)議功能：

　　為方便坐席員更好的受理客戶(市民、企業(yè))來(lái)電，系統(tǒng)為坐席員提供三方電話會(huì)議服務(wù)，通過(guò)坐席員及時(shí)接轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶(市民、企業(yè))、坐席、相關(guān)部門(mén)通過(guò)三方電話會(huì)議進(jìn)行交流與溝通。

　　為方便坐席員更好的受理客戶(市民、企業(yè))來(lái)電，系統(tǒng)為坐席員提供三方電話會(huì)議服務(wù)，通過(guò)坐席員及時(shí)接轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶(市民、企業(yè))、坐席、相關(guān)部門(mén)通過(guò)三方電話會(huì)議進(jìn)行交流與溝通。

　　7、智能統(tǒng)計(jì)：

　　對(duì)來(lái)電信息實(shí)現(xiàn)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)到表，通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的全面分析來(lái)衡量使命對(duì)呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)及決策的滿意度，幫助對(duì)市民需求的發(fā)展趨勢(shì)做出預(yù)測(cè)，針對(duì)不同部門(mén)和機(jī)構(gòu)給出的解決方案。

　　對(duì)來(lái)電信息實(shí)現(xiàn)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)到表，通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的全面分析來(lái)衡量使命對(duì)呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)及決策的滿意度，幫助對(duì)市民需求的發(fā)展趨勢(shì)做出預(yù)測(cè)，針對(duì)不同部門(mén)和機(jī)構(gòu)給出的解決方案。 總的來(lái)說(shuō)：利用長(zhǎng)沙朗深的中間件對(duì)12333語(yǔ)音系統(tǒng)進(jìn)行智能升級(jí)，不僅僅能實(shí)現(xiàn)人社智能機(jī)器人功能，讓電話語(yǔ)音咨詢不再占線。還能將各咨詢渠道統(tǒng)一接入到一個(gè)平臺(tái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人社服務(wù)模式的數(shù)字化和智能化。讓辦事群眾“少跑腿”“少等待”，為廣大群眾提供了更加便捷、暖心有溫度的人社服務(wù)。