信息時代，網(wǎng)絡的發(fā)達，人們的生活也是越來越便利。辦事情無需一趟一趟的跑來跑去的忙活，在有需要的時候可撥打相應的咨詢熱線，在咨詢好后帶好相應的資料去辦理事務即可。
2345政務服務便民熱線（也叫市長熱線或12345熱線），是由各地市人民設立的將電話12345、市長信箱、手機短信、手機客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務平臺，提供“7×24小時”全天候人工服務。12345熱線可以提高為民服務水平，推進依法行政，創(chuàng)新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權(quán)益。 信息的發(fā)達也使得部門在管理和服務上面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，各級部門的服務任務也日益繁重，遇到的問題和困難也日益增多。 *咨詢電話太多，導致電話經(jīng)常占線，影響形象*整合不到位，電話繁雜，資源不好分配 技術的發(fā)展，信息的發(fā)達，政務熱線也迫切的需要改變。
2021年1月6日，《辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》印發(fā)�！兑庖姟芬�，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，2021年年底前，各地區(qū)設立的以及有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造政務服務“總客服”。 朗深技術順應時發(fā)出智能呼叫中心升級套件能幫助呼叫中心在由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芎艚兄行闹邢薅鹊墓?jié)省成本。
轉(zhuǎn)變后的12345熱線呼叫中心系統(tǒng)具有以下作用：
1、方便快捷的電子服務，市民可通過手機、固話、網(wǎng)絡、傳真等方式與機構(gòu)呼叫中心平臺取得聯(lián)系，可實現(xiàn)24小時查詢政策法規(guī)、辦事程序；
2、審批進程和結(jié)果，可就關注的城市管理、環(huán)境衛(wèi)生、社會治安、就業(yè)、、公共事業(yè)等社會問題進行反映、申訴，提合理化建議；3、可對各部門的辦事效率、行為規(guī)范等進行監(jiān)督投訴。通過呼叫中心，職能部門直接聽取群眾反映意見，加強溝通，增進信任，提高公眾對服務的滿意度，提升形象。
智能呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務、人工服務、信息資料處理等緊密結(jié)合，把現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源、公眾信息反饋等通過網(wǎng)絡進行整合，依托地方各類政務技術支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，建立建全各種突發(fā)事件的應急機制和政務流程的快速反應機制；加強公眾對政務的監(jiān)督和監(jiān)管，增強公眾與機構(gòu)的互動，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)可優(yōu)化機構(gòu)的政務流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮減政務處理時間，有利于提高公眾的滿意度。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，機構(gòu)人員與公眾進行互動和協(xié)作，從而完成政務服務，樹立起良好的公眾形象，增強凝聚力。
