作為企業(yè)通信、內(nèi)部管理和客戶關(guān)系管理的核心平臺，呼叫中心已成為許多企業(yè)的標(biāo)配。隨著技術(shù)的不斷進步，特別是基于軟交換技術(shù)的成熟，呼叫中心的建設(shè)成本大幅降低，功能也變得越來越強大，接口也越來越靈活。然而，許多企業(yè)在建立呼叫中心時面臨選擇困難。

　　軟交換架構(gòu)和硬交換架構(gòu)都是呼叫中心系統(tǒng)的基本架構(gòu)方式，它們的主要區(qū)別在于處理呼叫路由和控制信令的方式不同。在硬交換架構(gòu)中，呼叫路由和控制信令處理是由物理設(shè)備（如交換機）來完成，而在軟交換架構(gòu)中，這些功能則是由軟件來完成的。因此，軟交換架構(gòu)具有更高的靈活性和可擴展性。

　　具體來說，軟交換架構(gòu)中，呼叫路由和控制信令處理是由軟件運行在通用服務(wù)器上完成的。這些軟件可以根據(jù)需求進行配置和定制，因此可以更加靈活地應(yīng)對呼叫中心系統(tǒng)的需求。而在硬交換架構(gòu)中，由于呼叫路由和控制信令處理是由物理設(shè)備來完成，因此需要更多的硬件成本和更長的部署周期。

　　為什么呼叫中心系統(tǒng)要用軟交換？軟交換架構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)具有以下優(yōu)勢：

　　可擴展性：軟交換架構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)可以隨著業(yè)務(wù)的增長而快速擴展，只需要增加更多的服務(wù)器即可。而在硬交換架構(gòu)中，需要購買更多的物理設(shè)備才能擴展系統(tǒng)。

　　靈活性：軟交換架構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)不同的需求進行定制和配置，包括呼叫路由、自動語音應(yīng)答、多媒體功能等。這使得軟交換架構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)更加靈活，能夠滿足不同的業(yè)務(wù)需求。

　　成本效益：由于軟交換架構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)采用通用服務(wù)器和軟件實現(xiàn)呼叫路由和控制信令處理，因此成本相對較低。與硬交換架構(gòu)相比，軟交換架構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)需要更少的硬件成本，更容易維護和升級。

　　 基于軟交換架構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)是一種基于計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)，具備的功能有：

　　統(tǒng)計分析功能：系統(tǒng)可以對呼叫中心的數(shù)據(jù)進行實時*和統(tǒng)計分析，以便管理者及時了解業(yè)務(wù)情況，做出相應(yīng)的決策。

　　呼叫路由：系統(tǒng)可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求將呼叫路由到相應(yīng)的坐席或部門。

　　自動語音應(yīng)答：系統(tǒng)可以通過自動語音應(yīng)答技術(shù)，對呼叫進行分類、處理和轉(zhuǎn)接，減輕坐席工作壓力。

　　坐席管理：系統(tǒng)可以對坐席進行實時*和管理，包括*坐席狀態(tài)、分配任務(wù)、培訓(xùn)等。

　　統(tǒng)計分析：系統(tǒng)可以實時*呼叫中心的各項指標(biāo)，包括呼叫量、接通率、通話時長等，以便管理者及時了解業(yè)務(wù)情況。

　　錄音管理：系統(tǒng)可以對呼叫進行錄音，并可以對錄音進行管理和查詢，以便于對客戶投訴等問題的調(diào)查和處理。

　　系統(tǒng)集成商在選擇軟交換平臺時需要考慮多個因素，包括功能、穩(wěn)定性、可靠性、安全性等。長沙朗深是的軟交換中間件商，公司有十多年的經(jīng)驗，朗深的呼叫中心中間件產(chǎn)品安全穩(wěn)定，擴展性兼容性強，接口全面，簡便易操作，并且公司不涉足業(yè)務(wù)系統(tǒng)，因此是集成商們實現(xiàn)軟交換技術(shù)的工具。