近年來，由于市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和發(fā)展，許多公共服務(wù)也從單一的生產(chǎn)類型轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)經(jīng)營類型和服務(wù)類型。自來水與數(shù)百萬城市居民的生活息息相關(guān)，其重要性不言而喻，自來水公司經(jīng)營管理的重要性是難以想象的。對于一家為數(shù)千戶家庭提供服務(wù)的自來水公司，客戶服務(wù)更是重中之重。利用信息化技術(shù)建立完善、高效的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，提高市民的服務(wù)滿意度和公司內(nèi)部的工作管理效率，具有十分重要的意義。
自來水客服熱線平臺是服務(wù)實(shí)施的重要平臺。在日常客服中，客服需要進(jìn)行大量的用戶電話回訪，包括客戶投訴建議回訪通知服務(wù)、故障處理質(zhì)量回訪調(diào)查服務(wù)、用戶聯(lián)系方式、變更確認(rèn)、回訪服務(wù)等。
一般來說，公司對客戶回訪有以下兩種方式：
1.問卷調(diào)查
2.人工手動呼出
問卷調(diào)查需要大量的人力物力，而且問卷收集后很難以電子方式錄入和統(tǒng)計(jì)。
但*需要大量客服人員一一解答，并幫助用戶完成電子問卷填寫，過于費(fèi)力。
為解決自來水公司客戶回訪問題，可以引入長沙朗深的智能呼叫中心中間件，對原有的客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)進(jìn)行升級改造，實(shí)現(xiàn)AI智能回訪功能。充分利用成熟的電話語音技術(shù)，發(fā)揮人工智能的優(yōu)勢，結(jié)合回訪業(yè)務(wù)的明確性，同類回訪問題的重要性，取得良好的應(yīng)用效果。
具體業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程如下：
1、根據(jù)自來水公司客服系統(tǒng)要求的回訪用戶數(shù)量和需要回答的問題類型，生成各類回訪量數(shù)據(jù)。
2、結(jié)合客戶保留的聯(lián)系電話和姓名信息，利用現(xiàn)有熱線呼叫中心線路資源，有計(jì)劃定期發(fā)起回訪智能用戶AI外呼任務(wù)。
用戶手機(jī)接到來電時，系統(tǒng)播放音“你好，XX用戶，我是某自來水公司的客服小水，現(xiàn)在根據(jù)你的反饋給你做一個簡短的回訪”。系統(tǒng)采用的TTS功能，動態(tài)播放回訪文檔中的問題，以及用戶選擇問題的答案。AI智能回訪功能幫助用戶通過語音或選擇按鈕回答問題。
ASR識別用戶選擇后，自動生成用戶選擇答案的電子數(shù)據(jù)，并自動、合乎邏輯地進(jìn)行后訪文件中下一個問題的問答環(huán)節(jié)，直到后訪文件中的所有問題都完成。
顯然，使用AI智能回訪功能可以避免客戶長期填寫紙張，也可以避免人工電話回訪耗費(fèi)大量人力資源。而保持原有客戶的回訪，可以幫助商家了解客戶對水公司服務(wù)的評價，發(fā)現(xiàn)商業(yè)服務(wù)的短板，推廣其他商業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢。
通過在水務(wù)呼叫中心系統(tǒng)中積極實(shí)施和引入智能客服系統(tǒng)訪功能，可以幫助企業(yè)客服人員足不出戶對客戶進(jìn)行高效回訪。智能客服系統(tǒng)采用AI語音等技術(shù)，使自來水公司系統(tǒng)客服系統(tǒng)的服務(wù)處理效率更高，服務(wù)人力成本更低，服務(wù)社會形象更好。
系統(tǒng)集成商如果希望在降低開發(fā)難度，縮短開發(fā)周期，減少人力投資的前提下升級客服系統(tǒng)，可以與長沙朗深技術(shù)商談合作！
