自12月7日起，凡購票、乘坐公交，地鐵，飛機及進出站的乘客，不再查驗48小時核酸證明和健康碼；全國多個省市已不再開展落地檢，不再對跨地區(qū)流動人員查驗兩碼。通知發(fā)布后，多個出行平臺的機票、火車票搜索量均大幅度上漲，堪比往年的國慶黃金周旺季了。加上年底了，全國春運返鄉(xiāng)及出游需求將出現(xiàn)一輪集中的釋放

　　隨著多地放寬跨省流動限制，各客運站的航班、火車票預(yù)訂量倍增，高速、鐵路、機場客服中心電話咨詢及訂票系統(tǒng)壓力山大。話務(wù)量暴增，服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；咨詢電話、高峰期電話易占線、難打進；客服業(yè)務(wù)處理效率低；人工服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題相繼體現(xiàn)出傳統(tǒng)的客服熱線系統(tǒng)在業(yè)務(wù)上的不足之處。

　　鐵路/客運客服熱線系統(tǒng)主要實現(xiàn)的功能：

　　ACD自動呼叫分配

　　ACD一般包括呼叫排隊功能和呼叫分配功能。當(dāng)旅客呼入時，可選擇相應(yīng)的自助服務(wù)或者人工服務(wù)。如果選擇了人工應(yīng)答，在座席代表有空閑的情況下，就按照分配原則以及旅客需求把呼叫分配給最合適的座席代表進行處理；如果座席均處于忙線狀態(tài)，則使旅客進入等待隊列中，并提示旅客可以聽音樂等待或者退出。

　　IVR自動語音應(yīng)答

　　IVR是客服中心為旅客提供自助服務(wù)的主要功能，系統(tǒng)一般采用用戶導(dǎo)向的語音目錄菜單方式，根據(jù)客戶通過電話按鍵或者語音選擇完成相應(yīng)的信息查詢和命令執(zhí)行。IVR作為呼叫中心的客戶服務(wù)前端，可以引導(dǎo)旅客到達的座席代表，使客戶得到及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。

　　如：旅客可以通過客運呼叫中心的自動語音菜單進行自助式的信息查詢：票務(wù)信息、線路信息、時刻表查詢、車次信息、出行常識等這些無需人工參與就可以提供的咨詢服務(wù)，完全可以由旅客自主查詢，大大減少了人工參與的同時也提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　客戶信息管理

　　系統(tǒng)自帶CRM客戶信息管理功能，便于座席人員能夠快速新建、查看、新增旅客信息，同時支持關(guān)聯(lián)旅客歷史訂單等功能，能夠迅速提高客服工作效率。支持客服中心建立VIP客戶檔案，提供優(yōu)先定制服務(wù)。

　　工單管理

　　針對旅客的咨詢、預(yù)訂、投訴等多種業(yè)務(wù)內(nèi)容，從工單受理、處理到工單歸檔、回訪，形成完整的閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，打通各個服務(wù)節(jié)點，并在各處理節(jié)點均可直觀監(jiān)控。實現(xiàn)旅客訴求“事事有回音、件件有答復(fù)”。

　　統(tǒng)計分析

　　客服中心平臺可以記錄所有的呼叫信息，并對客服中心使用情況的各項指標(biāo)進行統(tǒng)計，統(tǒng)計可分為按時間段、按日、按月、按季度、按年等各種統(tǒng)計時間，最終生成各項報表，對旅客流量、客運高峰、熱點流向都可以很好的進行對比分析，從而為行業(yè)發(fā)展決策提供支持。

　　座席監(jiān)管

　　座席班長可以對普通座席員進行監(jiān)聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，便于對座席的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進行審查，也完全可以滿足客戶提出請求時可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對操作。

　　投訴處理

　　客服熱線除了接聽咨詢電話以外也可以接聽客戶的投訴，客戶可以對服務(wù)人員、乘務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行評價和建議。這樣，可以對整個鐵路/客運行業(yè)的服務(wù)水平進行監(jiān)督，對服務(wù)人員進行考核，從而更好的提升客運行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌形象。