作為呼叫中心的工作人員，如果你沒有聽過智能質檢，那么本文對于你或是你的公司來說可能都是非常有價值的東西。商業(yè)競爭激烈的如今智能呼叫中心，智能質檢將給企業(yè)帶來更多的機會。

　　那么智能質檢是什么呢？對于企業(yè)有什么作用呢？

　　智能質檢就是使用人工智能技術將客戶與客服之間的對話實時轉譯成文字，語音文字雙重保存進行檢測。近幾年，猶豫智能質檢效率高，覆蓋面廣客進行全面的公正的質量檢測，因此受到廣大企業(yè)的好評與追捧。 智能質檢不僅可以代替人工，而且比人工做得還好，系統(tǒng)可以做到100%全量覆蓋，不眠不休，不帶情緒和主觀因素，支持實時和事后質檢，是完全用大數(shù)據(jù)說話，更加公正和科學。 智能質檢不僅僅是能檢測客服服務的質量還有具體的數(shù)據(jù)報表，統(tǒng)計到周期性變化，也可以將不同組別的所有客服工作進行縱向對比，通過由點到面的全方位監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)正面和負面的問題，個別問題和普遍性問題。最終通過優(yōu)化人員配置、加強針對性培訓等來提升服務質量。

　　智能質檢的工作原理：

　　1、語音識別轉化 除了通話錄音，還會有在線的會話內容也是質檢的一部分，智能質檢一般是將語音轉化為文本，所以公司不用擔心要檢測的通話錄音數(shù)量過多，系統(tǒng)會直接轉化錄音，這樣一定程度上保證了質檢結果的全面性和準確性。智能質檢通過語音識別技術將通話錄音轉化成文字格式保留，一是占用儲存空間小，二是便于后期瀏覽，不需要質檢員通錄音評分，系統(tǒng)直接根據(jù)公司評判規(guī)則進行檢測，提高了工作效率。

　　2、關鍵詞檢測 關鍵詞檢測主要是針對敏感詞和違禁詞等需要注意的字眼，關鍵詞都是根據(jù)公司的不同要求來設置，如果在*或者在線會話中發(fā)現(xiàn)了關鍵詞，系統(tǒng)可以快速識別并在后臺提醒相關人員，避免下次再出現(xiàn)此種情況，提高通話或者會話的質量。

　　3、情緒識別 情緒識別是人工智能與質檢結合的特點之一，通過分析坐席人員的語氣語調來判斷坐席的情緒波動情況，例如坐席語氣是否積極，情緒是否飽滿等，情緒識別一般在客服工作比重大的公司較為常見，目前人工智能技術可以判斷相對極端的情緒，輕微的還需要技術的不斷更新與優(yōu)化。 如何解決傳統(tǒng)質檢存在的問題，讓質檢更加有效率是公司要面對的問題，也是呼叫中心系統(tǒng)服務商重點關注的問題。以人工智能技術為基礎的智能質檢是質檢發(fā)展過程中一個大的跳躍，一方面，通過規(guī)范質檢流程，采用機器檢測，避免主觀判斷，解決了質檢結果隨機性問題；另一方面，不管是通話錄音還是會話內容，都統(tǒng)一轉為文字格式保存檢測，有利于節(jié)約人力成本和儲存成本，減輕質檢人員工作負擔，提高了質檢效率。公司在選擇呼叫中心智能質檢方案時，要了解公司的質檢需求，判斷系統(tǒng)服務商人工智能技術的運用能力。 朗深技術智能質檢支持任何一種MRCP協(xié)議的語音合成/語音識別服務器。AI實時文字轉譯結果通過HTTP接口與業(yè)務系統(tǒng)對接。