科學(xué)技術(shù)不斷的發(fā)展，人工智能也成為了當(dāng)代的熱議話(huà)題。各行各業(yè)為了在節(jié)省成本的同時(shí)能提升服務(wù)質(zhì)量，紛紛開(kāi)始尋求業(yè)務(wù)系統(tǒng)流程的科技化，智能化，旅游行業(yè)也同樣如此。

　　作為旅游景點(diǎn)來(lái)說(shuō)，為游客在游覽時(shí)提供及時(shí)的指導(dǎo)，咨詢(xún)是非常重要的。旅游呼叫中心客服熱線(xiàn)系統(tǒng)，主要為電話(huà)呼入游客提供咨詢(xún)，查詢(xún)，投訴等服務(wù)�，F(xiàn)有的客服熱線(xiàn)系統(tǒng)中，一般次啊用IVR按鍵式導(dǎo)航方式來(lái)實(shí)現(xiàn)呼入用戶(hù)的業(yè)務(wù)選擇分流。 其初衷是希望能通過(guò)按鍵應(yīng)答的方式，快速解決游客的業(yè)務(wù)訴求，降低對(duì)人工坐席的服務(wù)壓力。但隨著進(jìn)去客服熱線(xiàn)平臺(tái)的業(yè)務(wù)增加，IVR多層級(jí)按鍵選擇，導(dǎo)致用戶(hù)選擇猶如進(jìn)入迷宮，反而促使更多用戶(hù)直接按鍵0選擇人工坐席。違背了客服熱線(xiàn)平臺(tái)IVR設(shè)置的初衷。 另外，隨著智能手機(jī)應(yīng)用的普及，電話(huà)按鍵都是虛擬觸摸屏方式呈現(xiàn)，適合單手操作，相比傳統(tǒng)的固定話(huà)機(jī)按鍵操作，用戶(hù)使用顯得更加不方便。 為了解決用戶(hù)的使用不便，真的達(dá)到節(jié)省人力成本的目的，以及提升服務(wù)質(zhì)量。很多企業(yè)，單位已經(jīng)開(kāi)始對(duì)自己的客服呼叫中心進(jìn)行升級(jí)改造。旅游景區(qū)同樣如此。 一旅游行業(yè)客服熱線(xiàn)平臺(tái)解決方案提供商，在幫客戶(hù)的客服呼叫中心客服熱線(xiàn)平臺(tái)進(jìn)行改造的時(shí)候就采用了長(zhǎng)沙朗深的智能呼叫中心中間件。利用呼叫中心中間件引入電話(huà)AI技術(shù)，采用國(guó)內(nèi)大廠(chǎng)成熟的語(yǔ)音識(shí)別-ASR、語(yǔ)音合成-TTS、自然語(yǔ)言理解-NLP等AI語(yǔ)音引擎技術(shù)。支持實(shí)現(xiàn)單臺(tái)服務(wù)器幾種部署多服務(wù)引擎的實(shí)施技術(shù)，支持云服務(wù)器或本地物理機(jī)部署模式，大大提高在旅游客服熱線(xiàn)平臺(tái)部署實(shí)施AI功能的小規(guī)模高性?xún)r(jià)比。

　　具體AI智能語(yǔ)音導(dǎo)航業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程如下：

　　1、游客接入旅游客服熱線(xiàn)平臺(tái)，通過(guò)AI實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航智能對(duì)話(huà)

　　2、提醒游客說(shuō)出自己所需服務(wù)，比如是否要找停車(chē)場(chǎng)，找物，找休息地點(diǎn)，或者投訴等等�；蛞龑�(dǎo)告知游客客服熱線(xiàn)平臺(tái)可以為游客提供的服務(wù)，如：信息咨詢(xún)，投訴等。請(qǐng)游客說(shuō)出自己的選擇

　　3、AI智能語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)識(shí)別游客的業(yè)務(wù)選擇后，引導(dǎo)來(lái)話(huà)進(jìn)入具體業(yè)務(wù)服務(wù)AI對(duì)話(huà)流程，繼續(xù)相應(yīng)業(yè)務(wù)服務(wù)處理。 系統(tǒng)基于NLP構(gòu)建景區(qū)客服熱線(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)，能實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)多輪對(duì)話(huà)，快捷解決客戶(hù)服務(wù)訴求。無(wú)論提供業(yè)務(wù)種類(lèi)如何變化，AI智能語(yǔ)音導(dǎo)航都能夠提供扁平化引導(dǎo)服務(wù)，讓用戶(hù)更簡(jiǎn)單快速的直達(dá)所需服務(wù)。

　　通過(guò)在進(jìn)去的客服熱線(xiàn)平臺(tái)引入AI智能語(yǔ)音導(dǎo)航功能，一方面能解放用戶(hù)按鍵選擇的手，只需要用語(yǔ)言表達(dá)業(yè)務(wù)訴求即可，給予用戶(hù)更好的接入服務(wù)體驗(yàn)；另一方面，解決業(yè)務(wù)服務(wù)類(lèi)型變化調(diào)整導(dǎo)致的多層級(jí)不友好場(chǎng)景，能夠保持一致性扁平化服務(wù)選擇實(shí)現(xiàn)框架。最終實(shí)現(xiàn)AI智能語(yǔ)音導(dǎo)航機(jī)器人既“能說(shuō)會(huì)道”又“業(yè)務(wù)扎實(shí)”。既發(fā)揮電話(huà)AI技術(shù)成熟的能力，又能很好的貼合客服熱線(xiàn)平臺(tái)業(yè)務(wù)所需落地場(chǎng)景。做到既能真正的降低對(duì)人工坐席服務(wù)的依賴(lài)，有能減低客服系統(tǒng)運(yùn)行成本。同時(shí)由于智能電話(huà)機(jī)器人的智能輔助功能，又使接入電話(huà)等待時(shí)間縮短，提升客戶(hù)體驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量。