12345政務服務便民熱線(簡稱12345熱線)，指各地市人民設立的由電話12345等方式組成的專門的受理熱線事項的公共服務平臺。

　　呼叫中心現(xiàn)狀分析：

　　1、是成員單位過少;

　　2、是各成員單位尚未制定明確的工單辦理規(guī)則、受理范圍等業(yè)務規(guī)范，導致派錯單、重復派單等問題;

　　3、是各成員單位尚未執(zhí)行7*24小時工作制，工單處理效率不高;四是知識庫不完善，更新不及時，各部門出臺的政策、法規(guī)沒及時向12345熱線提供及解讀。

　　4、各省市12345熱線在業(yè)務系統(tǒng)、工作標準等方面尚未統(tǒng)- - -，不利于工作的統(tǒng)籌；

　　5、缺乏相關的監(jiān)督考核機制，對相關單位缺乏實際約束力。

　　呼叫中心系統(tǒng)建設目標：

　　呼叫中心系統(tǒng)的總體目標是建立一個開放的、基于標準的電子政務統(tǒng)一應用平臺，實現(xiàn)信息交換和資源共享，面向公眾提供服務，增強各部門工作的透明度。分別支持數(shù)據(jù)、和語音業(yè)務，運行各部門的業(yè)務系統(tǒng)，實現(xiàn)各網(wǎng)間的信息交換和資源共享，同時建立完善的信息安全體系和相應的備份系統(tǒng)。 建立一個統(tǒng)一面向用戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的業(yè)務標準，集中受理用戶對服務的需求，為用戶提供機關綜合*的無形窗口。系統(tǒng)以電子政務系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。

　　呼叫中心系統(tǒng)智能化建設的意義：

　　1. 提升機構形象，彰顯機構實力；

　　2. 有利于機構的宣傳；

　　3. 加強與公眾的聯(lián)系，接受公眾政務監(jiān)督，提升公眾滿意度；

　　4. 提高機構內(nèi)部管理效率，多方面降低機構的管理和運營成本；

　　5. 有利于機構電子政務流程的改造；

　　6. 7*24小時服務，保證公眾服務的連續(xù)性；

　　7. 有效配置資源，優(yōu)化服務流程；

　　8. 增強機構公眾凝聚力，提升其公眾影響力。

　　長沙朗深呼叫中心中間件助力系統(tǒng)集成商幫助政務中心在原有的12345政務熱線系統(tǒng)的基礎上進行快速的智能升級，升級后的智能政務熱線系統(tǒng)能實現(xiàn)：

　　1、在系統(tǒng)組建上：

　　1）系統(tǒng)主設備設置與座席在市區(qū)，各縣區(qū)及下屬網(wǎng)絡單位設置遠程設備與座席，由中心統(tǒng)一接入、分配話路；

　　2）呼叫中心系統(tǒng)采用集中與分散式座席相結合；

　　3）呼叫中心系統(tǒng)與辦公系統(tǒng)通過高速網(wǎng)絡連接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)傳遞；

　　4）保證系統(tǒng)的開放性、可持續(xù)發(fā)展性，便于以后擴容與升級的需要；

　　5）系統(tǒng)必須安全可靠穩(wěn)定，保證數(shù)據(jù)的安全傳送；

　　2、在系統(tǒng)功能上：

　　1）實現(xiàn)呼叫中心基本功能，包括自動語音應答，人工座席應答、智能話務分配、座席軟電話等等；

　　2）提供高性能數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，對所需數(shù)據(jù)進行存儲、維護，對各業(yè)務模塊進行支持；

　　3）實現(xiàn)針對座席的質檢功能，方便進行管理；

　　3、在業(yè)務功能上：

　　1）實現(xiàn)市民對各項政策與舉措的信息咨詢；

　　2）實現(xiàn)市民問題反映與投訴功能；

　　3）實現(xiàn)系統(tǒng)對社會調查功能的支持；