618，雙十一等電商大促節(jié)日，快遞堆滿倉(cāng)，物流行業(yè)不可謂壓力不大。那么這種情況下，物流行業(yè)應(yīng)該怎么減輕工作壓力呢？利用智能客服系統(tǒng)。它不僅僅能為企業(yè)客戶服務(wù)降低人力成本，減輕了人工勞動(dòng)強(qiáng)度，而且能有效的滿足企業(yè)客服的彈性需求、提高服務(wù)質(zhì)量。

　　行業(yè)背景：自2005年以來(lái)，隨著電商行業(yè)的興起，快遞物流走進(jìn)了千家萬(wàn)戶，與人們的日常生活產(chǎn)生了緊密的聯(lián)系。2020年中國(guó)快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到830.0億件，全年日均快件處理量也超過(guò)2.2億件，已連續(xù)多年穩(wěn)居世界。11月1日到11日，全國(guó)郵政、快遞企業(yè)共處理快遞39.65億件，雙11當(dāng)天共處理6.75億件，同比增長(zhǎng)26.16%，再創(chuàng)新高。從歷史數(shù)據(jù)來(lái)看，客戶電話咨詢率為業(yè)務(wù)量的0.2%，而其中投訴在咨詢比率中平均占比4%左右。平均一通投訴電話的溝通時(shí)間在4分鐘。

　　快遞物流企業(yè)多為加盟制，加盟網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量龐大，故企業(yè)所需的客服人員眾多，而目前每年客服的平均流失率在30%左右，流動(dòng)性強(qiáng)，因此產(chǎn)生了招聘成本高、培訓(xùn)成本高以及辦公場(chǎng)地要求高、管理難度高的4高成本挑戰(zhàn)。 其次，客服人員的工作重復(fù)性高。例如，客戶的查詢快遞的進(jìn)度需求，客服人員只需通過(guò)查詢對(duì)應(yīng)的信息系統(tǒng)，并提供的快遞運(yùn)輸信息即可，但該部分的工作量相當(dāng)之大，占用客服人員半數(shù)以上的工作量。 客戶的咨詢時(shí)間逐步趨向于7*24小時(shí)，服務(wù)時(shí)間已越發(fā)不能滿足客戶的需求，這將使得企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量遭遇考驗(yàn)、影響企業(yè)品牌形象建設(shè)。

　　解決方案：建立智能客服系統(tǒng)。如果原先就有客服系統(tǒng)，只是是比較傳統(tǒng)的，那么可以利用朗深的AI電話中間件，在原有的客服系統(tǒng)上進(jìn)行AI智能改造升級(jí)。

　　通常說(shuō)來(lái)，有以下3條路徑可供選擇。

　　1、語(yǔ)音菜單的方式原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個(gè)新得菜單鍵，客戶按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話機(jī)器人交互。這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機(jī)器人代為服務(wù)的情形。

　　2、前置AI系統(tǒng)的方式電話首先打進(jìn)AI系統(tǒng)，由機(jī)器人進(jìn)行前期業(yè)務(wù)的分流：一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)如查詢、咨詢等，可以由機(jī)器人完成；機(jī)器人無(wú)法回答或應(yīng)客戶要求時(shí)，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進(jìn)行處理。

　　3、一體化升級(jí)的方式如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來(lái)IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應(yīng)用，可建議建設(shè)方一次性升級(jí)到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對(duì)使用多年的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級(jí)。一體化的升級(jí)方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)更加先進(jìn)、行為更加統(tǒng)一，擴(kuò)展更加靈活。

　　在前2種方式下，如果存在AI機(jī)器人轉(zhuǎn)回人工的情況（例如在話術(shù)結(jié)束時(shí)，用戶選擇轉(zhuǎn)不同的隊(duì)列），還需要原來(lái)的呼叫中心進(jìn)行配合改造，朗深的電話AI中間件針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，提供了較好的解決方案。 通過(guò)人工智能技術(shù)，不但能將客服較為單一的問(wèn)題交由機(jī)器人解決，使得人工客服有更多的時(shí)間去做更有挑戰(zhàn)的工作，而且在滿足7*24小時(shí)服務(wù)的同時(shí)，還能更有效的促進(jìn)和保持客服工作的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而進(jìn)一步保證服務(wù)質(zhì)量。

　　智能客服系統(tǒng)在快遞物流中的應(yīng)用場(chǎng)景

　　在物流快遞行業(yè)，通過(guò)智能客服系統(tǒng)提升效率的應(yīng)用場(chǎng)景很多，如：

　　語(yǔ)音呼入機(jī)器人接待來(lái)電客戶

　　語(yǔ)音機(jī)器人主要通過(guò)電話來(lái)搭建的溝通媒介，主要應(yīng)用于的處理，有咨詢、下單、投訴等場(chǎng)景的受理與登記。

　　文本機(jī)器人接待在線客戶

　　文本機(jī)器人主要通過(guò)頁(yè)面來(lái)做為溝通媒介，通常能支持線上相關(guān)渠道，如網(wǎng)頁(yè)、微信、QQ、支付寶、小程序等。

　　語(yǔ)音外呼機(jī)器人客戶回訪

　　對(duì)于咨詢或投訴等時(shí)間未得到結(jié)果的，在得到解決措施或方案后，時(shí)間與客戶回訪溝通，完善服務(wù)閉環(huán)。

　　語(yǔ)音外呼機(jī)器人派前電聯(lián)

　　派件前與客戶溝通，確認(rèn)收貨方式，如放驛站或送貨上門。

　　語(yǔ)音外呼機(jī)器人驛站超時(shí)取件通知

　　包裹在驛站或收貨點(diǎn)長(zhǎng)時(shí)間未取貨，通過(guò)機(jī)器人外呼提醒客戶上門取件。

　　客服智能質(zhì)檢

　　對(duì)人工客服或機(jī)器人客服的服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢，并在整體質(zhì)檢過(guò)程中，對(duì)客服或客戶進(jìn)行畫像，并不斷完善服務(wù)水平的過(guò)程。 除了以上6個(gè)典型應(yīng)用場(chǎng)景之外，智能客服在物流快遞行業(yè)仍然還有很多潛在的應(yīng)用，如用于銷售和等業(yè)務(wù)，未來(lái)的應(yīng)用場(chǎng)景有巨大的挖掘空間。