目前航空票務(wù)方興未艾，隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益發(fā)展，信息技術(shù)正在時(shí)刻改變著我們的生活和工作方式。隨著的飛速發(fā)展，國(guó)內(nèi)航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，傳統(tǒng)服務(wù)模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)今的業(yè)務(wù)發(fā)展。周到的服務(wù)對(duì)增強(qiáng)客戶認(rèn)同感和忠誠(chéng)度處于有利地位。高效可靠的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對(duì)于加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶服務(wù)水平，擴(kuò)展業(yè)務(wù)途徑，維護(hù)公眾形象，提高工作效率將發(fā)揮重要作用。

　　當(dāng)前的國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)，基本還是采用傳統(tǒng)的電話方式為客戶提供咨詢或者投訴等服務(wù)，系統(tǒng)分散，服務(wù)手段單一，大話務(wù)量時(shí)服務(wù)不及時(shí)問(wèn)題突出，基于朗深UniMedia中間件的航空呼叫中心系統(tǒng)正是順應(yīng)這種潮流的產(chǎn)物，它是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的集成系統(tǒng)，該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)來(lái)話彈屏快速?gòu)棾隹蛻糍Y料以為客戶提供最合適的服務(wù)。同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)通信獲取其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，該系統(tǒng)集成了機(jī)場(chǎng)現(xiàn)有的機(jī)場(chǎng)生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)、貨運(yùn)系統(tǒng)、安檢問(wèn)訊等，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，集中為旅客提供全方位的航班、貨運(yùn)、機(jī)票、交通、酒店等信息的查詢和代辦服務(wù)。它不僅能夠提升企業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，減少工作成本，從而有效提高了客戶的滿意度。

　　一、航空票務(wù)呼叫中心系統(tǒng)功能基于朗深UniMedia中間件的航空票務(wù)呼叫中心系統(tǒng)包括如下功能：1）話務(wù)平臺(tái)功能1.1 自助語(yǔ)音服務(wù)航空票務(wù)服務(wù)查詢

　　當(dāng)前航空票務(wù)政策咨詢

　　航空票務(wù)業(yè)務(wù)種類介紹

　　1.2 錄音留言功能全程錄音：對(duì)通話全程錄音，并方便錄音提取。

　　1.3 留言信箱無(wú)人值班時(shí)通過(guò)語(yǔ)音信箱實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)話的留言功能，即對(duì)來(lái)話實(shí)時(shí)錄音，并提示客戶留下回電號(hào)碼等聯(lián)系方式，服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽(tīng)留言，也可通過(guò)外線電話聽(tīng)取留言。

　　1.4 主動(dòng)外撥通知最近航空票務(wù)熱點(diǎn)信息公布

　　航空票務(wù)教育、培訓(xùn)活動(dòng)通知

　　客戶滿意度調(diào)查及客戶回訪調(diào)查，通過(guò)回訪提升服務(wù)品質(zhì)2）航空票務(wù)業(yè)務(wù)2.1 業(yè)務(wù)查詢實(shí)現(xiàn)航班信息查詢：查詢航班的起飛、到達(dá)時(shí)間,票價(jià),機(jī)型等，機(jī)票信息查詢：查詢航班是否還有余票、乘機(jī)人姓名、證件號(hào)、價(jià)格等。2.2 業(yè)務(wù)受理電話訂票：通過(guò)電話預(yù)訂機(jī)票。根據(jù)訂單狀態(tài)以及日期等查詢訂票記錄，進(jìn)行出票、派送處理。2.3 知識(shí)庫(kù)為提供業(yè)務(wù)處理的效率，系統(tǒng)建立了教育培訓(xùn)知識(shí)庫(kù)，借助航空票務(wù)的常用用語(yǔ)等歷史經(jīng)驗(yàn)，客服人員可以在學(xué)生來(lái)電時(shí)快速給出解答。

　　二、航空票務(wù)呼叫中心的系統(tǒng)特色

　　開發(fā)和靈活性：實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音流程開放接口

　　可伸縮性：靈活擴(kuò)容和升級(jí)，滿足擴(kuò)容時(shí)平臺(tái)無(wú)縫升級(jí)

　　提高教育機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理效率

　　7*24不間斷小時(shí)服務(wù)

　　提高客服人員工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量

　　三、航空票務(wù)呼叫中心的系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

　　系統(tǒng)穩(wěn)定，功能強(qiáng)大：開放性的架構(gòu)平臺(tái)，強(qiáng)大的客戶分析，構(gòu)成成熟穩(wěn)定的呼叫中心平臺(tái)

　　智能轉(zhuǎn)接，分類查詢：客戶呼入后根據(jù)語(yǔ)音提示轉(zhuǎn)接，例如，國(guó)內(nèi)、國(guó)際機(jī)票、普通咨詢等等。分配到空閑座席前系統(tǒng)對(duì)客戶自動(dòng)播報(bào)工號(hào)，以確保服務(wù)質(zhì)量

　　ACD高效排隊(duì)：在客戶呼入電話后有排隊(duì)等待功能，已接聽(tīng)電話的座席可看見(jiàn)排隊(duì)客戶數(shù)量，坐席根據(jù)當(dāng)前忙閑程度控制處理速度，有利于提高工作效率，縮短客戶等待時(shí)間

　　提高客戶忠誠(chéng)度：通過(guò)客戶跟進(jìn)分析，尤其VIP大客戶管理，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間得不到足夠關(guān)注而流失。針對(duì)不同等級(jí)的客戶，維持合理的拜訪頻率來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度。

　　接口豐富，豐富靈活的開發(fā)接口

　　協(xié)同工作，減少成本：提供科學(xué)高效的業(yè)務(wù)流程整合，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)度，協(xié)同工作，減少開支。

　　對(duì)航空票務(wù)來(lái)說(shuō)，呼叫中心既能擴(kuò)大服務(wù)范圍，擴(kuò)大公司影響，減少營(yíng)業(yè)費(fèi)用，又對(duì)穩(wěn)固最重要的客源－商務(wù)旅客有著重要的輔助作用；對(duì)于旅客和貨主，提供的這種服務(wù)提供了更多的方便。在航空呼叫中心系統(tǒng)中嵌入朗深UniMedia中間件，中間件其內(nèi)置的PBX功能完美的實(shí)現(xiàn)了呼叫中心和航空票務(wù)業(yè)務(wù)流程的統(tǒng)一，很好滿足了航空票務(wù)的市場(chǎng)需求，建立多渠道實(shí)時(shí)響應(yīng)，保證客戶咨詢暢通無(wú)阻。 近年來(lái)朗深與多家國(guó)內(nèi)品牌航空呼叫中心軟件商建立了緊密合作關(guān)系，獲得了他們的認(rèn)可和信賴。朗深技術(shù)希望和更多的航空呼叫中心軟件代理商一起，實(shí)現(xiàn)真正的合作共贏。