如何在合適的時間讓人工坐席與機器人實現(xiàn)切換也是電話智能客服設計的難點之一。如果轉人工的入口設置的過深，或者難以觸發(fā)，會導致用戶在和機器人交互中漸漸失去耐性，最終失控成為投訴。如果轉人工的入口設置的過多且容易觸發(fā)，則難以有效降低人工坐席的工作量。合理的人工切換機制可以讓用戶簡單自助解決問題的同時，減少人工坐席的工作量，當我們設計人機切換規(guī)則時，可以分為四個維度去考慮：

　　場景維度： 場景轉人工一般是機器人在特定場景無法給用戶進行服務時，進行轉人工操作。當服務超時時，電話客服機器人就無法給用戶進行服務，這時就必須進行轉人工操作，避免用戶在電話的另一頭茫然地等待機器人回應。除了服務超時的情況還有就是在語音識別、轉寫文本計算相似度時低于置信度時，機器人也應該進行轉人工，當分數(shù)低于置信值時，如果不進行轉人工，那么用戶那邊接受到的可能就是一個答非所問的結果。上面兩個說的都是機器人自身的情況，還有一種情況則是客服人員在后臺設置了呼入電話全部轉人工的情況。

　　用戶維度： 當機器人服務用戶時，我們還會對用戶進行區(qū)分，當用戶是vip用戶時，我們?yōu)榱俗屗麄儩M意，就會讓客服人員進行一對一的服務，而不應該讓機器人和他進行兜話。如果遇到了之前對機器人有過投訴的用戶，那么一開始也就應該讓人工客服直接面對他們。還有一種情況則是用戶之前有撥打騷擾電話的記錄，甚至在電話中有過言語辱罵的用戶，這些用戶通常會被加入客服電話的黑名單，當這些用戶呼入時，轉人工的規(guī)則可以針對他們適當?shù)内厙馈?

　　答案維度： 有時候機器人給出的答案解決不了用戶問題時，及時讓人工客服接入，可以避免用戶情緒暴躁。但是機器人是無法自己判斷自己給出的答案是否正確的，不然回答的就是100%正確的了，但是我們可以通過一些用戶的行為判斷答案是否解決了用戶的問題，

　　例如： 1.機器人重復解析到同一問句 2.用戶反復問一樣的內容 當然，有的答案我們在配置時就知道是復雜的，用戶難以理解。這部分我們可以在配置時就設置轉人工。 交互維度： 在人機交互的場景也存在需要轉人工的情況，在交互時如果用戶的問題一直沒有解決，就會出現(xiàn)負面情緒，有的用戶會主動表示需要轉人工，而有的用戶則直接爆粗口了，這兩種情況我們都是需要及時轉到人工客服的。