隨著5G技術(shù)的快速發(fā)展和普及，傳統(tǒng)的語(yǔ)音呼叫中心已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代呼叫中心的需求。因此，5G視頻呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生，為企業(yè)組織提供更加高效、便捷的客戶(hù)服務(wù)。本文將詳細(xì)介紹5G視頻呼叫中心的概念、優(yōu)勢(shì)以及應(yīng)用場(chǎng)景。
一、5G視頻呼叫中心的概念
5G視頻呼叫中心是一種基于5G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)5G網(wǎng)絡(luò)高速、低延遲的特性，實(shí)現(xiàn)視頻通話、語(yǔ)音通話、文字聊天等多種溝通方式。與傳統(tǒng)的語(yǔ)音呼叫中心相比，5G視頻呼叫中心能夠提供更加直觀、生動(dòng)的溝通體驗(yàn)，讓客戶(hù)感受到更加、貼心的服務(wù)。
二、5G視頻呼叫中心的優(yōu)勢(shì) 便捷：
一鍵外呼即可，不需要下載任何的APP；
交互性好：視頻交互，5G視頻呼叫中心支持高清視頻通話，能夠提供更加清晰、真實(shí)的溝通體驗(yàn)，讓客戶(hù)感受到更加的服務(wù)，可以達(dá)成面對(duì)面交流的效果；
觸達(dá)性高：只要有客戶(hù)的手機(jī)號(hào)就可以觸達(dá)，支持多種溝通方式，如視頻交互，語(yǔ)音通話、文字聊天等，方便客戶(hù)隨時(shí)隨地與客服人員進(jìn)行溝通；
安全性高：基于運(yùn)營(yíng)商的VoLTE通話基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，安全性有通訊安全保障；
穩(wěn)定性：視頻基于VoLTE通訊通道，信號(hào)比數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)更加穩(wěn)定；
可持續(xù)性：5G視頻通訊屬于運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，可持續(xù)性強(qiáng)；
低延遲：5G網(wǎng)絡(luò)具有低延遲的特性，使得5G視頻呼叫中心的通話更加流暢、不卡頓，提高了客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和效率；
智能化管理：5G視頻呼叫中心具備智能化管理功能，能夠?qū)头藛T的工作狀態(tài)、通話記錄等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理，提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。
三、5G視頻呼叫中心的應(yīng)用場(chǎng)景
5G視頻通話目前已實(shí)現(xiàn)信息可視化、虛擬客服、視頻IVR、共享屏幕等基礎(chǔ)能力，可滿足簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)查詢(xún)辦理場(chǎng)景。為進(jìn)一步豐富應(yīng)用場(chǎng)景，更大的發(fā)揮5G視頻通話的價(jià)值，語(yǔ)音定位、刷臉認(rèn)證、三方通話等進(jìn)階功能幫助客戶(hù)適應(yīng)更多復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
IVVR業(yè)務(wù)辦理：音視頻IVVR（InteractiveVoiceandVideoResponse），可支持不改變當(dāng)前音頻IVR業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，在每個(gè)音頻IVR上增加視頻內(nèi)容，5G視頻接入用戶(hù)播放視頻內(nèi)容，普通音頻客戶(hù)接入播放音頻內(nèi)容,對(duì)未配置視頻的節(jié)點(diǎn)，展示通用業(yè)務(wù)視頻，同一套IVR支持視頻和非視頻客戶(hù)，向下兼容音頻客戶(hù)；用戶(hù)根據(jù)視頻IVR導(dǎo)航界面進(jìn)行服務(wù)操作，導(dǎo)航路徑中包含：故障報(bào)修、電費(fèi)查詢(xún)、停電查詢(xún)、人工服務(wù)等服務(wù)；
視頻推送功能：通話過(guò)程中支持推送視頻功能，可根據(jù)雙方通話需求，推送播放不同的視頻內(nèi)容，如：滅火器使用方法、人工呼吸急救、反詐阻斷宣傳、核酸自檢測(cè)使用方式等；
視頻外呼：電話外呼依舊是回訪、調(diào)研、政策宣貫觸達(dá)客戶(hù)的主要手段之一，相對(duì)于傳統(tǒng)語(yǔ)音外呼介紹，5G視頻客服外呼可直接播放視頻，通過(guò)視頻+音頻的寬幅多維度觸達(dá)能力，不僅能夠更直接為客戶(hù)呈現(xiàn)交互內(nèi)容，同時(shí)還能夠?qū)崿F(xiàn)地理位置的快速定位、人臉身份識(shí)別認(rèn)證、支付能力的整合；
�。�1）視頻回訪：提升回訪滿意度
�。�2）政策宣貫：對(duì)重點(diǎn)政策進(jìn)行視頻宣貫，提高政策普及
�。�3）視頻調(diào)研：調(diào)研內(nèi)容視頻推送，邊看邊答，增強(qiáng)調(diào)研真實(shí)性和有效度
雙向同屏：通話期間坐席人員可以同屏視頻的形式向客戶(hù)推送相關(guān)業(yè)務(wù)信息，坐席人員可以對(duì)視頻進(jìn)行操作（操作網(wǎng)頁(yè)），將相關(guān)信息以同屏視頻的方式給客戶(hù)顯示，雙方可看到同樣的內(nèi)容，例如共享地圖地址、截圖劃重點(diǎn)指導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)等；
三方會(huì)議：通話期間坐席人員可以請(qǐng)求遠(yuǎn)程協(xié)助，邀請(qǐng)其他人員加入通話，實(shí)現(xiàn)三方通話會(huì)議，通話三方可以視頻方式溝通交流。一般用于
�。�1）財(cái)產(chǎn)公證：公證雙方，律師三方通話進(jìn)行遠(yuǎn)程財(cái)產(chǎn)公證；
�。�2）急救專(zhuān)家指導(dǎo)：急救過(guò)程中負(fù)責(zé)情況可連線專(zhuān)家進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)；
�。�3）遠(yuǎn)程競(jìng)拍：阻礙使得競(jìng)拍等活動(dòng)受限，通過(guò)視頻通話可連線現(xiàn)場(chǎng)及競(jìng)拍方進(jìn)行遠(yuǎn)程競(jìng)拍。
VR數(shù)字人：基于視頻場(chǎng)景，可使用VR客服替代真人坐席交互，針對(duì)用戶(hù)大數(shù)據(jù)標(biāo)簽，提供以下特色服務(wù)；
�。�1）動(dòng)漫人物客服：使用動(dòng)漫形象代替真人客服，切實(shí)增加客戶(hù)與客服的交互感受；
�。�2）虛擬真人客服：美顏?zhàn)摂M真人客服主播，提升交互體驗(yàn)，增加視覺(jué)感受。
四、怎么建立5G視頻呼叫中心？
目前建立5G視頻呼叫中心有兩種方式：
1、搭建全新的帶有視頻呼叫功能的呼叫中心（這種適合本身沒(méi)有呼叫中心，全部新建；若是原先就有呼叫中心則浪費(fèi)較大）
2、目前已有呼叫中心，可以利用長(zhǎng)沙朗深的呼叫中心中間件在現(xiàn)有基礎(chǔ)上智能化，添加5G視頻呼叫功能，并可做國(guó)產(chǎn)化。
