杭州常見質檢系統(tǒng)技術方案

智能質檢系統(tǒng)可以實現(xiàn)定期全量質檢、實時質檢；可以基于豐富語料庫和情感分析來有效判斷客服服務意愿，可以在共享客服會話服務中對通話中的雙方即客戶和客服人員的情緒進行監(jiān)控，智能質檢系統(tǒng)是以語音識別、自然語言理解、大數(shù)據(jù)處理技術為基礎的全量數(shù)據(jù)存儲、質檢的系統(tǒng)工具，通過可配置、可訓練的檢測模型實現(xiàn)全量質檢，一方面可以為客服的服務情況打分，監(jiān)督客服的服務效果，降低成本和運營風險；另一方可以在錄音中收集客戶的信息，形成客戶畫像，更有針對性的進行業(yè)務跟進。為什么現(xiàn)在大家都使用智能質檢系統(tǒng)？杭州常見質檢系統(tǒng)技術方案

為了保證服務質量，您的通話可能會被錄音……"當我們撥打客服電話時，經(jīng)常會聽到這樣的提示。在企業(yè)服務中，平均每天都會產(chǎn)生數(shù)以萬計的錄音，而錄音背后的服務質量保障則依托服務質檢。目前，很多企業(yè)的服務質檢采用傳統(tǒng)的人工質檢模式，智能質檢的普及率并不是很高。然而，人工聽一次錄音平均要6分鐘，普遍抽檢比例不足全部錄音的2%，在人力成本直線上升、聽錄音工作重復枯燥等因素影響下，導致了人工質檢的成本增高、效率低、錯誤率高。杭州常見質檢系統(tǒng)技術方案對于企業(yè)來說，智能質檢不只提升了效率，更節(jié)省了成本。

良好的智能質檢系統(tǒng)如何為客服安全保駕護航？堅持客戶第1的檢測原則。智能質檢系統(tǒng)導入客戶第1的原則，在平常的檢測中，能夠自動識別客戶投訴等需求，以客戶為中心和出發(fā)點，針對客戶投訴有效受理，做出解決，再進行二次滿意度測評。口碑較好的企業(yè)客服都是這樣一步步過來的，在大程度上讓客戶滿意，是企業(yè)占據(jù)優(yōu)良市場資源一大準則。以提高客服效率為較高出發(fā)點，智能質檢通過高效、快速、全方面的質量檢測活動找出客服行業(yè)痛點缺陷，目的是讓行業(yè)做出改變，優(yōu)化企業(yè)客戶服務系統(tǒng)，因此，在發(fā)現(xiàn)問題后及時解決問題才是正確的方向。

智能質檢系統(tǒng)，即通過ASR技術將語音數(shù)據(jù)自動撰寫為文本數(shù)據(jù)，因為文本數(shù)據(jù)更容易被機器分析，然后通過自然語言處理技術，分析每句話的內容，輸入質檢模型，得出客服打分。這樣就能全量質檢每一通電話每一段語音了?，F(xiàn)在研究學界的語音轉寫率能夠普遍達到95%，優(yōu)良模型能夠準確率達到97%以上。要知道質檢系統(tǒng)也只是輔助工具，人工復檢也要配合進行抽驗檢測。質檢系統(tǒng)的另一重要的功能是數(shù)據(jù)報表。過去難以從海量語音數(shù)據(jù)中獲取到的寶貴信息，都能通過系統(tǒng)分析將其挖掘出來。比如將客服回答中涉及到的“這個我們也沒有辦法”一類的詞語篩選出來，哪些是客服沒有辦法的問題呢？工作中還有哪些忽略的問題？將這些分析出來，客戶的投訴率必然下降。數(shù)據(jù)報表功能維度多，字段豐富，對管理者日常運營也有很大助益。定位問題有方向可尋，哪里可以減少不必要的人力浪費，哪里需要資源調度抽配人手，客服中心可以更機動運轉起來。智能質檢系統(tǒng)的使用可以降低運營風險。

質檢是客服中心質量管理的重要抓手，用于發(fā)現(xiàn)人員、系統(tǒng)、業(yè)務等方面的問題作跟進提升。然而面對日均少則幾百，多則過萬、甚至十萬的話務量，單靠人工質檢模式會存在質檢覆蓋率低、時效性差、抽樣精確度低的缺點。于是，不少企業(yè)引入了智能質檢的概念，探索應用“智能+人工”的質檢模式。即現(xiàn)借助智能系統(tǒng)先把全量通話質檢一遍，輸出經(jīng)系統(tǒng)判定存在問題的通話，再交給人工作進一步質檢。要開發(fā)智能質檢的功能，首先要明確該關注什么。關注的重點是做智能質檢的目的，只有明確了目的需求，才好開展下一步具體工作。智能質檢系統(tǒng)的優(yōu)勢是什么？自動化智能質檢系統(tǒng)哪里買

智能質檢系統(tǒng)應用場景有：互聯(lián)網(wǎng)場景。杭州常見質檢系統(tǒng)技術方案

智能質檢的優(yōu)勢在于，它可以實現(xiàn)全量質檢，過去是抽檢，現(xiàn)在不論座席多大規(guī)模，只需要有足夠的存儲空間，多少語音都能實現(xiàn)質檢。第二，能夠及時給出質檢結果，通過智能建模自動打分，質檢結果的輸出與結束通話之間只有幾秒到幾分之間的時差。管理員能夠立刻得到剛才是哪個客服有問題，是哪個客戶有問題。第三，質檢系統(tǒng)因為是機器，所以不會受人的情緒起伏影響到質檢結果?，F(xiàn)實中，客服中心質檢員的心理壓力并不比座席小，他們要負責指出座席不規(guī)范的行為，本質上就與客服處于對立，人的情緒波動極易受周圍人的影響。并且，每個質檢員對標準規(guī)范的理解又各不相同，有些人要求更高，有些人覺得不必要那么照章行事，這些都是人工質檢存在的隱藏弊端。而智能質檢，因為早已建立好打分模型，數(shù)據(jù)輸入和結果輸出不會受到任何影響。杭州常見質檢系統(tǒng)技術方案

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