北京一站式質(zhì)檢系統(tǒng)

智能質(zhì)檢就是使用人工智能技術(shù)將客戶與客服之間的對(duì)話實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯成文字，語(yǔ)音文字雙重保存進(jìn)行檢測(cè)。近幾年，猶豫智能質(zhì)檢效率高，覆蓋面廣客進(jìn)行全方面的公正的質(zhì)量檢測(cè)，因此受到廣大企業(yè)的好評(píng)與追捧。智能質(zhì)檢不只可以代替人工，而且比人工做得還好，系統(tǒng)可以做到100%全量覆蓋，不眠不休，不帶情緒和主觀因素，支持實(shí)時(shí)和事后質(zhì)檢，是完全用大數(shù)據(jù)說(shuō)話，更加公正和科學(xué)。智能質(zhì)檢不只只是能檢測(cè)客服服務(wù)的質(zhì)量還有具體的數(shù)據(jù)報(bào)表，統(tǒng)計(jì)到周期性變化，也可以將不同組別的所有客服工作進(jìn)行縱向?qū)Ρ龋ㄟ^(guò)由點(diǎn)到面的全方面監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)正面和負(fù)面的問(wèn)題，個(gè)別問(wèn)題和普遍性問(wèn)題。通過(guò)優(yōu)化人員配置、加強(qiáng)針對(duì)性培訓(xùn)等來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。智能質(zhì)檢系統(tǒng)是通過(guò)多樣化的評(píng)分規(guī)則，為的就是對(duì)語(yǔ)義語(yǔ)境方面都能夠進(jìn)行專業(yè)的識(shí)別。北京一站式質(zhì)檢系統(tǒng)

智能質(zhì)檢的目的可以分為：風(fēng)險(xiǎn)防范，智能質(zhì)檢，可助力風(fēng)險(xiǎn)防范工作，通過(guò)挖掘人員側(cè)的服務(wù)禁語(yǔ)、錯(cuò)漏辦記錄，客戶側(cè)的投訴意向、不良信息（如打擾涉黃涉暴）這些高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，及早采取人員提升、客戶回訪安撫等手段介入管控，保障客戶感知，維護(hù)企業(yè)形象。營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值挖掘，智能質(zhì)檢除了可應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量提升外，也可通過(guò)挖掘與客戶聊天過(guò)程中，客戶表達(dá)的產(chǎn)品需求、再結(jié)合客戶辦理情況、年齡性別、網(wǎng)頁(yè)瀏覽軌跡等數(shù)據(jù)標(biāo)簽綜合判斷，開(kāi)展網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品展示上優(yōu)先推送、外呼營(yíng)銷(xiāo)等一系列高針對(duì)性的推薦活動(dòng)，挖掘營(yíng)銷(xiāo)潛力。由于結(jié)合客戶直接在聊天語(yǔ)音/文本中發(fā)出的需求，這樣的智能質(zhì)檢方式相比單一從數(shù)據(jù)標(biāo)簽挖潛來(lái)說(shuō)，精確度更高。北京一站式質(zhì)檢系統(tǒng)底層數(shù)據(jù)的處理是建立質(zhì)檢規(guī)則的基礎(chǔ)。

企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)攜帶智能質(zhì)檢后，通過(guò)熱詞、關(guān)鍵詞分析將歷史數(shù)據(jù)中“我沒(méi)有辦法”“我們實(shí)現(xiàn)不了您的要求”一類機(jī)械應(yīng)答類的語(yǔ)句抓取出來(lái)，并定位到語(yǔ)句的上下文，通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)，分析真實(shí)場(chǎng)景中客服與客戶的對(duì)話內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)究竟是哪些客戶問(wèn)題讓座席無(wú)法作答，分類歸納在一起。管理者就可以通過(guò)分析結(jié)果，重點(diǎn)倒推企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)能力，提升整體客服水平，給用戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。智能質(zhì)檢系統(tǒng)是以語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)的全量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、質(zhì)檢的系統(tǒng)工具，通過(guò)可配置、可訓(xùn)練的檢測(cè)模型實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢。

一方面可以為客服的服務(wù)情況打分，監(jiān)督客服的服務(wù)效果，降低成本和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；另一方可以在錄音中收集客戶的信息，形成客戶畫(huà)像，更有針對(duì)性的進(jìn)行業(yè)務(wù)跟進(jìn)。傳統(tǒng)質(zhì)檢以人工抽檢為主，但抽檢始終是管中窺豹，只見(jiàn)一斑。這種質(zhì)檢方式無(wú)法覆蓋全部錄音，漏檢率高，也不能準(zhǔn)定位存在問(wèn)題的錄音。此外，質(zhì)檢數(shù)據(jù)不能有效聚合，統(tǒng)一管理并無(wú)法更深入地剖析數(shù)據(jù)潛藏的價(jià)值，造成語(yǔ)音數(shù)據(jù)成了“沉睡”的富礦。 同時(shí)，依賴于人工質(zhì)檢的企業(yè)，每年成本支出居高不下。為了滿足抽檢比例，話務(wù)量越多，企業(yè)需要投入的人力財(cái)力就越大。若自建質(zhì)檢系統(tǒng)，前期的一次投入和后續(xù)的運(yùn)行維護(hù)產(chǎn)生的成本很高，并且系統(tǒng)升級(jí)難以與業(yè)務(wù)需求保持同步。在不同的場(chǎng)景當(dāng)中都會(huì)對(duì)智能語(yǔ)音或者智能客服去進(jìn)行質(zhì)檢。

智能質(zhì)檢簡(jiǎn)單來(lái)講就是用AI機(jī)器人代替質(zhì)檢員對(duì)客服溝通錄音和文本進(jìn)行質(zhì)量檢查。通常是運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)先將錄音轉(zhuǎn)化為文本，然后系統(tǒng)基于自然語(yǔ)言處理技術(shù)進(jìn)行關(guān)鍵詞對(duì)比、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的語(yǔ)義對(duì)比、規(guī)則邏輯（語(yǔ)速、時(shí)間相隔、字?jǐn)?shù)、上下文等）等對(duì)文本文件進(jìn)行分析判斷，得出質(zhì)檢結(jié)果以及相關(guān)數(shù)據(jù)，再對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，深入挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值。智能質(zhì)檢以全覆蓋、高效率、即時(shí)性、客觀性強(qiáng)等特點(diǎn)受到各大企業(yè)青睞。在價(jià)值實(shí)現(xiàn)上，智能質(zhì)檢可有效幫助企業(yè)確保服務(wù)合規(guī)、做到評(píng)估公正、提高管理效能、提升服務(wù)質(zhì)量、挖掘營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)等，解決了很多人工質(zhì)檢無(wú)法解決的問(wèn)題。智能質(zhì)檢系統(tǒng)，即通過(guò)ASR技術(shù)將語(yǔ)音數(shù)據(jù)自動(dòng)撰寫(xiě)為文本數(shù)據(jù)。北京一站式質(zhì)檢系統(tǒng)

如今傳統(tǒng)的人工抽檢已經(jīng)很難滿足企業(yè)需求。北京一站式質(zhì)檢系統(tǒng)

為了加強(qiáng)對(duì)客服人員的監(jiān)管，保障服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象，質(zhì)檢人員會(huì)隨機(jī)調(diào)聽(tīng)通話錄音，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、違禁詞匯、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行把關(guān)。然而，客服中心的傳統(tǒng)人工質(zhì)檢存在弊端，隨著客服中心業(yè)務(wù)量的日益增加而變得尤為凸顯。面對(duì)大量服務(wù)錄音，質(zhì)檢員只能利用抽檢的方式進(jìn)行核查，質(zhì)檢率在3%左右，每通錄音質(zhì)檢項(xiàng)達(dá)三四十項(xiàng)，需要多次回聽(tīng)。而過(guò)低的抽檢比例使得漏檢率極高，很容易造成無(wú)法及時(shí)被發(fā)現(xiàn)及定位問(wèn)題錄音的情況；由于個(gè)人情感和思維方式的不同，同一條錄音由不同的質(zhì)檢員質(zhì)檢，可能得出不一樣的判斷結(jié)果，導(dǎo)致質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)法統(tǒng)一，只有客觀的評(píng)價(jià)體系才能夠更好地規(guī)范行為，同時(shí)減少客服人員因待遇不公而產(chǎn)生的不滿情緒；坐席通話完成后只記錄簡(jiǎn)單的工單信息，海量有價(jià)值的語(yǔ)音內(nèi)容未得到挖掘和利用，在數(shù)字化時(shí)代可以認(rèn)為是一種極大的浪費(fèi)。北京一站式質(zhì)檢系統(tǒng)

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