余杭質檢系統(tǒng)技術方案

近幾年，伴隨著經(jīng)濟環(huán)境的變化和人工智能的快速發(fā)展，呼叫中心和客服中心一直是各個企業(yè)機構對外服務的重要窗口，并且隨著目前國家監(jiān)管日益嚴格，外呼行業(yè)走向規(guī)范化已是大勢所趨。而以往對于錄音質檢服務的工作還是以人工抽查為主，形式上主要依靠質檢客服聽錄音、看記錄并結合自己的專業(yè)判斷來進行合規(guī)性檢測，在業(yè)務量越來越大的情況下，傳統(tǒng)質檢的弊端越來越明顯：覆蓋率低、標準不一、成本較高、效率低下。因此，音視貝開發(fā)了一款智能質檢系統(tǒng)。智能質檢系統(tǒng)就是通過語音識別，語義分析等技術，將通話錄音轉化成文字從而進行分析掌握通話中是否有違規(guī)行為、話術是否規(guī)范、是否有辱罵客戶等一系列行為的管控，實現(xiàn)質檢的目的。智能質檢系統(tǒng)使用的好處有哪些？余杭質檢系統(tǒng)技術方案

想了解一家企業(yè)是否值得信賴，打一次熱線電話，咨詢下常見問題，就知道了。企業(yè)的客服或者銷售人員，指的是企業(yè)直接與客戶交流的，他們能否快速定位和解答問題，就可以體現(xiàn)出企業(yè)的專業(yè)性和規(guī)范性，為了贏得更多客戶信賴，企業(yè)不斷總結出客戶常見問題的標準作業(yè)流程（SOP），要求業(yè)務人員按流程幫助客戶定位和解答問題。那么，如何監(jiān)督業(yè)務人員在遇到特定場景或客戶的特定問題時，有沒有執(zhí)行標準流程呢？有沒有按要求進行回復呢？智能質檢的主要目標是，判斷員工與客戶溝通時“是否按照規(guī)范流程，解決了客戶的問題”。余杭質檢系統(tǒng)技術方案當人工智能質檢出現(xiàn)，傳統(tǒng)人工質檢是不是就被智能質檢完全取代了呢？

單條”智能質檢指的是，當客戶提到某個具體的場景，業(yè)務人員在回復中必須出現(xiàn)某個語義點（單個）。例如，很多企業(yè)的服務規(guī)范，要求業(yè)務人員遇到“客戶要求反饋”的場景時，及時作出“安撫解釋”。如果沒有出現(xiàn)“安撫解釋”的語義點，即判定該客服或銷售人員未按流程提供服務，須減去一定的分值。首先，我們要配置好“客戶要求反饋場景”的質檢項。 配置完成之后，在智能質檢系統(tǒng)中搜索“客戶要求反饋場景”，就可以找出所有命中該場景的不合格對話。 在這個例子中，智能質檢系統(tǒng)判定在這通對話中，客服人員沒有進行“安撫解釋”，所以要扣除一定的分數(shù)。 較后一步，人工進行復檢，看看機器有沒有誤判或漏判。

智能質檢是呼叫中心系統(tǒng)重要的功能之一，通過與語音識別以及大數(shù)據(jù)分析等結合，改變了傳統(tǒng)質檢的方式，節(jié)約了人工成本，也提升了質檢的效率與準確度。 智能質檢是如何工作的呢？語音識別轉化 除了通話錄音，還會有在線的會話內(nèi)容也是質檢的一部分，智能質檢一般是將語音轉化為文本，所以公司不用擔心要檢測的通話錄音數(shù)量過多，系統(tǒng)會直接轉化錄音，這樣一定程度上保證了質檢結果的多面性和準確性。智能質檢通過語音識別技術將通話錄音轉化成文字格式保留，一是占用儲存空間小，二是便于后期瀏覽，不需要質檢員通錄音評分，系統(tǒng)直接根據(jù)公司評判規(guī)則進行檢測，提高了工作效率。智能質檢系統(tǒng)的使用可以降低運營風險。

對于企業(yè)來說，智能質檢不只提升了效率，更節(jié)省了成本，能夠挖掘客戶準的需求，在現(xiàn)在這個追求差異化服務的時代，智能質檢早已成為傳統(tǒng)行業(yè)必須做出的改變。智能質檢系統(tǒng)一方面可以為客服的服務情況打分，監(jiān)督客服的服務效果，降低成本和運營風險；另一方可以在錄音中收集客戶的信息，形成客戶畫像，更有針對性的進行業(yè)務跟進。智能質檢 是基于語音分析技術，呼叫中心智能語音質檢和分析系統(tǒng)提供自動化質檢功能，實現(xiàn)設置質檢策略和規(guī)則，對錄音數(shù)據(jù)進行自動篩選，發(fā)現(xiàn)服務質量問題，提供給質檢人員進行審核確認，以自動化的質檢，有效提升質檢覆蓋率和工作效率。智能語音質檢是以語音識別、自然語言理解、大數(shù)據(jù)處理技術為基礎的全量數(shù)據(jù)存儲、質檢的系統(tǒng)工具。余杭質檢系統(tǒng)技術方案

智能質檢系統(tǒng)可以實現(xiàn)定期全量質檢、實時質檢。余杭質檢系統(tǒng)技術方案

企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)攜帶智能質檢后，通過熱詞、關鍵詞分析將歷史數(shù)據(jù)中“我沒有辦法”“我們實現(xiàn)不了您的要求”一類機械應答類的語句抓取出來，并定位到語句的上下文，通過自然語言處理技術，分析真實場景中客服與客戶的對話內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)究竟是哪些客戶問題讓座席無法作答，分類歸納在一起。管理者就可以通過分析結果，重點倒推企業(yè)聯(lián)絡中心的服務能力，提升整體客服水平，給用戶帶來更好的服務體驗。智能質檢系統(tǒng)是以語音識別、自然語言理解、大數(shù)據(jù)處理技術為基礎的全量數(shù)據(jù)存儲、質檢的系統(tǒng)工具，通過可配置、可訓練的檢測模型實現(xiàn)全量質檢。余杭質檢系統(tǒng)技術方案

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