汽車行業(yè)中的神秘顧客（二）
自從4S店成為國(guó)內(nèi)汽車銷售渠道主要模式以后，作為授權(quán)經(jīng)銷商傳遞汽車品牌價(jià)值和達(dá)成客戶滿意度的主要指導(dǎo)工具，大部分汽車品牌的銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（也有的稱經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)運(yùn)作手冊(cè)）基本大同小異。一般汽車廠商將神秘客檢核評(píng)估項(xiàng)目外包給第三方市場(chǎng)調(diào)研公司，目前業(yè)內(nèi)已經(jīng)形成相對(duì)成熟的項(xiàng)目運(yùn)作模式和管理方法。神秘客檢核的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一般依據(jù)各品牌自身的銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行制定，有時(shí)也會(huì)結(jié)合各階段品牌要求經(jīng)銷商重點(diǎn)改善環(huán)節(jié)或者行業(yè)銷售(或服務(wù))滿意度指數(shù)調(diào)研的關(guān)注內(nèi)容。神秘客檢核項(xiàng)目組一般都會(huì)對(duì)應(yīng)邀參加神秘客檢核的執(zhí)行人員進(jìn)行培訓(xùn)，以便向執(zhí)行人員說(shuō)明需要檢核/體驗(yàn)的內(nèi)容、執(zhí)行方式（例如幾人進(jìn)店、是否錄音錄像、角色扮演細(xì)節(jié)等）、信息反饋方式、突發(fā)情況處理、執(zhí)行任務(wù)的報(bào)酬等等。神秘客一般都是進(jìn)店前熟悉調(diào)研問(wèn)卷內(nèi)容，進(jìn)店體驗(yàn)銷售流程，出店后填寫(xiě)問(wèn)卷和整理數(shù)據(jù)，而后根據(jù)事前約定的反饋方式提交給項(xiàng)目組相關(guān)評(píng)估結(jié)果、音頻資料及數(shù)據(jù)。 現(xiàn)場(chǎng)銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品**”的角色。上海神秘顧客費(fèi)用
神秘顧客檢測(cè)是采用受過(guò)專門培訓(xùn)的購(gòu)物者對(duì)企業(yè)的服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、員工誠(chéng)信度、商品推廣情況以及產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行匿名評(píng)估，這些受過(guò)專門培訓(xùn)的購(gòu)物者在體驗(yàn)過(guò)程中不摻加個(gè)人主觀偏見(jiàn)。神秘顧客檢測(cè)是從消費(fèi)者角度檢測(cè)公司客戶服務(wù)的表現(xiàn)。神秘顧客一般用于檢測(cè)客戶服務(wù)是否達(dá)到公司制定的標(biāo)準(zhǔn)。在所有的商業(yè)活動(dòng)中，客戶服務(wù)質(zhì)量直接影響公司利潤(rùn)的上漲，同時(shí)也是保持成功的必要條件。因此，***的客戶服務(wù)是公司重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。所有的公司都在強(qiáng)調(diào)“顧客至上”，但很多時(shí)候他們的行為卻大相徑庭。中小公司經(jīng)常忽略顧客的存在，而大公司數(shù)不清的條條款款使顧客失去耐性甚至厭煩.一、及早地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題;二、找到現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)的差距;三、幫助公司找到盲點(diǎn);四、找到矛盾點(diǎn);五、培訓(xùn)的需要;六、鼓勵(lì)、褒獎(jiǎng)表現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)和出色的員工;七、使員工明白服務(wù)顧客的重要性;八、確保前線客戶關(guān)系處于一個(gè)好的狀態(tài);九、增強(qiáng)顧客維護(hù);十、為市場(chǎng)調(diào)研做補(bǔ)充;神秘顧客檢測(cè)的方法入店檢測(cè),電話檢測(cè),網(wǎng)絡(luò)檢測(cè),郵件檢測(cè),B2B神秘顧客檢測(cè)。神秘顧客檢測(cè)和市場(chǎng)調(diào)研都能提供重要的信息。但是，市場(chǎng)調(diào)研側(cè)重于認(rèn)知、期待的衡量，神秘顧客檢測(cè)側(cè)重于表現(xiàn)情況的衡量。兩者相互補(bǔ)充不能相互替代。福建醫(yī)療行業(yè)神秘顧客專業(yè)公司神秘顧客是一種什么職業(yè)。
餐廳神秘顧客檢測(cè)的常見(jiàn)流程
1）到達(dá)指定餐廳:在指定時(shí)間到指定餐廳;確認(rèn)餐廳名稱、地址;觀察餐廳外部環(huán)境和標(biāo)志性參照物;開(kāi)啟錄音設(shè)備;記錄進(jìn)廳時(shí)間。
2〉神秘顧客進(jìn)入餐廳:環(huán)顧餐廳內(nèi)部一至兩遍;排隊(duì)等候點(diǎn)餐;細(xì)致觀察店內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、標(biāo)志等;觀察服務(wù)人員工作情況、服務(wù)表現(xiàn);觀察其他顧客的情況。
3）神秘顧客點(diǎn)餐、就餐:神秘顧客進(jìn)行點(diǎn)餐，過(guò)程中可適當(dāng)詢問(wèn)1-2個(gè)普通問(wèn)題;觀察服務(wù)人員點(diǎn)餐過(guò)程的工作情況、服務(wù)表現(xiàn);點(diǎn)餐結(jié)束后，離開(kāi)柜臺(tái)，用餐;就餐過(guò)程觀察食品質(zhì)量，同時(shí)觀察周圍顧客情況及服務(wù)情況。
4）離開(kāi)餐廳:記錄離開(kāi)時(shí)間;關(guān)閉錄音設(shè)備。
5)問(wèn)卷填寫(xiě):按照標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷、表格填寫(xiě)觀察所得;根據(jù)錄音及回憶填寫(xiě)業(yè)務(wù)體驗(yàn)情況;著重描寫(xiě)體驗(yàn)過(guò)程中的感受和不足之處。
“神秘顧客”在對(duì)受測(cè)對(duì)象的檢測(cè)中，是以第三方身份出現(xiàn)的，這樣可以保證檢測(cè)過(guò)程和檢測(cè)結(jié)果的客觀性、公正性、保密性?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查是一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目，一個(gè)好的“神秘顧客”調(diào)查項(xiàng)目對(duì)于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣場(chǎng)管理，有立竿見(jiàn)影的效果。往往通過(guò)一到兩個(gè)月的全國(guó)范圍內(nèi)的“神秘顧客”調(diào)查，即會(huì)對(duì)賣場(chǎng)管理有較大改觀?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的產(chǎn)出不僅*是獎(jiǎng)勤罰懶，同時(shí)還可以通過(guò)匯總特定城市特定地區(qū)的零售賣場(chǎng)表現(xiàn)來(lái)調(diào)整企業(yè)的下一步行動(dòng)計(jì)劃。例如當(dāng)發(fā)現(xiàn)某個(gè)地區(qū)的促銷人員產(chǎn)品知識(shí)薄弱時(shí)，及時(shí)的產(chǎn)品培訓(xùn)會(huì)對(duì)你的銷售起到助推作用。往往通過(guò)一到兩個(gè)月的全國(guó)范圍的“神秘顧客”，即會(huì)對(duì)賣場(chǎng)管理有較大改觀。
神秘客戶的研究形式應(yīng)該給品牌帶來(lái)什么意義或作用？總結(jié)以下幾點(diǎn)：1.了解真相——讓品牌準(zhǔn)確了解員工在面對(duì)不同消費(fèi)者時(shí)的真實(shí)表現(xiàn)。2.分析差異——通過(guò)神秘客戶收集基于數(shù)字的可視化報(bào)告，通過(guò)神秘客戶收集到的**員工的真實(shí)性能，讓品牌了解員工性能與品牌標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)者預(yù)期的差異。3.行業(yè)基準(zhǔn)——通過(guò)神秘的客戶服務(wù)提供商的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，讓品牌了解同一行業(yè)的其他品牌的表現(xiàn)，并考慮將行業(yè)表現(xiàn)應(yīng)用于品牌的可能性和解決方案。4.跟蹤優(yōu)化——通過(guò)上述所有實(shí)際獲取的信息和結(jié)果，優(yōu)化品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。有些品牌甚至需要完全重塑品牌標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槠放茦?biāo)準(zhǔn)與消費(fèi)者的期望和認(rèn)知有很大的不同。這種跟蹤優(yōu)化應(yīng)該是良性螺旋上升的一步。神秘客戶的研究形式從來(lái)都不是靠數(shù)量取勝的便宜方式。神秘客戶的應(yīng)用場(chǎng)景具有偶然性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，很少有品牌能夠通過(guò)足夠的時(shí)間試圖覆蓋所有的偶然場(chǎng)景。該品牌應(yīng)考慮如何通過(guò)有限的訪問(wèn)次數(shù)獲得比較好效果。大多數(shù)實(shí)現(xiàn)這一高效目標(biāo)的人都需要依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)提供商。只有品牌首先理解神秘客戶的真正意義，并以這種期望尋找合作服務(wù)提供商，才能實(shí)現(xiàn)真正的目標(biāo)“雙贏”結(jié)果?！吧衩仡櫩汀备鶕?jù)檢查內(nèi)容的難易程度、檢查時(shí)長(zhǎng)，價(jià)格也會(huì)有上下浮動(dòng)。福建滑雪行業(yè)神秘顧客第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)
“神秘顧客”主要是做什么？上海神秘顧客費(fèi)用
神秘顧客調(diào)研的成本包含哪些？
通常，一個(gè)神秘顧客的項(xiàng)目報(bào)價(jià)中主要會(huì)包含以下方面：1-項(xiàng)目管理費(fèi)用。這一成本通常由第三方機(jī)構(gòu)為確保神秘顧客項(xiàng)目成功而花費(fèi)的時(shí)間、精力等構(gòu)成。2-調(diào)查問(wèn)卷（稽核表）設(shè)計(jì)。問(wèn)卷包含了神秘顧客此次調(diào)查的目標(biāo)、評(píng)估內(nèi)容、分值標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分及情況說(shuō)明，可以是紙質(zhì)的，也可以是電子化的。3-神秘顧客招募、培訓(xùn)、管理與維護(hù)成本。神秘顧客分為全職和兼職，每一個(gè)神秘客所擅長(zhǎng)的行業(yè)也不同。紐川新研會(huì)定期梳理內(nèi)部的神秘顧客資源庫(kù)，更新人員信息、補(bǔ)充新人，淘汰不合格的人員。4-神秘顧客進(jìn)行調(diào)查產(chǎn)生的人工、交通成本；5-調(diào)查數(shù)據(jù)的復(fù)核、整理成本；5-調(diào)查報(bào)告。第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)會(huì)將項(xiàng)目的問(wèn)卷、照片、錄像等資料交付給企業(yè)，并根據(jù)客戶需求輸出分析報(bào)告。 上海神秘顧客費(fèi)用
上海新戟企業(yè)發(fā)展有限公司是一家服務(wù)型類企業(yè)，積極探索行業(yè)發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新。上海新戟是一家私營(yíng)獨(dú)資企業(yè)企業(yè)，一直“以人為本，服務(wù)于社會(huì)”的經(jīng)營(yíng)理念;“誠(chéng)守信譽(yù)，持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針。以滿足顧客要求為己任；以顧客永遠(yuǎn)滿意為標(biāo)準(zhǔn)；以保持行業(yè)優(yōu)先為目標(biāo)，提供***的市場(chǎng)調(diào)查，消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析。上海新戟自成立以來(lái)，一直堅(jiān)持走正規(guī)化、專業(yè)化路線，得到了廣大客戶及社會(huì)各界的普遍認(rèn)可與大力支持。