神秘顧客(Mystery Customer)：神秘顧客是由經過嚴格培訓的調查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。
神秘顧客的適用范圍：了解各種類型窗口行業(yè)營業(yè)/服務的環(huán)境、服務人員的服務態(tài)度、業(yè)務素質和技能等情況，廣泛應用到效電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院等窗口服務性行業(yè)；作為競爭對手調查，了解競爭對手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價格、擺放情況等信息。 神秘顧客調查的作用及目的。遼寧口味測試神秘顧客策劃
神秘顧客價值（二）神秘顧客調研的另一個價值監(jiān)就是可以做到動態(tài)監(jiān)控競爭對手：對競爭對手進行監(jiān)控是神秘顧客的另一項應用。我們的許多客戶不僅要求我們考評他們自己的服務表現，而且也要考評同水平的競爭對手。通過采用相同的考評標準和同一名神秘顧客去考評競爭對手，我們可以明確地告訴我們的客戶：在使用他們的考評標準的情況下，競爭對手做得怎樣？這種神秘顧客的使用方法已經成功地應用于銀行、普通超市和服裝零售商等行業(yè)。四川金融行業(yè)神秘顧客方案“做‘神秘顧客’雖然白吃白喝但是并不輕松。
神秘顧客調研是采用受過專門培訓的訪問員對企業(yè)的服務、業(yè)務操作流程、員工誠信度、商品推廣情況以及產品質量等，根據企業(yè)擬定的評分標準來進行匿名評價，并且在整個訪問的過程中不摻雜個人主觀偏見。神秘客檢測能為企業(yè)做什么?神秘顧客調研是從模擬消費者的角度，對品牌旗下的營業(yè)網點、門店進行服務評價的一種方式。神秘顧客一般用于評判營業(yè)網點、門店所提供的服務是否達到公司制定的標準。通過“神秘顧客”的調研方式，可以對窗口性行業(yè)的營業(yè)環(huán)境、服務人員的服務態(tài)度、業(yè)務素質和技能進行評估和考核，從而達到改進服務體驗，提高顧客滿意度的目的。當神秘顧客放到競爭對手調查中去使用時，可以了解競爭對手銷售商品或提供服務的種類、品牌、價格等方面信息，并通過本品、競品的對比，來了解自己的短板和不足。目前，神秘顧客被廣泛應用于電信、銀行、汽車、食品、餐飲、醫(yī)院、旅游、運輸、電商等服務性行業(yè)。
“神秘顧客”調查可以調查的幾個方面：①現場銷售人員在某種程度上扮演著“產品**”的角色?！吧衩仡櫩汀闭{查的重點是考察銷售人員“產品知識”，包括產品技術參數、基本性能，以及現場銷售人員應該能夠闡明產品性能對于消費者使用的利益點；同時產品主要賣點與競爭對手相比較的優(yōu)劣勢也是考察重點。②由于耐用消費品的消費者對于購買產品時有售后服務的擔心，所以銷售人員對于企業(yè)背景和售后服務支持應該有一定的了解。神秘顧客對企業(yè)的售中和售后服務可以起到很好的監(jiān)督作用。③耐用消費品的行業(yè)競爭異常激烈，主要表現于價格戰(zhàn)非常嚴重，各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現場銷售人員應該能夠清楚地解釋企業(yè)的促銷活動，同時了解競爭對手的賣場活動。④對于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調查內容之一。當然在神秘顧客調查的同時還可以收集相關的賣場信息，對于企業(yè)掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使“神秘顧客”調查真正達到檢查監(jiān)督的作用，在設計該項目時應注意訪問員要有計劃的更換，以免被現場銷售人員識破；另外神秘顧客到達賣場的時間應在高峰、低峰時間都有安排，才能檢查到現場銷售人員的服務狀況。 為了使“神秘顧客”調查真正達到檢查監(jiān)督的作用，在設計該項目是應注意訪員要有計劃的更換；
汽車行業(yè)中的神秘顧客（一）
神秘客檢核項目是汽車品牌對其授權經銷商網絡進行檢核評估的常規(guī)手段，與明訪（廠方人員或授權第三方調研公司工作人員到店亮明身份進行直接檢核）相對應，一般被成為暗訪。除了汽車廠商以外，也有經銷商集團或經銷商自身要求進行神秘客檢核的情況。暗訪評估結果根據各品牌自身的商務政策對經銷商進行相應的獎勵、懲罰、銷售返利調整等等。暗訪檢核評估的目的一般都是幫助經銷商發(fā)現其銷售服務存在的弱項和問題，從而有針對性地進行改善和提升，實現品牌整體客戶滿意度的提高。神秘客項目一般針對各汽車品牌要求經銷商執(zhí)行的銷售服務標準流程進行檢核評估，以銷售流程為例，涵蓋電話接待、經銷商設施、展廳接待、需求分析、產品介紹、試乘試駕、送行回訪等環(huán)節(jié)，基本包括客戶簽訂購車銷售合同前所有的銷售體驗。 模擬暗訪:通過督導帶領神秘顧客去模擬試訪,充分了解訪問中可能出現的問題，明確打分細則，確保檢測公正性。江蘇高凈值人群神秘顧客專案設計
“神秘顧客”引進國內為其連鎖分部進行管理服務的。遼寧口味測試神秘顧客策劃
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