神秘顧客調(diào)研是采用受過專門培訓(xùn)的訪問員對(duì)企業(yè)的服務(wù)、業(yè)務(wù)操作流程、員工誠(chéng)信度、商品推廣情況以及產(chǎn)品質(zhì)量等，根據(jù)企業(yè)擬定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行匿名評(píng)價(jià)，并且在整個(gè)訪問的過程中不摻雜個(gè)人主觀偏見。神秘客檢測(cè)能為企業(yè)做什么?神秘顧客調(diào)研是從模擬消費(fèi)者的角度，對(duì)品牌旗下的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、門店進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)的一種方式。神秘顧客一般用于評(píng)判營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、門店所提供的服務(wù)是否達(dá)到公司制定的標(biāo)準(zhǔn)。通過“神秘顧客”的調(diào)研方式，可以對(duì)窗口性行業(yè)的營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能進(jìn)行評(píng)估和考核，從而達(dá)到改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)，提高顧客滿意度的目的。當(dāng)神秘顧客放到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查中去使用時(shí)，可以了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售商品或提供服務(wù)的種類、品牌、價(jià)格等方面信息，并通過本品、競(jìng)品的對(duì)比，來了解自己的短板和不足。目前，神秘顧客被廣泛應(yīng)用于電信、銀行、汽車、食品、餐飲、醫(yī)院、旅游、運(yùn)輸、電商等服務(wù)性行業(yè)?！吧衩仡櫩汀敝皇菐е环N更為專業(yè)的眼光來看待這次服務(wù)體驗(yàn)過程。湖南酒店入住體驗(yàn)神秘顧客商業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)
連鎖企業(yè)的神秘顧客體系建立對(duì)于實(shí)體店來講，顧客在門店體驗(yàn)的滿意度對(duì)銷售有直接的影響。體驗(yàn)就是顧客在門店看到、聽到、聞到、感受到的全部信息，體驗(yàn)分為硬體驗(yàn)和軟體驗(yàn).顧客體驗(yàn)良好有助于提高成交率、客單價(jià)。良好的體驗(yàn)給顧客留下深刻的印象，吸引顧客再次光臨，有助于提高門店復(fù)購(gòu)客流、復(fù)購(gòu)金額占比。因此良好的顧客體驗(yàn)可以提高門店銷售額。因此，顧客體驗(yàn)提升評(píng)估更多采用神秘顧客方式，評(píng)估者扮成普通顧客，不亮明身份，來獲得更接近真實(shí)水準(zhǔn)的評(píng)估結(jié)果，這樣的顧客體驗(yàn)評(píng)估也稱為神秘顧客調(diào)查。很多零售企業(yè)成立了監(jiān)察部門用來監(jiān)控終端門店的顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、員工和門店的服務(wù)態(tài)度等。也有一些公司，邀請(qǐng)了更為專業(yè)的第三方公司——神秘顧客調(diào)查公司來完成終端門店的檢查評(píng)估，獲取更多的專業(yè)報(bào)告，然后改善，用以提升企業(yè)業(yè)績(jī)。北京消費(fèi)行為分析神秘顧客第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)“神秘顧客”訪問員本身就是企業(yè)的客戶或潛在客戶。
餐廳神秘顧客檢測(cè)的常見流程1）到達(dá)指定餐廳:在指定時(shí)間到指定餐廳;確認(rèn)餐廳名稱、地址;觀察餐廳外部環(huán)境和標(biāo)志性參照物;開啟錄音設(shè)備;記錄進(jìn)廳時(shí)間。2〉神秘顧客進(jìn)入餐廳:環(huán)顧餐廳內(nèi)部一至兩遍;排隊(duì)等候點(diǎn)餐;細(xì)致觀察店內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、標(biāo)志等;觀察服務(wù)人員工作情況、服務(wù)表現(xiàn);觀察其他顧客的情況。3）神秘顧客點(diǎn)餐、就餐:神秘顧客進(jìn)行點(diǎn)餐，過程中可適當(dāng)詢問1-2個(gè)普通問題;觀察服務(wù)人員點(diǎn)餐過程的工作情況、服務(wù)表現(xiàn);點(diǎn)餐結(jié)束后，離開柜臺(tái)，用餐;就餐過程觀察食品質(zhì)量，同時(shí)觀察周圍顧客情況及服務(wù)情況。4）離開餐廳:記錄離開時(shí)間;關(guān)閉錄音設(shè)備。5)問卷填寫:按照標(biāo)準(zhǔn)問卷、表格填寫觀察所得;根據(jù)錄音及回憶填寫業(yè)務(wù)體驗(yàn)情況;著重描寫體驗(yàn)過程中的感受和不足之處。
神秘顧客對(duì)公司有什么好處？神秘顧客是以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)某一顧客服務(wù)過程進(jìn)行體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，然后以特定的方式詳細(xì)客觀的反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起著決定性的作用，下則是其對(duì)神秘顧客執(zhí)行項(xiàng)目的一些工作總結(jié)。神秘顧客調(diào)查價(jià)值一、針對(duì)銷售部1、提高銷售執(zhí)行力2、縮短營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行周期3、終端人員銷售技巧明顯提高4、顧客忠誠(chéng)度、滿意度持續(xù)上升5、終端人員始終保持在高度興奮狀態(tài)二、針對(duì)市場(chǎng)部的好處1、提高銷售執(zhí)行力2、公司促銷計(jì)劃得到良好執(zhí)行3、終端市場(chǎng)表現(xiàn)統(tǒng)一、規(guī)范，達(dá)標(biāo)率高4、促銷資源得到充分利用，帶來更多生意5、促銷信息完整呈現(xiàn)到顧客端，促銷計(jì)劃達(dá)成率得到保證6、品牌形象進(jìn)一步提升（全國(guó)統(tǒng)一）7、品牌推薦率大幅度提升，市場(chǎng)占有率=真實(shí)市場(chǎng)份額。三、針對(duì)客戶服務(wù)部的好處1、發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問題2、關(guān)注客戶服務(wù)中的細(xì)節(jié)3、提供客戶服務(wù)提高的建議4、設(shè)計(jì)客戶服務(wù)發(fā)展的模型一個(gè)好的“神秘顧客”調(diào)查項(xiàng)目對(duì)于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣場(chǎng)管理，會(huì)很快達(dá)到銷售有立竿見影的作用。
“神秘顧客”調(diào)查是一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目，一個(gè)好的“神秘顧客”調(diào)查項(xiàng)目對(duì)于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣場(chǎng)管理，會(huì)很快達(dá)到銷售有立竿見影的作用。往往通過一到兩個(gè)月的全國(guó)范圍的“神秘顧客”，即會(huì)對(duì)賣場(chǎng)管理有較大改觀。因?yàn)樗械脑L員都是以“顧客”的身份進(jìn)行調(diào)查，任何的銷售人員對(duì)于顧客任何問題都應(yīng)圓滿回答。通過匯總該城市該地區(qū)的銷售人員的表現(xiàn)，可以調(diào)整企業(yè)的下一步行動(dòng)計(jì)劃。同時(shí)，“神秘顧客”檢測(cè)有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)很多平時(shí)難以發(fā)現(xiàn)的隱性問題?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的結(jié)果對(duì)于了解市場(chǎng)上主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在零售終端的軟硬件投入，為企業(yè)提供合理的分配賣場(chǎng)資源的依據(jù)起著一定作用。例如，如果發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)品牌的位置和陳列面積占較大優(yōu)勢(shì)，那么適當(dāng)調(diào)整進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、專柜制作等的預(yù)算要被列入日程?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的結(jié)果是來自零售終端的信息。查漏式：詳細(xì)設(shè)定觀察線路，詳細(xì)設(shè)計(jì)觀察及詢問項(xiàng)目，設(shè)定重點(diǎn)查漏環(huán)節(jié)與指標(biāo)。提升式：與專業(yè)溝通目標(biāo)顧客，商圈狀況與業(yè)績(jī)表現(xiàn)。確立調(diào)研重點(diǎn)，并與專業(yè)商定詳細(xì)的“消費(fèi)”方式。設(shè)計(jì)所調(diào)查的項(xiàng)目。必要的情況下，設(shè)計(jì)陷阱對(duì)相應(yīng)對(duì)象進(jìn)行考核?！吧衩仡櫩汀边@個(gè)職業(yè)其實(shí)在歐美等國(guó)家早已經(jīng)風(fēng)行數(shù)十年。山東神秘顧客調(diào)研
神秘顧客是使接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人.湖南酒店入住體驗(yàn)神秘顧客商業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)
“神秘顧客”調(diào)查可以調(diào)查的幾個(gè)方面：①現(xiàn)場(chǎng)銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專業(yè)”的角色。“神秘顧客”調(diào)查的重點(diǎn)是考察銷售人員“產(chǎn)品知識(shí)”，包括產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，以及現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對(duì)于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn)；同時(shí)產(chǎn)品主要賣點(diǎn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的優(yōu)劣勢(shì)也是考察重點(diǎn)。②由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對(duì)于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對(duì)企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好的監(jiān)督作用。③耐用消費(fèi)品的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，主要表現(xiàn)于價(jià)格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，各種形式的促銷活動(dòng)也層出不窮，所以現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠清楚地解釋企業(yè)的促銷活動(dòng)，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣場(chǎng)活動(dòng)。④對(duì)于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查內(nèi)容之一。當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可以收集相關(guān)的賣場(chǎng)信息，對(duì)于企業(yè)掌握零售賣場(chǎng)的情況非常有幫助。為了使“神秘顧客”調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目時(shí)應(yīng)注意訪問員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場(chǎng)銷售人員識(shí)破；另外神秘顧客到達(dá)賣場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)在高峰、低峰時(shí)間都有安排，才能檢查到現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的服務(wù)狀況。湖南酒店入住體驗(yàn)神秘顧客商業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)
上海新戟企業(yè)發(fā)展有限公司是以提供市場(chǎng)調(diào)查，消費(fèi)者問卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析內(nèi)的多項(xiàng)綜合服務(wù)，為消費(fèi)者多方位提供市場(chǎng)調(diào)查，消費(fèi)者問卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析，上海新戟是我國(guó)商務(wù)服務(wù)技術(shù)的研究和標(biāo)準(zhǔn)制定的重要參與者和貢獻(xiàn)者。公司主要提供企業(yè)信息咨詢，市場(chǎng)信息咨詢與調(diào)查（不得從事社會(huì)調(diào)查、社會(huì)調(diào)研、民意調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)），體育賽事策劃，公關(guān)活動(dòng)策劃，市場(chǎng)營(yíng)銷策劃，文化藝術(shù)交流策劃；體育用品、健身器材、服裝服飾、鞋帽、針紡織品、日用百貨的銷售。等領(lǐng)域內(nèi)的業(yè)務(wù)，產(chǎn)品滿意，服務(wù)可高，能夠滿足多方位人群或公司的需要。上海新戟將以精良的技術(shù)、優(yōu)異的產(chǎn)品性能和完善的售后服務(wù)，滿足國(guó)內(nèi)外廣大客戶的需求。