“神秘顧客”調(diào)查可以調(diào)查的幾個(gè)方面：①現(xiàn)場銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專業(yè)”的角色?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的重點(diǎn)是考察銷售人員“產(chǎn)品知識”，包括產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，以及現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn)；同時(shí)產(chǎn)品主要賣點(diǎn)與競爭對手相比較的優(yōu)劣勢也是考察重點(diǎn)。②由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對于購買產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好的監(jiān)督作用。③耐用消費(fèi)品的行業(yè)競爭異常激烈，主要表現(xiàn)于價(jià)格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠清楚地解釋企業(yè)的促銷活動，同時(shí)了解競爭對手的賣場活動。④對于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查內(nèi)容之一。當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可以收集相關(guān)的賣場信息，對于企業(yè)掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使“神秘顧客”調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目時(shí)應(yīng)注意訪問員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場銷售人員識破；另外神秘顧客到達(dá)賣場的時(shí)間應(yīng)在高峰、低峰時(shí)間都有安排，才能檢查到現(xiàn)場銷售人員的服務(wù)狀況。往往通過一到兩個(gè)月的全國范圍的“神秘顧客”，即會對賣場管理有較大改觀。四川包裝測試神秘顧客策劃
神秘顧客能夠給企業(yè)帶來什么價(jià)值？主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是評估作用。神秘顧客的首要功能是幫助企業(yè)掌握服務(wù)過程的整體情況，并對服務(wù)的軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評估，系統(tǒng)性地找出各個(gè)方面所存在的問題。二是校驗(yàn)作用。神秘顧客對服務(wù)的檢驗(yàn)作用也是基于評估的基礎(chǔ)上的。服務(wù)類企業(yè)，針對各崗位都有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和運(yùn)營要求是對外服務(wù)人員在實(shí)施服務(wù)過程中的指導(dǎo)書和參照物，而神秘顧客通過感受和觀察服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對照。通過比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，為服務(wù)的校驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。三是督促作用。督促作用主要體現(xiàn)在兩方面，從顯性上講，根據(jù)評估結(jié)果的施治行為，即第三方評估公司會根據(jù)神秘顧客的監(jiān)測結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，服務(wù)人員可據(jù)此有針對性的改進(jìn)服務(wù)；從隱性上說，在長期的神秘顧客跟進(jìn)檢測中，服務(wù)人員時(shí)刻準(zhǔn)備有神秘顧客來檢測，在主觀意識上不會放松對服務(wù)的警惕性，這種無形的力量時(shí)刻提醒服務(wù)人員要保持一貫的質(zhì)量服務(wù)。湖南服務(wù)體驗(yàn)神秘顧客專案設(shè)計(jì)神秘顧客并不適用于所有的調(diào)查目的。
神秘顧客價(jià)值（四）員工認(rèn)可項(xiàng)目：員工認(rèn)可項(xiàng)目逐漸成為企業(yè)進(jìn)行神秘顧客項(xiàng)目的一個(gè)主要出發(fā)點(diǎn)。我們通常把員工認(rèn)可項(xiàng)目稱為“抓住員工做得正確的事”。當(dāng)我們的一個(gè)客戶告訴我們他想設(shè)立一個(gè)“員工認(rèn)可”項(xiàng)目時(shí)，他說他想通過一種方法“把員工的名字放在聚光燈下”。要設(shè)立一個(gè)有效地員工認(rèn)可項(xiàng)目，你首先必須確定到底想要認(rèn)可什么內(nèi)容？是基本的顧客服務(wù)禮儀（如對顧客說“你好”、“謝謝”以及“歡迎再來”之類的）嗎？還是想推廣某種新產(chǎn)品或新服務(wù)，因此希望員工向客戶介紹時(shí)提及到新產(chǎn)品或新服務(wù)？或者**希望員工保持警醒：任何顧客都可能是一名神秘顧客。如果在神秘顧客考評中，得分比較高的員工得到了認(rèn)可，那么這個(gè)目標(biāo)就算是達(dá)成了。員工認(rèn)可的形式可以是現(xiàn)金、禮品、紀(jì)念匾、獎品、在公司的業(yè)務(wù)通訊中專門提到被認(rèn)可的員工、提供優(yōu)先的停車位或者任何你所能夢想到的東西。
神秘顧客扮演的5中角色和體驗(yàn)差異1、實(shí)際用戶全流程穿越體驗(yàn)式：指能夠親歷服務(wù)全程的神秘顧客訪問方式。這種方式需要的成本較高，但是執(zhí)行難度比較低，也不容易被發(fā)現(xiàn)，而且挖掘的信息量也比較大。也就是說，這樣的神秘顧客實(shí)際上就是做了一次真實(shí)的消費(fèi)者。這種方式一般在一些餐飲網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)測中應(yīng)用較多，一個(gè)項(xiàng)目是否采用這一方式，關(guān)鍵因素在于企業(yè)對所需信息的價(jià)值與實(shí)施成本之間的權(quán)衡。2、實(shí)際用戶部分體驗(yàn)式：是以一種有真實(shí)消費(fèi)需求者的身份，將服務(wù)全程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或重點(diǎn)研究環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗(yàn)和檢測的訪問方式。這種方式的成本要求比第一種相對要低，挖掘的信息量也比較大，但是操作難度會增加很多。換言之，這樣的神秘顧客可以說是部分參與的真實(shí)消費(fèi)者。3、潛在用戶全體驗(yàn)式：這種訪問方式以與被檢測者之間的信息交流互動為主、實(shí)際服務(wù)感受為輔，搜集信息涉及真實(shí)購買行為全過程，更側(cè)重于考察被訪者的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識的掌握程度等內(nèi)容。這種方式操作隱蔽性較差，易引起懷疑，難度較大，對訪問實(shí)施者的能力要求也較高。4、潛在用戶部分體驗(yàn)式：與潛在用戶全體驗(yàn)式相比，潛在用戶部分體驗(yàn)式的主要區(qū)別在于搜集的信息集中于服務(wù)的部分環(huán)節(jié)，而不是針對服務(wù)全程。神秘顧客主要是做什么？
“神秘顧客"調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個(gè)難題:一是銷售終端管理難。企業(yè)對分布在各個(gè)城市的賣場無法由總部直接掌控。在執(zhí)行層層分級管理的體制后，總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機(jī)構(gòu)，常見的問題如促銷員的管理費(fèi)用、賣場柜臺燈箱費(fèi)用等難以控制，甚至出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)費(fèi)用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等Cl規(guī)則被隨意更改的情況，不利于企業(yè)品牌形象的樹立。二是促銷活動執(zhí)行難。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動，到了各地賣場往往變形走樣，如主推產(chǎn)品不如過期處理品更受重視、重點(diǎn)商品價(jià)格不統(tǒng)一、贈品不統(tǒng)一等問題，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計(jì)劃?？偛客荒芨鶕?jù)各地上報(bào)的報(bào)表來處理問題，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察，則存在人情關(guān)系干擾、人手精力有限、各地事先有準(zhǔn)備應(yīng)付視察等原因，導(dǎo)致無法獲得**真實(shí)信息。模擬暗訪:通過督導(dǎo)帶領(lǐng)神秘顧客去模擬試訪,充分了解訪問中可能出現(xiàn)的問題，明確打分細(xì)則，確保檢測公正性。北京代餐產(chǎn)品神秘顧客專業(yè)公司
“神秘顧客”調(diào)查的結(jié)果是來自零售終端的信息。四川包裝測試神秘顧客策劃
神秘顧客調(diào)查可用于企業(yè)銷售體系評估銷售是企業(yè)市場競爭的戰(zhàn)場，各地銷售部門是否良好的依據(jù)企業(yè)統(tǒng)一的銷售戰(zhàn)略、銷售政策、定價(jià)策略、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行銷售推廣，關(guān)系到企業(yè)市場目標(biāo)和銷售目標(biāo)能否達(dá)到預(yù)期效果的保證。對銷售體系的監(jiān)督，能夠預(yù)防銷售網(wǎng)絡(luò)對銷售政策執(zhí)行不利的情況，能夠預(yù)防基礎(chǔ)銷售人員利用公司管理難度大、信息不對稱損害公司利益而謀取個(gè)人私利的行為，也可以保障消費(fèi)者能夠得到應(yīng)有的企業(yè)承諾，保障企業(yè)形象不受損害。同時(shí)能夠及早發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，使得企業(yè)銷售體系能夠健康有序。神秘顧客的發(fā)展隨著IT通訊的發(fā)展，神秘客的調(diào)查也逐漸網(wǎng)絡(luò)化，將多媒體技術(shù)、流程管理、客戶關(guān)系管理相結(jié)合，幫助客戶更高效、更及時(shí)地監(jiān)測網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。神秘客戶在訪問網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)天晚上,即可通過網(wǎng)絡(luò)將調(diào)查問卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。項(xiàng)目人員和客戶可以及時(shí)對神秘客監(jiān)測結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和相關(guān)指導(dǎo),把控項(xiàng)目的質(zhì)量。經(jīng)過神秘客戶的監(jiān)測,企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點(diǎn)的真實(shí)服務(wù)情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為現(xiàn)場管理工具，能夠有效地、即時(shí)地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提升,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。四川包裝測試神秘顧客策劃
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