神秘顧客檢測(cè)是采用受過(guò)專門培訓(xùn)的購(gòu)物者對(duì)企業(yè)的服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、員工誠(chéng)信度、商品推廣情況以及產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行匿名評(píng)估，這些受過(guò)專門培訓(xùn)的購(gòu)物者在體驗(yàn)過(guò)程中不摻加個(gè)人主觀偏見(jiàn)。神秘顧客檢測(cè)是從消費(fèi)者角度檢測(cè)公司客戶服務(wù)的表現(xiàn)。神秘顧客一般用于檢測(cè)客戶服務(wù)是否達(dá)到公司制定的標(biāo)準(zhǔn)。在所有的商業(yè)活動(dòng)中，客戶服務(wù)質(zhì)量直接影響公司利潤(rùn)的上漲，同時(shí)也是保持成功的必要條件。因此，***的客戶服務(wù)是公司重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。所有的公司都在強(qiáng)調(diào)“顧客至上”，但很多時(shí)候他們的行為卻大相徑庭。中小公司經(jīng)常忽略顧客的存在，而大公司數(shù)不清的條條款款使顧客失去耐性甚至厭煩.一、及早地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題;二、找到現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)的差距;三、幫助公司找到盲點(diǎn);四、找到矛盾點(diǎn);五、培訓(xùn)的需要;六、鼓勵(lì)、褒獎(jiǎng)表現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)和出色的員工;七、使員工明白服務(wù)顧客的重要性;八、確保前線客戶關(guān)系處于一個(gè)好的狀態(tài);九、增強(qiáng)顧客維護(hù);十、為市場(chǎng)調(diào)研做補(bǔ)充;神秘顧客檢測(cè)的方法入店檢測(cè),電話檢測(cè),網(wǎng)絡(luò)檢測(cè),郵件檢測(cè),B2B神秘顧客檢測(cè)。神秘顧客檢測(cè)和市場(chǎng)調(diào)研都能提供重要的信息。但是，市場(chǎng)調(diào)研側(cè)重于認(rèn)知、期待的衡量，神秘顧客檢測(cè)側(cè)重于表現(xiàn)情況的衡量。兩者相互補(bǔ)充不能相互替代。對(duì)于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。湖北酒店服務(wù)滿意度神秘顧客分析
神秘顧客(MysteryCustomer)：神秘顧客是由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問(wèn)題。神秘顧客的適用范圍：了解各種類型窗口行業(yè)營(yíng)業(yè)/服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等情況，廣泛應(yīng)用到效電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院等窗口服務(wù)性行業(yè)；作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價(jià)格、擺放情況等信息。湖北酒店服務(wù)滿意度神秘顧客分析往往通過(guò)一到兩個(gè)月的全國(guó)范圍的“神秘顧客”，即會(huì)對(duì)賣場(chǎng)管理有較大改觀。
神秘顧客的作用通過(guò)神秘顧客神秘顧客的調(diào)查可以彌補(bǔ)企業(yè)內(nèi)部管理過(guò)程中的個(gè)足，在購(gòu)頭商的和月資股力時(shí)，他們以中立的身份，所觀察到的是服務(wù)人員**真實(shí)的工作狀態(tài)。具體而言，神秘顧客有劉下幾個(gè)乃面的作用:√神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供質(zhì)量的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng);√神秘顧客可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客;√神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提供培訓(xùn)效果的基準(zhǔn);√神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者"不滿的聲音"，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力;√通過(guò)神秘顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檢查，了解與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和差距;√通過(guò)神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
神秘顧客研究方式在定量與定性中的應(yīng)用神秘顧客的調(diào)研方式，即可以當(dāng)做定性使用，也可以當(dāng)做定量來(lái)使用。兩者的區(qū)別在于：定性挖掘的內(nèi)容更趨向于軟件服務(wù)中的細(xì)節(jié)；而定量更加趨向于了解、收集一些表層的、可見(jiàn)的、可量化的、標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容。在常規(guī)調(diào)研中，建議客戶在做神秘顧客前，先梳理清楚自己預(yù)期收集的內(nèi)容，避免因?yàn)樾枨蟛幻鞔_而導(dǎo)致調(diào)研成本的浪費(fèi)。其次，調(diào)研項(xiàng)中的細(xì)節(jié)內(nèi)容越多，神秘顧客暴露的可能性就越高，這對(duì)于調(diào)研的正常開(kāi)展是不利的，也會(huì)增加調(diào)研的成本，拉長(zhǎng)調(diào)研的周期。神秘顧客如何避免進(jìn)店被識(shí)別?
“神秘顧客”在對(duì)受測(cè)對(duì)象的檢測(cè)中，是以第三方身份出現(xiàn)的，這樣可以保證檢測(cè)過(guò)程和檢測(cè)結(jié)果的客觀性、公正性、保密性?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查是一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目，一個(gè)好的“神秘顧客”調(diào)查項(xiàng)目對(duì)于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣場(chǎng)管理，有立竿見(jiàn)影的效果。往往通過(guò)一到兩個(gè)月的全國(guó)范圍內(nèi)的“神秘顧客”調(diào)查，即會(huì)對(duì)賣場(chǎng)管理有較大改觀?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的產(chǎn)出不僅*是獎(jiǎng)勤罰懶，同時(shí)還可以通過(guò)匯總特定城市特定地區(qū)的零售賣場(chǎng)表現(xiàn)來(lái)調(diào)整企業(yè)的下一步行動(dòng)計(jì)劃。例如當(dāng)發(fā)現(xiàn)某個(gè)地區(qū)的促銷人員產(chǎn)品知識(shí)薄弱時(shí)，及時(shí)的產(chǎn)品培訓(xùn)會(huì)對(duì)你的銷售起到助推作用。神秘顧客主要是做什么？江蘇包裝測(cè)試神秘顧客專案設(shè)計(jì)
神秘顧客是一種常見(jiàn)的客戶體驗(yàn)調(diào)研手段,也是很多企業(yè)在成立初期重點(diǎn)使用的調(diào)研方式。湖北酒店服務(wù)滿意度神秘顧客分析
神秘顧客研究(MysteryCustomerResearch)是顧客滿意度調(diào)查的重要方法之一又稱神秘購(gòu)物、神秘人檢測(cè)。其做法是∶由對(duì)被調(diào)查行業(yè)有較深了解的調(diào)查者，以普通顧客的身份親歷被調(diào)查企業(yè)的服務(wù)及產(chǎn)品，在真實(shí)的消費(fèi)環(huán)境中以專業(yè)的視角感知企業(yè)與顧客接觸的每一個(gè)真實(shí)時(shí)刻（MomentofTruth),并將其消費(fèi)經(jīng)歷、感受、評(píng)價(jià)等以《顧客經(jīng)歷報(bào)告》的形式反饋給被委托人。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象無(wú)法確認(rèn)顧客，較之領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期的檢查，能夠更真實(shí)、客觀并系統(tǒng)地反映出目標(biāo)對(duì)象的真實(shí)狀況。所以，這種方法越來(lái)越吸引客戶，是被證明切實(shí)有效的市場(chǎng)研究方法。湖北酒店服務(wù)滿意度神秘顧客分析