神秘顧客(MysteryCustomer)：神秘顧客是由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問(wèn)題。神秘顧客的適用范圍：了解各種類型窗口行業(yè)營(yíng)業(yè)/服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等情況，廣泛應(yīng)用到效電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院等窗口服務(wù)性行業(yè)；作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價(jià)格、擺放情況等信息。神秘顧客調(diào)查的作用及目的。湖南口味測(cè)試神秘顧客哪家好
“神秘顧客”調(diào)查可以調(diào)查的幾個(gè)方面：①現(xiàn)場(chǎng)銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專業(yè)”的角色?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的重點(diǎn)是考察銷售人員“產(chǎn)品知識(shí)”，包括產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，以及現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對(duì)于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn)；同時(shí)產(chǎn)品主要賣(mài)點(diǎn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的優(yōu)劣勢(shì)也是考察重點(diǎn)。②由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對(duì)于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對(duì)企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好的監(jiān)督作用。③耐用消費(fèi)品的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，主要表現(xiàn)于價(jià)格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，各種形式的促銷活動(dòng)也層出不窮，所以現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠清楚地解釋企業(yè)的促銷活動(dòng)，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣(mài)場(chǎng)活動(dòng)。④對(duì)于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查內(nèi)容之一。當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可以收集相關(guān)的賣(mài)場(chǎng)信息，對(duì)于企業(yè)掌握零售賣(mài)場(chǎng)的情況非常有幫助。為了使“神秘顧客”調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目時(shí)應(yīng)注意訪問(wèn)員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場(chǎng)銷售人員識(shí)破；另外神秘顧客到達(dá)賣(mài)場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)在高峰、低峰時(shí)間都有安排，才能檢查到現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的服務(wù)狀況。湖北服裝行業(yè)神秘顧客機(jī)構(gòu)“神秘顧客”主要是做什么？
汽車(chē)行業(yè)中的神秘顧客（二）自從4S店成為國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷售渠道主要模式以后，作為授權(quán)經(jīng)銷商傳遞汽車(chē)品牌價(jià)值和達(dá)成客戶滿意度的主要指導(dǎo)工具，大部分汽車(chē)品牌的銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（也有的稱經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)運(yùn)作手冊(cè)）基本大同小異。一般汽車(chē)廠商將神秘客檢核評(píng)估項(xiàng)目外包給第三方市場(chǎng)調(diào)研公司，目前業(yè)內(nèi)已經(jīng)形成相對(duì)成熟的項(xiàng)目運(yùn)作模式和管理方法。神秘客檢核的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一般依據(jù)各品牌自身的銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行制定，有時(shí)也會(huì)結(jié)合各階段品牌要求經(jīng)銷商重點(diǎn)改善環(huán)節(jié)或者行業(yè)銷售(或服務(wù))滿意度指數(shù)調(diào)研的關(guān)注內(nèi)容。神秘客檢核項(xiàng)目組一般都會(huì)對(duì)應(yīng)邀參加神秘客檢核的執(zhí)行人員進(jìn)行培訓(xùn)，以便向執(zhí)行人員說(shuō)明需要檢核/體驗(yàn)的內(nèi)容、執(zhí)行方式（例如幾人進(jìn)店、是否錄音錄像、角色扮演細(xì)節(jié)等）、信息反饋方式、突發(fā)情況處理、執(zhí)行任務(wù)的報(bào)酬等等。神秘客一般都是進(jìn)店前熟悉調(diào)研問(wèn)卷內(nèi)容，進(jìn)店體驗(yàn)銷售流程，出店后填寫(xiě)問(wèn)卷和整理數(shù)據(jù)，而后根據(jù)事前約定的反饋方式提交給項(xiàng)目組相關(guān)評(píng)估結(jié)果、音頻資料及數(shù)據(jù)。
銀行/金融業(yè)神秘顧客調(diào)查銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測(cè)、保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測(cè)、證券/金融網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測(cè)。銀行行業(yè)“神秘顧客”測(cè)評(píng)的目的(1)對(duì)銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)工作質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)。由于銀行的服務(wù)人員同顧客一起參與了銀行服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程，因此在顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，服務(wù)人員的態(tài)度，專業(yè)技能掌握，應(yīng)變等現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)都會(huì)對(duì)顧客體驗(yàn)產(chǎn)生影響。因此，銀行應(yīng)制定相應(yīng)的監(jiān)督體系對(duì)服務(wù)人員的工作情況進(jìn)行量化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的考核，保證時(shí)刻按照企業(yè)要求為顧客提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。(2）了解企業(yè)自身服務(wù)水平顧客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程同時(shí)也是服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程，一旦相關(guān)服務(wù)內(nèi)容結(jié)束，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知也應(yīng)相應(yīng)結(jié)束，企業(yè)無(wú)法通過(guò)后期活動(dòng)對(duì)其進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的修補(bǔ)。而服務(wù)產(chǎn)品不同于其他具有實(shí)體形態(tài)的商品，不具備存儲(chǔ)性，從而導(dǎo)致企業(yè)不能直觀地感受到自身服務(wù)質(zhì)量到底如何。神秘顧客調(diào)查恰好可以解決這一問(wèn)題。還可有效的消除員工惰性心理，有助于企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)迅速提高服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)生立竿見(jiàn)影的效果?！吧衩仡櫩腿氲隀z測(cè)時(shí)需要注意的五大部分。
神秘顧客檢測(cè)是采用受過(guò)專門(mén)培訓(xùn)的購(gòu)物者對(duì)企業(yè)的服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、員工誠(chéng)信度、商品推廣情況以及產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行匿名評(píng)估，這些受過(guò)專門(mén)培訓(xùn)的購(gòu)物者在體驗(yàn)過(guò)程中不摻加個(gè)人主觀偏見(jiàn)。神秘顧客檢測(cè)是從消費(fèi)者角度檢測(cè)公司客戶服務(wù)的表現(xiàn)。神秘顧客一般用于檢測(cè)客戶服務(wù)是否達(dá)到公司制定的標(biāo)準(zhǔn)。在所有的商業(yè)活動(dòng)中，客戶服務(wù)質(zhì)量直接影響公司利潤(rùn)的上漲，同時(shí)也是保持成功的必要條件。因此，***的客戶服務(wù)是公司重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。所有的公司都在強(qiáng)調(diào)“顧客至上”，但很多時(shí)候他們的行為卻大相徑庭。中小公司經(jīng)常忽略顧客的存在，而大公司數(shù)不清的條條款款使顧客失去耐性甚至厭煩.一、及早地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題;二、找到現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)的差距;三、幫助公司找到盲點(diǎn);四、找到矛盾點(diǎn);五、培訓(xùn)的需要;六、鼓勵(lì)、褒獎(jiǎng)表現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)和出色的員工;七、使員工明白服務(wù)顧客的重要性;八、確保前線客戶關(guān)系處于一個(gè)好的狀態(tài);九、增強(qiáng)顧客維護(hù);十、為市場(chǎng)調(diào)研做補(bǔ)充;神秘顧客檢測(cè)的方法入店檢測(cè),電話檢測(cè),網(wǎng)絡(luò)檢測(cè),郵件檢測(cè),B2B神秘顧客檢測(cè)。神秘顧客檢測(cè)和市場(chǎng)調(diào)研都能提供重要的信息。但是，市場(chǎng)調(diào)研側(cè)重于認(rèn)知、期待的衡量，神秘顧客檢測(cè)側(cè)重于表現(xiàn)情況的衡量。兩者相互補(bǔ)充不能相互替代。神秘顧客主要是做什么？遼寧服務(wù)體驗(yàn)神秘顧客行業(yè)趨勢(shì)分析
神秘顧客檢測(cè)普遍應(yīng)用于注重窗口服務(wù)的行業(yè)。湖南口味測(cè)試神秘顧客哪家好
神秘顧客調(diào)研的成本包含哪些？通常，一個(gè)神秘顧客的項(xiàng)目報(bào)價(jià)中主要會(huì)包含以下方面：1-項(xiàng)目管理費(fèi)用。這一成本通常由第三方機(jī)構(gòu)為確保神秘顧客項(xiàng)目成功而花費(fèi)的時(shí)間、精力等構(gòu)成。2-調(diào)查問(wèn)卷（稽核表）設(shè)計(jì)。問(wèn)卷包含了神秘顧客此次調(diào)查的目標(biāo)、評(píng)估內(nèi)容、分值標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分及情況說(shuō)明，可以是紙質(zhì)的，也可以是電子化的。3-神秘顧客招募、培訓(xùn)、管理與維護(hù)成本。神秘顧客分為全職和兼職，每一個(gè)神秘客所擅長(zhǎng)的行業(yè)也不同。紐川新研會(huì)定期梳理內(nèi)部的神秘顧客資源庫(kù)，更新人員信息、補(bǔ)充新人，淘汰不合格的人員。4-神秘顧客進(jìn)行調(diào)查產(chǎn)生的人工、交通成本；5-調(diào)查數(shù)據(jù)的復(fù)核、整理成本；5-調(diào)查報(bào)告。第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)會(huì)將項(xiàng)目的問(wèn)卷、照片、錄像等資料交付給企業(yè)，并根據(jù)客戶需求輸出分析報(bào)告。湖南口味測(cè)試神秘顧客哪家好