神秘顧客研究(MysteryCustomerResearch)神秘顧客作為一種常用的商業(yè)調查方式，被廣泛應用在連鎖餐飲、汽車4S店、銀行網(wǎng)點等一列注重窗口服務的行業(yè)。目的是發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務或者產(chǎn)品存在的弱項和問題，從而有針對性地進行改善和提升，從而實現(xiàn)品牌整體客戶滿意度的提高。通常，神秘顧客的執(zhí)行人員受過專業(yè)培訓，以普通消費者的身份來到需要調查的門店或者服務終端（例如客服中心等），通過真實消費（比如購買產(chǎn)品、體驗服務、業(yè)務咨詢），對產(chǎn)品或服務進行多維度逐項評估。很多企業(yè)采用這種調研方法來了解顧客對企業(yè)服務體驗是否滿意，并且調查結果往往與門店的業(yè)績掛鉤，以幫助管理者客觀地對員工實行獎懲，促使他們提高績效表現(xiàn)。“神秘顧客”訪問員本身就是企業(yè)的客戶或潛在客戶。浙江品牌健康度神秘顧客
神秘顧客-服務質量檢測神秘顧客檢測廣泛應用于注重窗口服務的行業(yè)：如銀行網(wǎng)點、電信營業(yè)廳、汽車4S店、房地產(chǎn)售樓處、連鎖酒店、加油站、奢飾品專賣店（專柜）、服裝品牌專賣店、連鎖餐廳、化妝品柜臺、藥店、行政窗口等。神秘顧客檢測可以幫助客戶解決：（1）服務人員行為不規(guī)范，必然會影響產(chǎn)品服務銷量和聲譽，加大管理壓力，尤其在公共場所受到媒體和輿論的高度關注，隱性風險大。（2）督察各網(wǎng)點在企業(yè)形象管理、市場宣傳推廣、零售賣場現(xiàn)場管理、人員服務水平、客戶體驗、硬件設施的投入與維護、店內外環(huán)境管理等等方面是否符合企業(yè)的管理規(guī)范。（3）進行同業(yè)對比暗訪，找出自身服務優(yōu)勢及不足，吸取同業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗。（4）從客戶角度出發(fā)，調研客戶的服務需求狀況，并提出未來服務的發(fā)展方向。陜西滑雪行業(yè)神秘顧客機構神秘顧客被認出會怎樣?
餐廳神秘顧客檢測的常見流程1）到達指定餐廳:在指定時間到指定餐廳;確認餐廳名稱、地址;觀察餐廳外部環(huán)境和標志性參照物;開啟錄音設備;記錄進廳時間。2〉神秘顧客進入餐廳:環(huán)顧餐廳內部一至兩遍;排隊等候點餐;細致觀察店內環(huán)境、設施、標志等;觀察服務人員工作情況、服務表現(xiàn);觀察其他顧客的情況。3）神秘顧客點餐、就餐:神秘顧客進行點餐，過程中可適當詢問1-2個普通問題;觀察服務人員點餐過程的工作情況、服務表現(xiàn);點餐結束后，離開柜臺，用餐;就餐過程觀察食品質量，同時觀察周圍顧客情況及服務情況。4）離開餐廳:記錄離開時間;關閉錄音設備。5)問卷填寫:按照標準問卷、表格填寫觀察所得;根據(jù)錄音及回憶填寫業(yè)務體驗情況;著重描寫體驗過程中的感受和不足之處。
神秘顧客對于服裝店鋪的意義專業(yè)的“神秘顧客”能夠幫助服裝店鋪改善以下方面的問題：1、優(yōu)化渠道形象——①規(guī)范與改善各店鋪的營業(yè)環(huán)境，提高顧客的感知度②統(tǒng)一各店鋪的標識、陳設、宣傳物的擺放2、提高銷售能力——①深入探索店鋪服務、銷售、流程化的水平，對渠道體系存在的問題，分析產(chǎn)生原因和解決方案，從而采取有針對性的管理策略②對店鋪運營中出現(xiàn)的亮點和創(chuàng)新力，及時發(fā)現(xiàn)和推廣3、規(guī)范渠道服務——①深入店鋪內部，觀察店鋪人員的服務態(tài)度、銷售流程是否符合規(guī)范，為工作的考評提供數(shù)據(jù)幫助②提供有效的渠道信息，幫助深入管理使神秘顧客調查過程中表現(xiàn)更自然，從而不易暴露，另一方面更容易了解服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題。
神秘顧客調研的成本包含哪些？通常，一個神秘顧客的項目報價中主要會包含以下方面：1-項目管理費用。這一成本通常由第三方機構為確保神秘顧客項目成功而花費的時間、精力等構成。2-調查問卷（稽核表）設計。問卷包含了神秘顧客此次調查的目標、評估內容、分值標準、評分及情況說明，可以是紙質的，也可以是電子化的。3-神秘顧客招募、培訓、管理與維護成本。神秘顧客分為全職和兼職，每一個神秘客所擅長的行業(yè)也不同。紐川新研會定期梳理內部的神秘顧客資源庫，更新人員信息、補充新人，淘汰不合格的人員。4-神秘顧客進行調查產(chǎn)生的人工、交通成本；5-調查數(shù)據(jù)的復核、整理成本；5-調查報告。第三方調研機構會將項目的問卷、照片、錄像等資料交付給企業(yè)，并根據(jù)客戶需求輸出分析報告?！吧衩仡櫩汀闭{查是一個監(jiān)督執(zhí)行的項目。遼寧代餐產(chǎn)品神秘顧客費用
神秘顧客是一種常見的客戶體驗調研手段,也是很多企業(yè)在成立初期重點使用的調研方式。浙江品牌健康度神秘顧客
神秘顧客的作用：把快餐帶進中國的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生認為，羅杰斯設“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評價餐飲和服務做得是否好，要他們給員工打分，而他們打的分數(shù)與餐行員工的獎金等是直接掛鉤的，但之所以叫“神秘頂客”，就是因為員工們都不知道哪位是“神秘頂客”。中國電信下屬許多分公司都聘請在校學生、下崗職工、工作人員和企事業(yè)單位職工作為“神秘頂客”，監(jiān)督窗口服務。方式為詢問營業(yè)員簡短問題、用半小時觀察營業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關監(jiān)測問卷，按月度整理后反憒給有關部門。有關部門據(jù)此對營業(yè)員進行考核，決定是否繼續(xù)予以聘任。短時間內營業(yè)人員服務態(tài)度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應付檢查的現(xiàn)象。"神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是“神秘碩客”以中立的身份，在購買商品和消費服務時，同時又以頂客和管理者的兩種眼光觀察服務表現(xiàn)，所觀察到的是服務人員無意識的表現(xiàn)。從心理和行為學角度，人在無意識時的表現(xiàn)是真實的?！吧衩卮T客”在消費的同時,也和其他消費者一樣，對商品和服務進行評價，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費者有同樣的感受。浙江品牌健康度神秘顧客