神秘顧客調查是公共關系學科的內容，也是經(jīng)濟商業(yè)活動的范疇。了解神秘顧客調查，更能有效分析調查對象，以便有效應對措施。當然，我們還要研究神秘顧客調查，這是調研中的重要科目。神秘顧客是市場調研行業(yè)中相關信息資料獲取較為精細的服務項目之一，主要應用于對耐用消費品和服務行業(yè)的監(jiān)督和購買習慣的深入的研究，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項調研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現(xiàn)場服務質量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等。做神秘顧客被發(fā)現(xiàn)了怎么應對?浙江服務體驗神秘顧客
神秘顧客調研的成本包含哪些？通常，一個神秘顧客的項目報價中主要會包含以下方面：1-項目管理費用。這一成本通常由第三方機構為確保神秘顧客項目成功而花費的時間、精力等構成。2-調查問卷（稽核表）設計。問卷包含了神秘顧客此次調查的目標、評估內容、分值標準、評分及情況說明，可以是紙質的，也可以是電子化的。3-神秘顧客招募、培訓、管理與維護成本。神秘顧客分為全職和兼職，每一個神秘客所擅長的行業(yè)也不同。紐川新研會定期梳理內部的神秘顧客資源庫，更新人員信息、補充新人，淘汰不合格的人員。4-神秘顧客進行調查產(chǎn)生的人工、交通成本；5-調查數(shù)據(jù)的復核、整理成本；5-調查報告。第三方調研機構會將項目的問卷、照片、錄像等資料交付給企業(yè)，并根據(jù)客戶需求輸出分析報告。湖北酒店入住體驗神秘顧客方案”扮演“神秘顧客”重要的是觀察力。
神秘顧客研究(MysteryCustomerResearch)是顧客滿意度調查的重要方法之一又稱神秘購物、神秘人檢測。其做法是∶由對被調查行業(yè)有較深了解的調查者，以普通顧客的身份親歷被調查企業(yè)的服務及產(chǎn)品，在真實的消費環(huán)境中以專業(yè)的視角感知企業(yè)與顧客接觸的每一個真實時刻（MomentofTruth),并將其消費經(jīng)歷、感受、評價等以《顧客經(jīng)歷報告》的形式反饋給被委托人。由于被檢查或需要被評定的對象無法確認顧客，較之領導定期或不定期的檢查，能夠更真實、客觀并系統(tǒng)地反映出目標對象的真實狀況。所以，這種方法越來越吸引客戶，是被證明切實有效的市場研究方法。
神秘顧客能夠給企業(yè)帶來什么價值？主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是評估作用。神秘顧客的首要功能是幫助企業(yè)掌握服務過程的整體情況，并對服務的軟硬件的各個環(huán)節(jié)進行評估，系統(tǒng)性地找出各個方面所存在的問題。二是校驗作用。神秘顧客對服務的檢驗作用也是基于評估的基礎上的。服務類企業(yè)，針對各崗位都有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和運營要求是對外服務人員在實施服務過程中的指導書和參照物，而神秘顧客通過感受和觀察服務網(wǎng)點的軟硬件服務，并與服務標準形成對照。通過比較規(guī)范化的標準流程、網(wǎng)點的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，為服務的校驗和改進提供參考。三是督促作用。督促作用主要體現(xiàn)在兩方面，從顯性上講，根據(jù)評估結果的施治行為，即第三方評估公司會根據(jù)神秘顧客的監(jiān)測結果提供相應的改進建議，服務人員可據(jù)此有針對性的改進服務；從隱性上說，在長期的神秘顧客跟進檢測中，服務人員時刻準備有神秘顧客來檢測，在主觀意識上不會放松對服務的警惕性，這種無形的力量時刻提醒服務人員要保持一貫的質量服務。神秘顧客到達賣場的時間應在高峰時間和低峰時間都有安排，才能檢查到現(xiàn)場銷售人員的服務狀況。
神秘顧客常用的三種類型1、“普通型神秘顧客”，普通訪問員經(jīng)過檢測相關知識的系統(tǒng)培訓以后長期進行窗口服務檢測，這也是比較常見的一種形式，適用于大部分的神秘顧客調研項目的執(zhí)行；2、“專業(yè)型神秘顧客”，由本行業(yè)的專業(yè)研究人員或內行專業(yè)以普通顧客的身份進行在服務窗口消費或享受服務，進行直接觀測和體驗；3、“業(yè)余型神秘顧客”，沒有任何行業(yè)研究經(jīng)驗的普通顧客在服務窗口按照事先設計的內容進行消費或享受服務，詳細記錄下發(fā)生的事件及自己的感受。不同的神秘顧客類型對應不同的執(zhí)行價格，出于性價比的考慮，可根據(jù)自己的實際情況選擇適合的神秘顧客類型（通常選擇符合目標客群畫像的神秘客），以免造成成本的浪費。另外，在使用什么類型的神秘顧客方面，也可以聽取第三方調查公司的建議，分析利弊后再決定。神秘顧客檢測是在美國銀行與零售業(yè)。浙江包裝測試神秘顧客費用
對于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調查的內容之一。浙江服務體驗神秘顧客
神秘顧客價值（四）員工認可項目：員工認可項目逐漸成為企業(yè)進行神秘顧客項目的一個主要出發(fā)點。我們通常把員工認可項目稱為“抓住員工做得正確的事”。當我們的一個客戶告訴我們他想設立一個“員工認可”項目時，他說他想通過一種方法“把員工的名字放在聚光燈下”。要設立一個有效地員工認可項目，你首先必須確定到底想要認可什么內容？是基本的顧客服務禮儀（如對顧客說“你好”、“謝謝”以及“歡迎再來”之類的）嗎？還是想推廣某種新產(chǎn)品或新服務，因此希望員工向客戶介紹時提及到新產(chǎn)品或新服務？或者**希望員工保持警醒：任何顧客都可能是一名神秘顧客。如果在神秘顧客考評中，得分比較高的員工得到了認可，那么這個目標就算是達成了。員工認可的形式可以是現(xiàn)金、禮品、紀念匾、獎品、在公司的業(yè)務通訊中專門提到被認可的員工、提供優(yōu)先的停車位或者任何你所能夢想到的東西。浙江服務體驗神秘顧客