神秘顧客價(jià)值（五）評(píng)估培訓(xùn)效果：神秘顧客經(jīng)常的使用方式是衡量培訓(xùn)的效果。我們建議采取三個(gè)步驟來(lái)評(píng)估培訓(xùn)的效果。階段一，通過(guò)神秘顧客評(píng)估目前的顧客服務(wù)水平，這將會(huì)提供一個(gè)對(duì)比的基準(zhǔn)，從中可以確定在接下來(lái)的培訓(xùn)中，在哪些方面存在問(wèn)題，需要解決；在哪些方面表現(xiàn)良好，需要重點(diǎn)加強(qiáng)。階段二：對(duì)顧客服務(wù)的評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，并基于確定的公司弱項(xiàng)和公司的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展出一整套培訓(xùn)課程，然后把該培訓(xùn)項(xiàng)目在公司范圍內(nèi)進(jìn)行推廣執(zhí)行，或者在某一特定區(qū)域內(nèi)先進(jìn)行測(cè)試。階段三：通過(guò)神秘顧客，重新評(píng)估培訓(xùn)后的顧客服務(wù)水平。通過(guò)這種方式，使用定制化的評(píng)估模板去評(píng)估該培訓(xùn)項(xiàng)目的有效性，特別是針對(duì)培訓(xùn)所強(qiáng)調(diào)的那些內(nèi)容。“神秘顧客”（MysteryCustomer）是指進(jìn)行一種商業(yè)調(diào)查的經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員。湖北銀行柜臺(tái)服務(wù)神秘顧客
神秘顧客研究是公共關(guān)系學(xué)科的內(nèi)容，也是經(jīng)濟(jì)商業(yè)活動(dòng)的范疇。了解神秘顧客研究，更能有效分析研究對(duì)象，以便在商業(yè)活動(dòng)中采取有效的應(yīng)對(duì)措施。神秘顧客是市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)中相關(guān)信息資料獲取較為精細(xì)的服務(wù)項(xiàng)目之一，主要應(yīng)用于對(duì)耐用消費(fèi)品、服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)買習(xí)慣的深入的研究，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項(xiàng)調(diào)研主要采用觀察法和模擬消費(fèi)者行為和語(yǔ)言溝通的方式，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查和競(jìng)爭(zhēng)者同類產(chǎn)品銷售情況進(jìn)行對(duì)比。廣東酒店服務(wù)滿意度神秘顧客專業(yè)機(jī)構(gòu)模擬暗訪:通過(guò)督導(dǎo)帶領(lǐng)神秘顧客去模擬試訪,充分了解訪問(wèn)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，明確打分細(xì)則，確保檢測(cè)公正性。
神秘顧客調(diào)研是采用受過(guò)專門培訓(xùn)的訪問(wèn)員對(duì)企業(yè)的服務(wù)、業(yè)務(wù)操作流程、員工誠(chéng)信度、商品推廣情況以及產(chǎn)品質(zhì)量等，根據(jù)企業(yè)擬定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行匿名評(píng)價(jià)，并且在整個(gè)訪問(wèn)的過(guò)程中不摻雜個(gè)人主觀偏見(jiàn)。神秘客檢測(cè)能為企業(yè)做什么?神秘顧客調(diào)研是從模擬消費(fèi)者的角度，對(duì)品牌旗下的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、門店進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)的一種方式。神秘顧客一般用于評(píng)判營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、門店所提供的服務(wù)是否達(dá)到公司制定的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)“神秘顧客”的調(diào)研方式，可以對(duì)窗口性行業(yè)的營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能進(jìn)行評(píng)估和考核，從而達(dá)到改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)，提高顧客滿意度的目的。當(dāng)神秘顧客放到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查中去使用時(shí)，可以了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售商品或提供服務(wù)的種類、品牌、價(jià)格等方面信息，并通過(guò)本品、競(jìng)品的對(duì)比，來(lái)了解自己的短板和不足。目前，神秘顧客被廣泛應(yīng)用于電信、銀行、汽車、食品、餐飲、醫(yī)院、旅游、運(yùn)輸、電商等服務(wù)性行業(yè)。
神秘顧客調(diào)查是公共關(guān)系學(xué)科的內(nèi)容，也是經(jīng)濟(jì)商業(yè)活動(dòng)的范疇。了解神秘顧客調(diào)查，更能有效分析調(diào)查對(duì)象，以便有效應(yīng)對(duì)措施。當(dāng)然，我們還要研究神秘顧客調(diào)查，這是調(diào)研中的重要科目。神秘顧客是市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)中相關(guān)信息資料獲取較為精細(xì)的服務(wù)項(xiàng)目之一，主要應(yīng)用于對(duì)耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購(gòu)買習(xí)慣的深入的研究，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項(xiàng)調(diào)研主要采用觀察和模擬消費(fèi)者行為和語(yǔ)言溝通的方式來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查和競(jìng)爭(zhēng)者同類產(chǎn)品銷售情況對(duì)比等。神秘顧客是一種什么職業(yè)。
神秘顧客的培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量知識(shí)、相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)、心理學(xué)常識(shí)、調(diào)查的技巧。1)服務(wù)質(zhì)量知識(shí):行業(yè)《服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》和禮儀規(guī)范。2)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí):對(duì)所調(diào)查行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí):商品或服務(wù)的名稱的含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格。3)行為、心理常識(shí):具有了行為學(xué)、心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的“神秘顧客”在調(diào)查過(guò)程中，表現(xiàn)更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理中存在的問(wèn)題。4)調(diào)查技巧“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。由于服務(wù)質(zhì)量是由有形實(shí)物質(zhì)量、有形的服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量、有形的服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和無(wú)形的服務(wù)勞動(dòng)的質(zhì)量構(gòu)成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務(wù)質(zhì)量不可分割的組成部分。因此“神秘顧客”進(jìn)行調(diào)查時(shí)就要遵循“眼看、耳聽(tīng)、用心感受”八字方針，使硬件服務(wù)和軟件服務(wù)均得到綜合考察?！把劭础本褪歉鶕?jù)考核的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，紐心觀察服務(wù)設(shè)施是否齊全營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)形象等內(nèi)容;“耳聽(tīng)”就是傾聽(tīng)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)過(guò)程中服務(wù)用語(yǔ)、業(yè)務(wù)介紹;“用心感受”︰感受營(yíng)業(yè)環(huán)境和設(shè)施，營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、意識(shí)。故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問(wèn)題。北京智能家電神秘顧客
神秘顧客檢測(cè)可以幫助客戶解決。湖北銀行柜臺(tái)服務(wù)神秘顧客
神秘顧客適用于哪些行業(yè)神秘顧客調(diào)查適用于：星級(jí)酒店、民航班機(jī)、IT專賣店、加油站、電信營(yíng)業(yè)廳、汽車4S店、連鎖柜臺(tái)/直營(yíng)店/加盟店、快餐連鎖店、快捷酒店、銀行、郵政、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、其他連鎖店服務(wù)等；扮演“神秘顧客”**重要的是觀察力和應(yīng)變能力，有些客戶會(huì)讓你假裝投訴，看服務(wù)人員的態(tài)度；有的客戶會(huì)要求“神秘顧客”購(gòu)物消費(fèi)時(shí)表現(xiàn)出不滿，觀察服務(wù)人員的處理方式。另外，由于委托的任務(wù)細(xì)節(jié)很雜，做任務(wù)前要牢記問(wèn)卷問(wèn)題，這就需要非常強(qiáng)的記憶力。執(zhí)行完任務(wù)后，“神秘顧客”要填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告，像快餐店這類任務(wù)算簡(jiǎn)單的，約20至30道題，而有些任務(wù)，提問(wèn)可能多達(dá)十來(lái)頁(yè)。湖北銀行柜臺(tái)服務(wù)神秘顧客