神秘顧客的價(jià)值（一）為競(jìng)爭(zhēng)而準(zhǔn)備：神秘顧客的應(yīng)用之一就是為外部的競(jìng)爭(zhēng)而準(zhǔn)備。比如，同一商圈內(nèi)有多家綜合商業(yè)購物中心，為了體現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)，其中一家購物中心委托神秘顧客了解周圍其他商業(yè)中心內(nèi)業(yè)態(tài)的情況、服務(wù)人員的服務(wù)水平、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及其他一些對(duì)消費(fèi)者能產(chǎn)生吸引力的設(shè)施與客戶關(guān)懷。整個(gè)神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容中，也包含了洞察競(jìng)品短板的內(nèi)容，從而真正做到從消費(fèi)者的角度看待問題，進(jìn)一步發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，彌補(bǔ)不足。什么是“神秘顧客”？廣東廣告效果評(píng)估神秘顧客公司
神秘顧客(MysteryCustomer)：神秘顧客是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。神秘顧客的適用范圍：了解各種類型窗口行業(yè)營(yíng)業(yè)/服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等情況，廣泛應(yīng)用到效電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院等窗口服務(wù)性行業(yè)；作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價(jià)格、擺放情況等信息。四川品牌健康度神秘顧客分析神秘顧客到達(dá)賣場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和低峰時(shí)間都有安排，才能檢查到現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的服務(wù)狀況。
神秘顧客研究(MysteryCustomerResearch)是顧客滿意度調(diào)查的重要方法之一又稱神秘購物、神秘人檢測(cè)。其做法是∶由對(duì)被調(diào)查行業(yè)有較深了解的調(diào)查者，以普通顧客的身份親歷被調(diào)查企業(yè)的服務(wù)及產(chǎn)品，在真實(shí)的消費(fèi)環(huán)境中以專業(yè)的視角感知企業(yè)與顧客接觸的每一個(gè)真實(shí)時(shí)刻（MomentofTruth),并將其消費(fèi)經(jīng)歷、感受、評(píng)價(jià)等以《顧客經(jīng)歷報(bào)告》的形式反饋給被委托人。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象無法確認(rèn)顧客，較之領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期的檢查，能夠更真實(shí)、客觀并系統(tǒng)地反映出目標(biāo)對(duì)象的真實(shí)狀況。所以，這種方法越來越吸引客戶，是被證明切實(shí)有效的市場(chǎng)研究方法。
神秘顧客能夠給企業(yè)帶來什么價(jià)值？主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是評(píng)估作用。神秘顧客的首要功能是幫助企業(yè)掌握服務(wù)過程的整體情況，并對(duì)服務(wù)的軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，系統(tǒng)性地找出各個(gè)方面所存在的問題。二是校驗(yàn)作用。神秘顧客對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)作用也是基于評(píng)估的基礎(chǔ)上的。服務(wù)類企業(yè)，針對(duì)各崗位都有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和運(yùn)營(yíng)要求是對(duì)外服務(wù)人員在實(shí)施服務(wù)過程中的指導(dǎo)書和參照物，而神秘顧客通過感受和觀察服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對(duì)照。通過比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，為服務(wù)的校驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。三是督促作用。督促作用主要體現(xiàn)在兩方面，從顯性上講，根據(jù)評(píng)估結(jié)果的施治行為，即第三方評(píng)估公司會(huì)根據(jù)神秘顧客的監(jiān)測(cè)結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，服務(wù)人員可據(jù)此有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)；從隱性上說，在長(zhǎng)期的神秘顧客跟進(jìn)檢測(cè)中，服務(wù)人員時(shí)刻準(zhǔn)備有神秘顧客來檢測(cè)，在主觀意識(shí)上不會(huì)放松對(duì)服務(wù)的警惕性，這種無形的力量時(shí)刻提醒服務(wù)人員要保持一貫的質(zhì)量服務(wù)。神秘顧客檢測(cè)可以幫助客戶解決。
神秘顧客調(diào)研的成本包含哪些？通常，一個(gè)神秘顧客的項(xiàng)目報(bào)價(jià)中主要會(huì)包含以下方面：1-項(xiàng)目管理費(fèi)用。這一成本通常由第三方機(jī)構(gòu)為確保神秘顧客項(xiàng)目成功而花費(fèi)的時(shí)間、精力等構(gòu)成。2-調(diào)查問卷（稽核表）設(shè)計(jì)。問卷包含了神秘顧客此次調(diào)查的目標(biāo)、評(píng)估內(nèi)容、分值標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分及情況說明，可以是紙質(zhì)的，也可以是電子化的。3-神秘顧客招募、培訓(xùn)、管理與維護(hù)成本。神秘顧客分為全職和兼職，每一個(gè)神秘客所擅長(zhǎng)的行業(yè)也不同。紐川新研會(huì)定期梳理內(nèi)部的神秘顧客資源庫，更新人員信息、補(bǔ)充新人，淘汰不合格的人員。4-神秘顧客進(jìn)行調(diào)查產(chǎn)生的人工、交通成本；5-調(diào)查數(shù)據(jù)的復(fù)核、整理成本；5-調(diào)查報(bào)告。第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)會(huì)將項(xiàng)目的問卷、照片、錄像等資料交付給企業(yè)，并根據(jù)客戶需求輸出分析報(bào)告?！吧衩仡櫩汀痹L問員本身就是企業(yè)的客戶或潛在客戶。福建服裝行業(yè)神秘顧客哪家好
模擬暗訪:通過督導(dǎo)帶領(lǐng)神秘顧客去模擬試訪,充分了解訪問中可能出現(xiàn)的問題，明確打分細(xì)則，確保檢測(cè)公正性。廣東廣告效果評(píng)估神秘顧客公司
神秘顧客調(diào)研是采用受過專門培訓(xùn)的訪問員對(duì)企業(yè)的服務(wù)、業(yè)務(wù)操作流程、員工誠(chéng)信度、商品推廣情況以及產(chǎn)品質(zhì)量等，根據(jù)企業(yè)擬定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行匿名評(píng)價(jià)，并且在整個(gè)訪問的過程中不摻雜個(gè)人主觀偏見。神秘客檢測(cè)能為企業(yè)做什么?神秘顧客調(diào)研是從模擬消費(fèi)者的角度，對(duì)品牌旗下的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、門店進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)的一種方式。神秘顧客一般用于評(píng)判營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、門店所提供的服務(wù)是否達(dá)到公司制定的標(biāo)準(zhǔn)。通過“神秘顧客”的調(diào)研方式，可以對(duì)窗口性行業(yè)的營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能進(jìn)行評(píng)估和考核，從而達(dá)到改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)，提高顧客滿意度的目的。當(dāng)神秘顧客放到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查中去使用時(shí)，可以了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售商品或提供服務(wù)的種類、品牌、價(jià)格等方面信息，并通過本品、競(jìng)品的對(duì)比，來了解自己的短板和不足。目前，神秘顧客被廣泛應(yīng)用于電信、銀行、汽車、食品、餐飲、醫(yī)院、旅游、運(yùn)輸、電商等服務(wù)性行業(yè)。廣東廣告效果評(píng)估神秘顧客公司