神秘顧客調(diào)研是采用受過專門培訓(xùn)的訪問員對企業(yè)的服務(wù)、業(yè)務(wù)操作流程、員工誠信度、商品推廣情況以及產(chǎn)品質(zhì)量等，根據(jù)企業(yè)擬定的評分標準來進行匿名評價，并且在整個訪問的過程中不摻雜個人主觀偏見。神秘客檢測能為企業(yè)做什么?神秘顧客調(diào)研是從模擬消費者的角度，對品牌旗下的營業(yè)網(wǎng)點、門店進行服務(wù)評價的一種方式。神秘顧客一般用于評判營業(yè)網(wǎng)點、門店所提供的服務(wù)是否達到公司制定的標準。通過“神秘顧客”的調(diào)研方式，可以對窗口性行業(yè)的營業(yè)環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能進行評估和考核，從而達到改進服務(wù)體驗，提高顧客滿意度的目的。當神秘顧客放到競爭對手調(diào)查中去使用時，可以了解競爭對手銷售商品或提供服務(wù)的種類、品牌、價格等方面信息，并通過本品、競品的對比，來了解自己的短板和不足。目前，神秘顧客被廣泛應(yīng)用于電信、銀行、汽車、食品、餐飲、醫(yī)院、旅游、運輸、電商等服務(wù)性行業(yè)。模擬暗訪:通過督導(dǎo)帶領(lǐng)神秘顧客去模擬試訪,充分了解訪問中可能出現(xiàn)的問題，明確打分細則，確保檢測公正性。湖北服裝行業(yè)神秘顧客費用
神秘顧客研究方式在定量與定性中的應(yīng)用神秘顧客的調(diào)研方式，即可以當做定性使用，也可以當做定量來使用。兩者的區(qū)別在于：定性挖掘的內(nèi)容更趨向于軟件服務(wù)中的細節(jié)；而定量更加趨向于了解、收集一些表層的、可見的、可量化的、標準化的內(nèi)容。在常規(guī)調(diào)研中，建議客戶在做神秘顧客前，先梳理清楚自己預(yù)期收集的內(nèi)容，避免因為需求不明確而導(dǎo)致調(diào)研成本的浪費。其次，調(diào)研項中的細節(jié)內(nèi)容越多，神秘顧客暴露的可能性就越高，這對于調(diào)研的正常開展是不利的，也會增加調(diào)研的成本，拉長調(diào)研的周期。北京消費行為分析神秘顧客商業(yè)調(diào)研機構(gòu)對于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。
汽車行業(yè)中的神秘顧客（二）自從4S店成為國內(nèi)汽車銷售渠道主要模式以后，作為授權(quán)經(jīng)銷商傳遞汽車品牌價值和達成客戶滿意度的主要指導(dǎo)工具，大部分汽車品牌的銷售服務(wù)標準流程（也有的稱經(jīng)銷商經(jīng)營運作手冊）基本大同小異。一般汽車廠商將神秘客檢核評估項目外包給第三方市場調(diào)研公司，目前業(yè)內(nèi)已經(jīng)形成相對成熟的項目運作模式和管理方法。神秘客檢核的內(nèi)容及標準一般依據(jù)各品牌自身的銷售服務(wù)標準流程進行制定，有時也會結(jié)合各階段品牌要求經(jīng)銷商重點改善環(huán)節(jié)或者行業(yè)銷售(或服務(wù))滿意度指數(shù)調(diào)研的關(guān)注內(nèi)容。神秘客檢核項目組一般都會對應(yīng)邀參加神秘客檢核的執(zhí)行人員進行培訓(xùn)，以便向執(zhí)行人員說明需要檢核/體驗的內(nèi)容、執(zhí)行方式（例如幾人進店、是否錄音錄像、角色扮演細節(jié)等）、信息反饋方式、突發(fā)情況處理、執(zhí)行任務(wù)的報酬等等。神秘客一般都是進店前熟悉調(diào)研問卷內(nèi)容，進店體驗銷售流程，出店后填寫問卷和整理數(shù)據(jù)，而后根據(jù)事前約定的反饋方式提交給項目組相關(guān)評估結(jié)果、音頻資料及數(shù)據(jù)。
“神秘顧客”調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個難題：一是銷售終端管理難。企業(yè)對分布在各個城市的賣場無法由總部直接掌控。在執(zhí)行層層分級管理的體制后，總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機構(gòu)，常見的問題如促銷員的管理費用、賣場柜臺燈箱費用等難以控制，甚至出現(xiàn)虛報、瞞報費用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO、標準字、標準色等CI規(guī)則被隨意更改的情況，不利于企業(yè)品牌形象的樹立。二是促銷活動執(zhí)行難。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動，到了各地賣場往往變形走樣，如主推產(chǎn)品不如過期處理品更受重視、重點商品價格不統(tǒng)一、贈品不統(tǒng)一等問題，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計劃?？偛客荒芨鶕?jù)各地上報的報表來處理問題，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察，則存在人情關(guān)系干擾、人手精力有限、各地事先有準備應(yīng)付視察等原因，導(dǎo)致無法獲得**真實信息。“神秘顧客”主要是做什么？
神秘顧客價值（四）員工認可項目：員工認可項目逐漸成為企業(yè)進行神秘顧客項目的一個主要出發(fā)點。我們通常把員工認可項目稱為“抓住員工做得正確的事”。當我們的一個客戶告訴我們他想設(shè)立一個“員工認可”項目時，他說他想通過一種方法“把員工的名字放在聚光燈下”。要設(shè)立一個有效地員工認可項目，你首先必須確定到底想要認可什么內(nèi)容？是基本的顧客服務(wù)禮儀（如對顧客說“你好”、“謝謝”以及“歡迎再來”之類的）嗎？還是想推廣某種新產(chǎn)品或新服務(wù)，因此希望員工向客戶介紹時提及到新產(chǎn)品或新服務(wù)？或者**希望員工保持警醒：任何顧客都可能是一名神秘顧客。如果在神秘顧客考評中，得分比較高的員工得到了認可，那么這個目標就算是達成了。員工認可的形式可以是現(xiàn)金、禮品、紀念匾、獎品、在公司的業(yè)務(wù)通訊中專門提到被認可的員工、提供優(yōu)先的停車位或者任何你所能夢想到的東西。神秘顧客這一職業(yè)的由來是什么？北京消費行為分析神秘顧客商業(yè)調(diào)研機構(gòu)
“神秘顧客”調(diào)查的結(jié)果是來自零售終端的信息。湖北服裝行業(yè)神秘顧客費用
神秘顧客3種調(diào)查方式跟進神秘顧客訪問使用的調(diào)查方式（場地或工具）不同通常有如下3種形式：1、神秘顧客撥打神秘電話，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客給其被調(diào)查的客戶撥打電話，并根據(jù)電話內(nèi)容評估所接受的服務(wù)水平，繼而與進行一番照本宣科式的談話。在實際訪問過程中，我們通常會設(shè)計好一些問題或者困難，然后引導(dǎo)被調(diào)查者進行作答。2、神秘顧客實地檢查，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客在要被調(diào)查的地點（或者購買點）進行實際的購買活動，然后把購買過程的感受記錄下來，并根據(jù)實際印象對其服務(wù)進行評估。3、神秘在線調(diào)查，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客要與被調(diào)研對象網(wǎng)站的在線客服進行溝通，并根據(jù)通話內(nèi)容評估客服的服務(wù)水平。這實際訪問過程中，我們通常也會設(shè)計好一些問題或者困難，然后引導(dǎo)被調(diào)查者進行作答，檢查其處理問題的水平與技巧。湖北服裝行業(yè)神秘顧客費用