神秘顧客的培訓主要培訓內(nèi)容包括服務質(zhì)量知識、相關業(yè)務常識、心理學常識、調(diào)查的技巧。1)服務質(zhì)量知識:行業(yè)《服務質(zhì)量評估標準》和禮儀規(guī)范。2)相關業(yè)務知識:對所調(diào)查行業(yè)的基本業(yè)務知識:商品或服務的名稱的含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價格。3)行為、心理常識:具有了行為學、心理學基礎知識的“神秘顧客”在調(diào)查過程中，表現(xiàn)更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)服務管理中存在的問題。4)調(diào)查技巧“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。由于服務質(zhì)量是由有形實物質(zhì)量、有形的服務設備和服務設施的質(zhì)量、有形的服務環(huán)境的質(zhì)量和無形的服務勞動的質(zhì)量構(gòu)成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務質(zhì)量不可分割的組成部分。因此“神秘顧客”進行調(diào)查時就要遵循“眼看、耳聽、用心感受”八字方針，使硬件服務和軟件服務均得到綜合考察。“眼看”就是根據(jù)考核的服務質(zhì)量指標，紐心觀察服務設施是否齊全營業(yè)人員的服務形象等內(nèi)容;“耳聽”就是傾聽營業(yè)人員服務過程中服務用語、業(yè)務介紹;“用心感受”︰感受營業(yè)環(huán)境和設施，營業(yè)人員的服務態(tài)度、意識。神秘顧客主要是做什么？湖南金融行業(yè)神秘顧客分析
連鎖企業(yè)的神秘顧客體系建立對于實體店來講，顧客在門店體驗的滿意度對銷售有直接的影響。體驗就是顧客在門店看到、聽到、聞到、感受到的全部信息，體驗分為硬體驗和軟體驗.顧客體驗良好有助于提高成交率、客單價。良好的體驗給顧客留下深刻的印象，吸引顧客再次光臨，有助于提高門店復購客流、復購金額占比。因此良好的顧客體驗可以提高門店銷售額。因此，顧客體驗提升評估更多采用神秘顧客方式，評估者扮成普通顧客，不亮明身份，來獲得更接近真實水準的評估結(jié)果，這樣的顧客體驗評估也稱為神秘顧客調(diào)查。很多零售企業(yè)成立了監(jiān)察部門用來監(jiān)控終端門店的顧客體驗標準的執(zhí)行、員工和門店的服務態(tài)度等。也有一些公司，邀請了更為專業(yè)的第三方公司——神秘顧客調(diào)查公司來完成終端門店的檢查評估，獲取更多的專業(yè)報告，然后改善，用以提升企業(yè)業(yè)績。福建酒店服務滿意度神秘顧客公司神秘顧客并不適用于所有的調(diào)查目的。
神秘顧客的價值（一）為競爭而準備：神秘顧客的應用之一就是為外部的競爭而準備。比如，同一商圈內(nèi)有多家綜合商業(yè)購物中心，為了體現(xiàn)差異化競爭，其中一家購物中心委托神秘顧客了解周圍其他商業(yè)中心內(nèi)業(yè)態(tài)的情況、服務人員的服務水平、服務標準，以及其他一些對消費者能產(chǎn)生吸引力的設施與客戶關懷。整個神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容中，也包含了洞察競品短板的內(nèi)容，從而真正做到從消費者的角度看待問題，進一步發(fā)揮自己的優(yōu)勢項目，彌補不足。
銀行/金融業(yè)神秘顧客調(diào)查銀行營業(yè)網(wǎng)點神秘顧客檢測、保險服務網(wǎng)點神秘顧客檢測、證券/金融網(wǎng)點神秘顧客檢測。銀行行業(yè)“神秘顧客”測評的目的(1)對銀行服務人員的現(xiàn)場工作質(zhì)量進行檢測。由于銀行的服務人員同顧客一起參與了銀行服務產(chǎn)品的消費過程，因此在顧客進行服務質(zhì)量評價時，服務人員的態(tài)度，專業(yè)技能掌握，應變等現(xiàn)場反應都會對顧客體驗產(chǎn)生影響。因此，銀行應制定相應的監(jiān)督體系對服務人員的工作情況進行量化、系統(tǒng)化、標準化的考核，保證時刻按照企業(yè)要求為顧客提供高質(zhì)量、高效率的服務。(2）了解企業(yè)自身服務水平顧客消費服務產(chǎn)品的過程同時也是服務產(chǎn)品生產(chǎn)過程，一旦相關服務內(nèi)容結(jié)束，顧客對服務質(zhì)量的感知也應相應結(jié)束，企業(yè)無法通過后期活動對其進行實質(zhì)性的修補。而服務產(chǎn)品不同于其他具有實體形態(tài)的商品，不具備存儲性，從而導致企業(yè)不能直觀地感受到自身服務質(zhì)量到底如何。神秘顧客調(diào)查恰好可以解決這一問題。還可有效的消除員工惰性心理，有助于企業(yè)在短時間內(nèi)迅速提高服務質(zhì)量，產(chǎn)生立竿見影的效果?！吧衩仡櫩汀备鶕?jù)檢查內(nèi)容的難易程度、檢查時長，價格也會有上下浮動。
神秘顧客價值（三）識別好的員工：神秘顧客的另一個目標是獎勵那些表現(xiàn)優(yōu)異的員工，因而強調(diào)只有杰出的顧客服務才能保留顧客忠誠度，從而使得我們的客戶能夠?qū)鼓切按蠹一铩保▊渥ⅲ褐笍姶蟮母偁帉κ郑??？蛻粽J知到通過“優(yōu)良服務項目”建立員工忠誠度的價值，這有助于提升顧客忠誠度。很多品牌都希望他的員工在準備面對來自全國性零售商的競爭時，能感覺到自己是屬于“大家庭的一分子”。由于一些行業(yè)的人員流動范圍是比較窄的，公司管理層知道他的一些雇員有可能被競爭對手所雇傭，因此管理層也希望讓這些雇員知道公司對他們工作成績的認可，并感激他們的努力工作。神秘顧客的工作內(nèi)容主要包括：檢驗服務態(tài)度、產(chǎn)品知識評估、審核門店合規(guī)表現(xiàn)、監(jiān)督流通產(chǎn)品產(chǎn)地歸屬等。陜西金融行業(yè)神秘顧客機構(gòu)
”扮演“神秘顧客”重要的是觀察力。湖南金融行業(yè)神秘顧客分析
汽車行業(yè)中的神秘顧客（三）神秘客的執(zhí)行按照執(zhí)行人員的來源一般分為總部派出制和地方代理制，亦有兩種相結(jié)合的情況。**派出制意為執(zhí)行人員為神秘客項目組所在公司或所屬公司的工作人員奔赴目標調(diào)研城市進行執(zhí)行；地方代理制則是委托目標調(diào)研城市所在的其他第三方市場調(diào)研或信息咨詢公司的工作人員或招聘兼職人員進行執(zhí)行。**派出制的優(yōu)點是工作人員的專業(yè)性和執(zhí)行質(zhì)量及效果比較有保障，缺點是運作成本較高。地方代理制的優(yōu)點是節(jié)省人力資源和成本相對低廉，缺點卻是質(zhì)控難度較高而且執(zhí)行效果難以保障。一般來說，要求神秘客既做到不能被識破，也要做到熟悉檢核評估標準，并把需要評估的內(nèi)容全部檢核完成。實際運作當中，執(zhí)行人員的扮演能力和經(jīng)銷商的識破能力都會對評估效果構(gòu)成影響。所以，對神秘客項目組而言，擁有一批有經(jīng)驗的神秘客或?qū)I(yè)人士是保證評估效果的必要條件。湖南金融行業(yè)神秘顧客分析