浙江情感客服，融合了眾多在線社交軟件于一體的聚合直播平臺(tái)，采用了先進(jìn)的智能算法，能夠自動(dòng)篩選優(yōu)質(zhì)客戶，并自動(dòng)私聊意向客戶，將其推薦給主播。
想要使智能客服行業(yè)的全網(wǎng)口碑提升，除了行業(yè)玩家們的努力外，也要加速對企業(yè)客戶的認(rèn)知培養(yǎng)，讓智能客服回歸客服本質(zhì)，才是挽回口碑的關(guān)鍵核心。企業(yè)提供的智能客戶服務(wù)之所以成為消費(fèi)者詬病的對象，技術(shù)不成熟是一大原因，另一方面，還在于一些企業(yè)對客服認(rèn)識(shí)上的偏差，過于重視智能化、低成本，而忽視了便利化、滿意度。6%的用戶認(rèn)為智能客服問題解決能力高于人工客服。同時(shí)在市場上，用戶討厭智能客服的聲音也越來越多，他們討厭它的答非所問，討厭它似機(jī)器人的冰冷感。
在這些優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)背后，是電商巨頭們持之以恒的投入的結(jié)果。另一方面，企業(yè)應(yīng)該放棄“急功近利”的態(tài)度，仍要客服為先，轉(zhuǎn)化為次?？蛻舴?wù)是否周到也是影響消費(fèi)者復(fù)購率的關(guān)鍵因素之一。此前一項(xiàng)顯示，超九成受訪者使用過智能客服，僅有約成受訪者覺得智能客服好用。試想一個(gè)有購買產(chǎn)品需求的客戶，在詢問個(gè)性化問題里反復(fù)循環(huán)在常見問題匯總當(dāng)中，而人工客服的入口卻難以尋找，這自然解答不了客戶的疑問，又怎么談得上滿意？令用戶不滿的是，智能客服如今營銷味越來越濃。我們知道智能客服是機(jī)械式問答，它可以根據(jù)企業(yè)的“自主定義”具備一些特點(diǎn)，而在客服中植入營銷環(huán)節(jié)，已成了目前行業(yè)的一個(gè)通病。
結(jié)果發(fā)現(xiàn)，71.2%的消費(fèi)者表示遇到機(jī)器人“答非所問”、不智能的問題；23.6%的消費(fèi)者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。成以上在線人工客服藏得深，需要一次或多次輸入“人工”或“轉(zhuǎn)人工”字樣才能轉(zhuǎn)接。江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)報(bào)告》結(jié)果。智能客服行業(yè)亟待升級(jí)用戶體驗(yàn)在消費(fèi)者吐槽智能客服不智能的另一面，是智能客服越來越受到企業(yè)的重視和青睞。依靠上崗快、成本低等優(yōu)勢，智能客服機(jī)器人用自己的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)解決消費(fèi)者重復(fù)性較高的常見問題，使得有限的人力可以集中去解決更困難、更急迫的問題。然而，受制于不成熟的底層技術(shù)，智能客服仍存在較大的突破空間。
周末的時(shí)候應(yīng)聘了個(gè)，中通快遞的客服。本來招聘啟事上寫的是35歲以內(nèi)，我打了個(gè)問了下，沒想到讓我去上班了。本來不報(bào)啥希望的。雖然我對這個(gè)崗位的機(jī)會(huì)并不抱太大希望，但還是決定去試試?；蛟S運(yùn)氣會(huì)眷顧我，給我一個(gè)意想不到的轉(zhuǎn)機(jī)呢？周一一早，我穿上整潔的襯衣，戴上一頂筆挺的帽子，踏進(jìn)了中通快遞的大門。門口的招牌熟悉而溫馨，仿佛在訴說著一個(gè)個(gè)交織著情感的故事。
因此可見，工具型智能客服僅是起點(diǎn)，而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品全生命周期管理的解決方案才是智能客服的歸宿。使用企查查搜尋“智能客服”企業(yè)多達(dá)1109家。巨頭玩家有阿里云、騰訊云、網(wǎng)易魚，頭部玩家有容聯(lián)云通訊，還有樂言科技、靈犀科技等，上、中、下游賽道都誕生了具有一定代表性的企業(yè)，以人工智能和數(shù)據(jù)智能驅(qū)動(dòng)的智能客服建設(shè)即將開啟內(nèi)卷時(shí)代。