對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)是提高企業(yè)業(yè)務(wù)量以及企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要方式之一，根據(jù)國(guó)外主流咨詢公司的調(diào)研結(jié)果顯示，在市場(chǎng)上同行產(chǎn)品在大功能上基本沒(méi)有較大差異的今天，提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)是減少企業(yè)訂單流失的重要手段。而呼叫中心電話客服系統(tǒng)是服務(wù)型企業(yè)的必備工具，企業(yè)搭建呼叫中心電話客服系統(tǒng)可以快速響應(yīng)客戶，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)，并建立和完善客戶檔案及服務(wù)信息，從而避免企業(yè)人員流動(dòng)帶來(lái)的客戶流失，以提升企業(yè)品牌形象。

　　呼叫中心電話客服系統(tǒng)的功能有哪些？

　　IVR語(yǔ)音導(dǎo)航：為客戶提供自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航和查詢服務(wù)，通過(guò)呼叫中心的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)客戶進(jìn)行選擇、自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)等功能，是呼叫中心電話客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)服務(wù)的重要手段。

　　工單管理：企業(yè)能夠按照行業(yè)需求自定義客戶信息模板，座席可以新增工單，流轉(zhuǎn)工單，在流轉(zhuǎn)中詳細(xì)查看每一次流轉(zhuǎn)所做的操作，來(lái)電也可自動(dòng)彈出工單。

　　CRM客戶信息管理：有效管理客戶信息，支持客戶資料批量導(dǎo)入導(dǎo)出、分配與回收、智能查詢，幫助企業(yè)建立完善的客戶服務(wù)體系；同時(shí)避免因工作人員的流動(dòng)造成客戶資源的流失。

　　數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能：統(tǒng)計(jì)任意時(shí)段的呼出/呼入話務(wù)量，座席接通率，呼損率等，多維度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表能夠幫助管理者準(zhǔn)確分析客服中心運(yùn)營(yíng)狀況、了解客戶所需，為企業(yè)產(chǎn)品調(diào)整及服務(wù)改進(jìn)，提供有效的參考數(shù)據(jù)。

　　錄音質(zhì)檢：包括電話錄音和*、錄音查詢以及錄音質(zhì)檢等功能，能夠規(guī)范座席話術(shù)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量及績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)提供客服質(zhì)量監(jiān)督、防范客戶糾紛。

　　知識(shí)庫(kù)：支持批量導(dǎo)入/出常用FAQ模板、共享知識(shí)庫(kù)信息，幫助客服實(shí)現(xiàn)快速檢索，提高客服信息回復(fù)的準(zhǔn)確性、統(tǒng)一性。同時(shí)減少企業(yè)培訓(xùn)的時(shí)間和人力成本。

　　對(duì)如今有呼叫中心需求的企業(yè)而言，傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)僅能提供語(yǔ)音接入業(yè)務(wù)，系統(tǒng)業(yè)務(wù)單一，擴(kuò)展能力弱，同時(shí)還存在安全隱患等問(wèn)題。其主要表現(xiàn)為：系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)單、信息安全存在不可控風(fēng)險(xiǎn)、基于物理實(shí)機(jī)部署，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，可以說(shuō)傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)已無(wú)法滿足現(xiàn)代企業(yè)的需求，想要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，智能升級(jí)是必行之勢(shì)。

　　如果你此刻想的是把原有系統(tǒng)全部推翻重建的這樣巨大工程成本要多大，那么，小編建議可利用朗深技術(shù)的智能呼叫中心升級(jí)套件，來(lái)進(jìn)行呼叫中心的智能升級(jí)，朗深智能呼叫中心升級(jí)套件能幫助企業(yè)在原有的呼叫中心系統(tǒng)不做代碼級(jí)更改的情況下快速升級(jí)為智能呼叫中心，保有原先的配置軟件，硬件，直接另加智能升級(jí)所需配置即可。為企業(yè)節(jié)省成本，且高效實(shí)現(xiàn)智能客服系統(tǒng)升級(jí)。

　　升級(jí)成智能客服系統(tǒng)具備以下幾個(gè)明顯的特點(diǎn)有：

　　1、全渠道接入

　　智能客服系統(tǒng)能做到全渠道接入，并且能獨(dú)立接待客戶，智能知識(shí)學(xué)習(xí)。能有效的輔助人工客服，幫助企業(yè)降低人工客服的壓力，智能引導(dǎo)，智能分流，提供更加智能化的服務(wù)。訪客由系統(tǒng)獨(dú)立接待，進(jìn)行會(huì)話服務(wù)，從咨詢到服務(wù)全流程智能化服務(wù)，將客服從重復(fù)無(wú)效的工作中解放出來(lái)，將客戶服務(wù)更加智能化；在客服市場(chǎng)中，人工智能客服已經(jīng)愈加普及，無(wú)論是順勢(shì)而為還是如何，企業(yè)應(yīng)該抓住屬于自己的機(jī)遇，正確利用客服系統(tǒng)，讓自己的客戶服務(wù)水平更進(jìn)一步。

　　ACD分配

　　指的是采用多種成熟的分配模式和規(guī)則將對(duì)話的請(qǐng)求均勻地分配給客服坐席。企業(yè)客服不同技能組由于業(yè)務(wù)性質(zhì)的區(qū)別，對(duì)分配邏輯的使用也不同，比如售前關(guān)注的是平均分配，而售后對(duì)分配機(jī)制則和能力、空閑度有關(guān)；所以多種不同的分配機(jī)制更能夠滿足客戶體驗(yàn)、客服工作性質(zhì)以及企業(yè)管理的需求。

　　3、質(zhì)檢*

　　質(zhì)檢*是客服管理人員工作的核心之一，對(duì)比傳統(tǒng)方式，現(xiàn)代智能質(zhì)檢*的時(shí)效性更強(qiáng)、覆蓋范圍更廣、也更為客觀。實(shí)時(shí)*、實(shí)時(shí)插入對(duì)話這些功能能夠及時(shí)糾錯(cuò)；對(duì)話的分享及評(píng)分功能也能幫助更好地管理客服團(tuán)隊(duì)、提供共同學(xué)習(xí)的平臺(tái)。

　　4、智能客服機(jī)器人。

　　智能客服的核心是提高用戶的服務(wù)體驗(yàn)、縮短服務(wù)周期，以及大幅降低人力成本。基于NLP（自然語(yǔ)言處理）技術(shù)，智能機(jī)器人能充分理解用戶意圖、給與答復(fù)、實(shí)現(xiàn)一人多用；也能夠提供7×24小時(shí)在線無(wú)縫隙服務(wù)；客戶可就一些簡(jiǎn)單問(wèn)題通過(guò)機(jī)器人自助解決、遇上困難還能切換人工服務(wù)，大大提高了客服工作效率。