國(guó)稅呼叫中心可以向納稅人提供納稅咨詢、辦稅指引、涉稅查詢、涉稅舉報(bào)、需求采集五大類服務(wù)，納稅人可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信等渠道向呼叫中心提出服務(wù)需求，傳統(tǒng)的人工客服受工作時(shí)間、話路數(shù)量等的限制，用戶多樣、復(fù)雜的辦事需求對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)也有著較高的要求，尤其在面對(duì)一些重復(fù)且流程煩瑣的時(shí)候?qū)Ψ��?wù)人員素質(zhì)要求更高。 隨著應(yīng)用場(chǎng)景越來(lái)越復(fù)雜，國(guó)家稅務(wù)局對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能性、終端使用的便捷性、安全性要求越來(lái)越高，繼續(xù)延用傳統(tǒng)單機(jī)模式無(wú)法達(dá)到系統(tǒng)高效、節(jié)能運(yùn)行的管理要求。因?yàn)闃I(yè)務(wù)應(yīng)用多樣性，國(guó)稅對(duì)于應(yīng)用環(huán)境多樣性要求有較好的兼容，既能統(tǒng)一管理又能靈活應(yīng)用，不改變應(yīng)用架構(gòu)及終端應(yīng)用者使用習(xí)慣，同時(shí)能充分提高設(shè)備或坐席利用率。

　　稅務(wù)呼叫中心解決方案：

　　朗深技術(shù)運(yùn)用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，在后臺(tái)知識(shí)管理系統(tǒng)中構(gòu)建規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的稅務(wù)知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)相關(guān)問題聯(lián)想并推薦、同音字糾錯(cuò)、上下文語(yǔ)義分析等多種功能，可與納稅人進(jìn)行實(shí)時(shí)交流互動(dòng)。在交互過程中，系統(tǒng)對(duì)納稅人提出的問題，進(jìn)行語(yǔ)義分析，自動(dòng)檢索匹配知識(shí)庫(kù)中的問題和相應(yīng)的答案。對(duì)模糊存在歧義的問題，系統(tǒng)以交互的方式引導(dǎo)納稅人逐步明確所提問題，答復(fù)納稅人，為其提供更快更準(zhǔn)的智能咨詢服務(wù)。

　　朗深稅務(wù)呼叫中心系統(tǒng)具備以下功能：

　　1. 來(lái)電彈屏 坐席接通用戶電話的同時(shí)，坐席電腦彈出用戶信息，如果是老用戶，彈出窗口則會(huì)彈出用戶的姓名、電話、地址、以往通話記錄、溝通內(nèi)容等信息。

　　2. 自助語(yǔ)音服務(wù) 公眾致電12366呼叫中心首先進(jìn)入自助語(yǔ)音導(dǎo)航，來(lái)電只需要說出自己想要查的東西即可轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的電話

　　3. 話務(wù)智能分配： 朗深呼叫中心系統(tǒng)具體話務(wù)智能分配功能，根據(jù)坐席空閑情況、用戶過往通話記錄、用戶等級(jí)等智能分配給坐席人員接聽。

　　4. 工單流轉(zhuǎn) 實(shí)現(xiàn)工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復(fù)、歸檔等功能。實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)的統(tǒng)一受理分發(fā)，多部門協(xié)同處理反饋的閉環(huán)工單處理流程。 實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)辦理自動(dòng)跟蹤提醒服務(wù)功能。通過跟蹤提醒功能可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)到期的業(yè)務(wù)，便于服務(wù)人員進(jìn)行催辦，同時(shí)方便查詢歷史超期辦理的業(yè)務(wù)情況，了解承辦人的處理效率。

　　5. 電話自動(dòng)錄音 在通過過程中，電話全程錄音并保存到硬盤上，支持多種語(yǔ)音壓縮格式。用戶可以隨時(shí)查詢錄音文件。

　　6. 用戶資料管理 可以手工錄入用戶信息，也可以導(dǎo)入用戶資料，還可以與12366平臺(tái)進(jìn)入數(shù)據(jù)對(duì)接，調(diào)用12366平臺(tái)的用戶信息。來(lái)電彈屏的時(shí)候，就可以彈出客戶資料的頁(yè)面。

　　7. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 從投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見建議三個(gè)方面，對(duì)12366話務(wù)數(shù)量、增幅變化、即時(shí)答復(fù)率、電話接通率、限時(shí)辦結(jié)率、抽查回訪率、業(yè)務(wù)處理滿意率、電話用戶服務(wù)滿意度等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)結(jié)果展現(xiàn)。并能夠通過深度數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題進(jìn)行專題分析，為行業(yè)發(fā)展政策和發(fā)展規(guī)劃制定提供信息支撐。

　　8. 知識(shí)庫(kù) 實(shí)現(xiàn)對(duì)政策標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理流程以及常見問題處理經(jīng)驗(yàn)等知識(shí)信息進(jìn)行自動(dòng)歸類整理，經(jīng)審核形成可以隨時(shí)調(diào)用的有價(jià)值的知識(shí)信息，可通過自動(dòng)檢索提供知識(shí)信息服務(wù)。 相比傳統(tǒng)呼叫中心而言，

　　朗深稅務(wù)呼叫中心大量語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)音處理、以及電話機(jī)器人對(duì)話等AI技術(shù)，在節(jié)省話務(wù)員人力、提高服務(wù)覆蓋時(shí)間、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提高工作效率等方面，有著十分明顯的優(yōu)勢(shì)。 稅務(wù)呼叫中心系統(tǒng)將語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、信息資料處理等緊密結(jié)合，把現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源、公眾信息反饋等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，依托地方各類政務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立建全各種突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制和政務(wù)流程的快速反應(yīng)機(jī)制；加強(qiáng)公眾對(duì)政務(wù)的監(jiān)督和監(jiān)管，增強(qiáng)公眾與機(jī)構(gòu)的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)可優(yōu)化機(jī)構(gòu)的政務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮減政務(wù)處理時(shí)間，有利于提高公眾的滿意度。系統(tǒng)為一個(gè)開放的對(duì)話平臺(tái)，機(jī)構(gòu)人員與公眾進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成政務(wù)服務(wù)，樹立起良好的公眾形象，增強(qiáng)凝聚力。