隨著人工智能的發(fā)展，能跟上時代腳步的客服中心再也不會是純人工接聽電話，一般來說都會在客服系統(tǒng)里加上電話機器人。那么客服中心系統(tǒng)中的電話機器人要怎么搭建呢？對公司又會有什么影響呢？

　　首先我們來了解一下電話機器人：電話機器人也可以叫做智能語音系統(tǒng)，是人工智能運用的科技之一。AI電話機器人是一種主要應用于服務場景的人機交互系統(tǒng)， 能代替人工做一些電話篩選的工作，可以自動、語音識別、語意理解、智能語音對話、分析客戶意向、記錄通話內容等等。 其后臺主要涉及語音識別、語義理解、對話問答、語音合成大數(shù)據分析、知識圖譜等多項AI核心技術，另外還需要流程控制、電話交換平臺、通訊線路等工程技術支撐。如果把AI技術比作-種武器，其終作用的好壞,取決于使用它的人以及使用的方式。 企業(yè)使用電話機器人能在一定程度上節(jié)省公司的人力成本，提升工作效率，提升公司口碑，用戶體驗等。

　　那么客服中心需要加入電話機器人應該要怎么辦呢？有3種方式：

　　1、語音菜單的方式原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個新得菜單鍵，客戶按鍵后轉AI系統(tǒng)，完成電話機器人交互。這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機器人代為服務的情形。

　　2、前置AI系統(tǒng)的方式電話首先打進AI系統(tǒng)，由機器人進行前期業(yè)務的分流：一些簡單的業(yè)務如查詢、咨詢等，可以由機器人完成；機器人無法回答或應客戶要求時，再轉接到原有的呼叫中心進行處理。

　　3、一體化升級的方式如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應用，可建議建設方一次性升級到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對使用多年的業(yè)務系統(tǒng)的提質改造升級。一體化的升級方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術更加先進、行為更加統(tǒng)一，擴展更加靈活。 在前2種方式下，如果存在AI機器人轉回人工的情況（例如在話術結束時，用戶選擇轉不同的隊列），還需要原來的呼叫中心進行配合改造，朗深的電話AI中間件針對這個問題，提供了較好的解決方案。