供水客服熱線是水務(wù)公司對(duì)外的窗口，是自來水公司和用戶的重要溝通渠道，是切實(shí)解決群眾用水難題，和熱點(diǎn)問題的信息平臺(tái)。目前大多數(shù)的自來水公司面臨著以下的問題：

　　1、公司業(yè)務(wù)發(fā)展快，但系統(tǒng)跟不上，無法滿足業(yè)務(wù)升級(jí)與管理需求；

　　2、客服業(yè)務(wù)熟練程度參差不齊，客戶服務(wù)管理不規(guī)范；

　　3、工單執(zhí)行流程不規(guī)范，缺少監(jiān)督與回訪環(huán)節(jié)，客戶的滿意度沒有保障； 為了提高水務(wù)客服中心的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，以及管理秩序等，水務(wù)公司擬對(duì)公司的客服熱線系統(tǒng)進(jìn)行智能升級(jí)。利用長(zhǎng)沙朗深的呼叫中心中間件，在原有的系統(tǒng)上直接升級(jí)，加快智能化進(jìn)程，省去一大部分的升級(jí)時(shí)間，并使其具有高可容性，擴(kuò)展性等。

　　水務(wù)客服熱線系統(tǒng)智能升級(jí)的意義：

　　1、統(tǒng)一接入，提升品牌形象：為自來水企業(yè)統(tǒng)一的接入服務(wù)、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。能夠高效、有序的為客戶提供各類水務(wù)客戶服務(wù)，提升用戶的滿意度、提升企業(yè)的品牌價(jià)值。

　　2、工作流程智能化，提升工作效率：工單流程從受理、分配、回復(fù)、回復(fù)閉環(huán)管理，使得工作過程一目了然，過程管理能夠極大的提升服務(wù)效率。

　　3、融合通訊，降低運(yùn)營(yíng)成本：VOIP融合通訊，有效降低跨區(qū)通訊的費(fèi)用，可以將坐席分布到網(wǎng)絡(luò)到達(dá)的任何地方，不再重復(fù)在各地建設(shè)系統(tǒng)，有效降低運(yùn)營(yíng)成本。

　　4、大數(shù)據(jù)分析，提高服務(wù)質(zhì)量：提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、績(jī)效分析、工作質(zhì)量分析、滿意度評(píng)價(jià)、知識(shí)庫分析為企業(yè)提供全過程的統(tǒng)計(jì)分析，全面提升企業(yè)客服服務(wù)質(zhì)量。

　　5、移動(dòng)辦公，及時(shí)，高效：連接移動(dòng)APP、微信小程序、短信等使得用戶可以隨時(shí)、隨地及時(shí)有效的處理業(yè)務(wù)，而不再耽誤時(shí)間，極大的提升了服務(wù)效率。并且特殊時(shí)期，能移動(dòng)辦公，對(duì)企業(yè)的客服中心來說能限度的保證了企業(yè)服務(wù)的正常進(jìn)行。

　　6、智能調(diào)度：客服人員記錄用戶的報(bào)障工單后，及時(shí)提交流轉(zhuǎn)工單至相關(guān)部門進(jìn)行派單，根據(jù)用戶居住地直接分派給對(duì)應(yīng)的社區(qū)服務(wù)中心，維修師傅也可以直接在微信小程序查看工單、接單、搶單。一旦接單成功，維修人員需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶，確認(rèn)上門維修時(shí)間。維修人員處理完工單，需拍照上傳現(xiàn)場(chǎng)照片及相關(guān)資料，提交至客服中心進(jìn)行審核。

　　利用朗深呼叫中心中間件智能化的水務(wù)智能客服系統(tǒng)具備以下特點(diǎn)：

　　1、一體化融合:在一臺(tái)服務(wù)器上融合了呼叫中心、智能機(jī)器人、工單管理系.統(tǒng)、智能質(zhì)檢系統(tǒng)，APP、 微信報(bào)修等功能模塊，程度的滿足企業(yè)的管理需求；

　　2、多渠道接入:系統(tǒng)同樣支持電話、微信、網(wǎng)頁、APP、短信等多渠道接入。對(duì)于不同渠道來的客戶，客服中心可以新建錄入工單，統(tǒng)一受理業(yè)務(wù)；

　　3、智能IVR:既可以像傳統(tǒng)模式一樣，用按鍵進(jìn)行服務(wù)選擇,也選擇智能機(jī)器人，像真人對(duì)話-樣，活動(dòng)咨詢、報(bào)修、投訴等服務(wù)；

　　4、智能分析:系統(tǒng)將呼出呼入的話務(wù)量、工單處理量、客戶滿意度評(píng)價(jià)、客服服務(wù)質(zhì)量等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成多維度數(shù)據(jù)報(bào)告，實(shí)現(xiàn)客服人員績(jī)效考核管理規(guī)范化，督促客服人員提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)工單類別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，能夠及時(shí)關(guān)注群眾反饋的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，有針對(duì)性地做出工作調(diào)整和改進(jìn)。

　　5、移動(dòng)坐席:支持在移動(dòng)手機(jī)上接聽用戶電話，處理工單，讓坐席輕松的在任何地方處理用戶的服務(wù)請(qǐng)求。 此外，供水客服熱線系統(tǒng)同樣支持智能化功能定制開發(fā)，可以實(shí)現(xiàn)智能IVR語音導(dǎo)航、AI語音自動(dòng)查繳水費(fèi)、智能回訪、智能質(zhì)檢等功能升級(jí)改造，有效解決常見的高頻重復(fù)問題，大幅節(jié)省人力成本，提高服務(wù)熱線處理效率。