經(jīng)常會(huì)咨詢社保相關(guān)得人可能會(huì)有這種疑問，

　　為什么社保熱線這么難打？

　　為什么總要我

　　等，等，等，等...

　　為什么我問個(gè)社保得問題就這么難？

　　關(guān)于以上得問題，諸暨市的12333就給了大家如下回復(fù) 12333是全國(guó)統(tǒng)一的人力資源社會(huì)保障政務(wù)公開電話。剛開通的時(shí)候，諸暨市每天來電量只有100個(gè)左右，很快諸暨市民就發(fā)現(xiàn)，12333好用、管用，于是來電量迅速攀升，現(xiàn)在，來電量的一天已達(dá)到了1000多個(gè)。 這已經(jīng)是幾年前的數(shù)據(jù)了。相比現(xiàn)在人們的自我意識(shí)的增強(qiáng)，我相信電話會(huì)只多不少，而每個(gè)地市的情況應(yīng)該也差不多，一些高人氣的給、城市更甚。高峰時(shí)段，即使工作人員滿負(fù)荷接聽狀態(tài)，由于電話量大，因此還是有許多的電話占線，打不進(jìn)。

　　那么出現(xiàn)這種問題怎么解決呢？

　　對(duì)客服系統(tǒng)進(jìn)行智能升級(jí)。

　　當(dāng)社�？头�系統(tǒng)智能升級(jí)后

　　1、群眾來電時(shí)，智能電話機(jī)器人會(huì)在時(shí)間接通電話。對(duì)于一些非常常見的問題，智能電話機(jī)器人可以直接解決了，這樣能給人工座席留下更多的時(shí)間去解決一些疑難的問題。這樣就不會(huì)出現(xiàn)占線，打不通的情況。

　　2、即便是下班時(shí)間，也有智能客服可以接待需要咨詢的群眾。

　　3、智能客服系統(tǒng)能夠?qū)�來電情況，接聽答復(fù)情況以及來電咨詢問題智能化記錄，統(tǒng)計(jì)，分類管理。這樣一來，不僅僅能實(shí)時(shí)更新知識(shí)庫，還能過對(duì)咨詢問題進(jìn)行重點(diǎn)分析，便于下一步提供更加的服務(wù)。 結(jié)合中心社會(huì)，醫(yī)療全險(xiǎn)種一門辦理的經(jīng)辦特點(diǎn)，持續(xù)自主優(yōu)化智能客服系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容和手段，推進(jìn)不見面辦，及時(shí)辦，延時(shí)辦等便民措施，減少跑腿次數(shù)和等待時(shí)間。提升咨詢?nèi)罕婓w驗(yàn)機(jī)滿意度。

　　客服系統(tǒng)智能化一般有這么幾種方式：

　　1、語音菜單的方式原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個(gè)新得菜單鍵，客戶按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話機(jī)器人交互。這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機(jī)器人代為服務(wù)的情形。

　　2、前置AI系統(tǒng)的方式電話首先打進(jìn)AI系統(tǒng)，由機(jī)器人進(jìn)行前期業(yè)務(wù)的分流：一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)如查詢、咨詢等，可以由機(jī)器人完成；機(jī)器人無法回答或應(yīng)客戶要求時(shí)，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進(jìn)行處理。

　　3、一體化升級(jí)的方式如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應(yīng)用，可建議建設(shè)方利用長(zhǎng)沙朗深的軟交換一次性升級(jí)到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對(duì)使用多年的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級(jí)。

　　一體化的升級(jí)方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)更加先進(jìn)、行為更加統(tǒng)一，擴(kuò)展更加靈活。 在前2種方式下，如果存在AI機(jī)器人轉(zhuǎn)回人工的情況（例如在話術(shù)結(jié)束時(shí)，用戶選擇轉(zhuǎn)不同的隊(duì)列），還需要原來的呼叫中心進(jìn)行配合改造，朗深的電話AI中間件針對(duì)這個(gè)問題，提供了較好的解決方案。