12345是非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)，用來(lái)幫助民眾解決生活，生產(chǎn)中所遇到的困難和問(wèn)題，是市委、市關(guān)注民生、傾聽(tīng)民意的平臺(tái)。一般由各地市人民設(shè)立，所設(shè)立的方式不同，一般由電話12345、市長(zhǎng)信箱、手機(jī)短信、手機(jī)客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項(xiàng)的公共服務(wù)平臺(tái)，而不僅僅是電話12345。 12345熱線按照“應(yīng)合必合、應(yīng)接必接”的原則，分類整合各級(jí)各部門設(shè)立的面向公眾提供業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務(wù)、意見(jiàn)建議征集、民意調(diào)查等非緊急類政務(wù)熱線系統(tǒng)。

　　傳統(tǒng)的電話12345一般使用IVR導(dǎo)航模式，即群眾根據(jù)設(shè)計(jì)號(hào)的語(yǔ)音引導(dǎo)，點(diǎn)按相應(yīng)的按鍵模式與相應(yīng)的專職座席溝通。但此種情況在目前來(lái)說(shuō)已經(jīng)能有更好的辦法可以替代，比如說(shuō)智能語(yǔ)音導(dǎo)航。即群眾直接用語(yǔ)音的方式言簡(jiǎn)意賅的告訴電話機(jī)器人，我需要干什么，而客服機(jī)器人會(huì)給出相應(yīng)的回復(fù)或是轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的專職人工座席。

　　接下來(lái)的12345熱線系統(tǒng)搭建方案里，我們會(huì)把如何將IVR導(dǎo)航模式改為智能語(yǔ)音導(dǎo)航模式的方法一并列出，詳情可以聯(lián)系長(zhǎng)沙朗深的工作人員咨詢。

　　12345熱線系統(tǒng)建設(shè)方案：

　　最基礎(chǔ)的系統(tǒng)建設(shè)方案這里不做贅述，因?yàn)榛�本上所有省市需要建設(shè)12345平臺(tái)都已經(jīng)建設(shè)好。目前需要的只是在原基礎(chǔ)上進(jìn)行一個(gè)改變升級(jí)。

　　改變1：導(dǎo)航方式上文已說(shuō)過(guò)目前的12345大多數(shù)還是使用IVR導(dǎo)航模式，但這種導(dǎo)航模式非常繁瑣，麻煩。電話語(yǔ)音導(dǎo)航即用語(yǔ)音代替按鍵的方式會(huì)使溝通更順暢，方便。

　　改變2：溝通渠道以前的溝通渠道多為電話，短信之類。但現(xiàn)在的信息發(fā)展更多發(fā)達(dá)，人們的溝通方式更為廣泛，包括電話，短信，微信，小程序，網(wǎng)頁(yè)等等，如能將這些平臺(tái)能集成到一個(gè)平臺(tái)上處理回復(fù)會(huì)更加方便。

　　以上這種改變都可以利用朗深的相應(yīng)的呼叫中心中間件在原系統(tǒng)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)，具體可以詳詢。并且目前朗深的電話語(yǔ)音中間件也已做好國(guó)產(chǎn)化的適配，因此即便系統(tǒng)需要國(guó)產(chǎn)化也是合適的。