呼叫中心系統(tǒng)是提供一個集中管理和處理電話通信的平臺,以幫助企業(yè)提供高效的客戶服務和技術(shù)支持。從前的呼叫中心比較簡單,一般是有專門訓練過的人工座席接聽處理電話,而隨著時代的進步,呼叫中心的作用更大, 體量也相對復雜。
呼叫中心系統(tǒng)通常包括以下功能和組件:
1. 自動呼叫分配:根據(jù)不同的策略和規(guī)則,將呼叫自動分配給可用的坐席,以確保高效的呼叫處理。
2. 呼叫路由:根據(jù)不同的條件(例如來電號碼、呼叫類型、地理位置等)將呼叫路由到最適合的坐席。
3. 呼叫排隊和等待:將呼叫放入隊列,以確保順序處理,并為等待的呼叫提供相應的音頻或文字提示。
4. IVR系統(tǒng):自動播放預錄的音頻提示,提供菜單選項,以幫助來電者進行自助服務或選擇適當?shù)牟块T或坐席。
5. 坐席分機:為坐席提供一個專用的電話分機,用于接聽呼叫和與來電者進行交流。
6. 錄音和監(jiān)聽:記錄所有進出的呼叫,并提供實時或事后監(jiān)控和審核的功能。
7. 技能和能力匹配:根據(jù)坐席的技能和能力自動匹配呼叫,將呼叫分配給最合適的坐席。
8. 實時監(jiān)控和報表:提供實時的呼叫中心數(shù)據(jù)監(jiān)控和呼叫報表功能,以幫助管理者了解呼叫中心的績效和效率。
9. 知識庫和客戶信息管理:為坐席提供一個集中的知識庫,用于查詢解決方案、答案、常見問題等,并存儲和管理客戶的基本信息和歷史記錄。
10. 多渠道支持:除電話呼叫外,還可以支持其他渠道,如電子郵件、社交媒體、即時消息等,以滿足不同渠道的客戶需求。
11. CRM集成:與CRM系統(tǒng)集成,以實現(xiàn)客戶信息的共享和更好的客戶管理。
12. 呼叫質(zhì)量監(jiān)控:監(jiān)控通話質(zhì)量,包括通話錄音質(zhì)量和坐席的態(tài)度和操作。
13. 自動回撥:當排隊時間過長或呼叫中心繁忙時,允許來電者選擇回撥選項,以免等待時間過長。
14. 實時通訊和協(xié)同工具:為坐席提供實時通訊工具,以便與其他坐席或管理人員進行協(xié)作和溝通。
呼叫中心系統(tǒng)的具體功能和組件可能會因提供商和具體需求而有所不同。 長沙朗深的呼叫中心中間件能夠幫助軟件商和系統(tǒng)集成商快速將客戶的客服系統(tǒng)與各種業(yè)務系統(tǒng)集成,實現(xiàn)信息共享,達到高效快速的溝通的目的。幫助軟件商(系統(tǒng)集成商)以及客戶節(jié)省大量成本。詳情可咨詢長沙朗深工作人員。