什么是呼叫中心系統(tǒng)？

　　呼叫中心系統(tǒng)又叫Call Center或客戶服務(wù)中心，早期的呼叫中心由受過訓練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。隨著時代的發(fā)展，計算機技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的進步，其實已經(jīng)很難給現(xiàn)代呼叫中心下一個準確的定義，幾乎每一種計算機與電話集成（CTI）技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心，甚至一個座席我們也可以稱為呼叫中心。但總的用途還是沒變，為自己所在的企業(yè)或組織的客戶服務(wù)。

　　呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用

　　呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用需要根據(jù)用戶的具體需求，確定分析主題，并進行分析模型的調(diào)整和計算，其分析模型主要包括：

　　1、話務(wù)量分析及預測 根據(jù)已有的系統(tǒng)話務(wù)量、人工話務(wù)量、自動業(yè)務(wù)話務(wù)量、各子業(yè)務(wù)話務(wù)量分析預測將來某一時間(包括年、月、日、時段等級別)的話務(wù)情況，根據(jù)話務(wù)情況分析系統(tǒng)的負載及處理能力，通過分析可以更好的調(diào)配各種資源，達到優(yōu)化配置，使管理更加有效。

　　2、客戶撥打服務(wù)熱線的行為記錄分析 根據(jù)客戶撥打客戶服務(wù)熱線的行為(咨詢、投訴、建議等)電話信息對客戶的行為進行分析，從而充分利用客戶服務(wù)中心，指導其服務(wù)方向和服務(wù)策略，還可以掌握投訴的回復情況和時效。

　　3、話務(wù)員坐席排班及考核管理 根據(jù)話務(wù)量、人工平均通話時長、時間段、坐席數(shù)和接通率情況等對話務(wù)員排班及坐席數(shù)進行分析預測。通過分析和預測，可以有效的安排人員，提高效率，降低企業(yè)的成本，重要的是，避免出現(xiàn)接通率過底帶來的不良影響。

　　4、服務(wù)質(zhì)量分析 根據(jù)系統(tǒng)的呼叫應(yīng)答率、中繼的占用率、話務(wù)平均等待時長、平均通話時長、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)的應(yīng)答成功數(shù)/失敗數(shù)、客戶滿意度等等，從多個角度量化和分析系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

　　5、業(yè)務(wù)工單處理情況分析 對業(yè)務(wù)工單處理狀況進行統(tǒng)計分析，包括：提交工單統(tǒng)計分析、復核工單統(tǒng)計分析、派單工單統(tǒng)計分析、反饋工單統(tǒng)計分析等等，督促責任部門*工單的及時響應(yīng)率，同時為優(yōu)化后臺工作流程提供依據(jù)。 在提供以析模型的基礎(chǔ)上，還可以擴展到其他應(yīng)用模型：可能流失客戶分析、潛在客戶分析、信用度分析、代理商業(yè)績分析等等。 隨著時代的進步，呼叫中心系統(tǒng)也在不斷的變化，為了適應(yīng)生存需求，很多企業(yè)已經(jīng)對自己的呼叫中心進行智能化的升級。

　　而長沙朗深的呼叫中心中間件正好是能幫助集成商在客戶呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)有基礎(chǔ)上快速升級智能化，不僅能保有原有數(shù)據(jù)，還能打通各系統(tǒng)關(guān)節(jié)，使信息共享，管理更方便，服務(wù)更快捷。智能化的方式更為節(jié)省人力，節(jié)省成本。詳情可咨詢朗深工作人員。