隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，電視購物作為一種新興的購物模式對我們的生活起著越來越大的影響�；诶噬頤niMedia中間件的電視購物解決方案很好的將語音服務(wù)、人工服務(wù)、錄音*等緊密結(jié)合，讓電購客戶享受了從咨詢、受理及快速采購等“一站式”服務(wù)，大大提升了電視購物呼叫中心的效率和服務(wù)品質(zhì)。 目前產(chǎn)品已經(jīng)成功用于構(gòu)建國內(nèi)多家大型的電視購物型呼叫中心（規(guī)模大于120座席），采用Keygoe交換機(jī)，成功替換國外某品牌交換機(jī)和中間件，在哈爾濱、北京、沈陽、石家莊等地成功上線。電視購物話務(wù)量具有時效性和爆發(fā)性的特點(diǎn)，對中間件的ACD排隊(duì)和爆發(fā)處理能力要求極高，國內(nèi)中間件尚無此類成功案例。
一、電視購物呼叫中心的主要功能主要包括話務(wù)平臺功能和電視購物業(yè)務(wù)功能兩部分：
1）話務(wù)平臺功能
1.1 自助語音服務(wù)電視購物服務(wù)查詢
電視購物業(yè)務(wù)種類介紹
1.2 錄音留言功能全程錄音：對通話全程錄音，并方便錄音提取。
1.3 留言信箱無人值班時通過語音信箱實(shí)現(xiàn)對來話的留言功能，即對來話實(shí)時錄音，并提示客戶留下回電號碼等聯(lián)系方式，服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽留言，也可通過外線電話聽取留言。
1.4 主動外撥通知電視購物熱點(diǎn)信息公布
電視購物培訓(xùn)等活動通知
客戶滿意度調(diào)查及客戶回訪調(diào)查，通過回訪提升服務(wù)品質(zhì)
2）電視購物業(yè)務(wù)
2.1 業(yè)務(wù)查詢通過提供咨詢服務(wù)，可以引導(dǎo)用戶進(jìn)一步了解電視購物提供的產(chǎn)品信息，包括電視購物產(chǎn)品查詢、電視購物服務(wù)流程以及電視購物的熱點(diǎn)咨詢。
2.2 業(yè)務(wù)受理通用的業(yè)務(wù)受理流程一般是客服人員接到客戶的咨詢和建議后，記錄下姓名、聯(lián)系方式及業(yè)務(wù)內(nèi)容等，在業(yè)務(wù)受理時通過來話彈屏可使客服人員時間獲知詳細(xì)資料,迅速了解其歷史消費(fèi)信息等資料。錄入后派單到電視購物機(jī)構(gòu)相應(yīng)處理部門,由相關(guān)處理部門進(jìn)行處理。并將處理結(jié)果回饋給客戶。電視購物客戶可隨時通過系統(tǒng)了解申辦業(yè)務(wù)的狀態(tài)信息。
2.3 知識庫為提供業(yè)務(wù)處理的效率，系統(tǒng)建立了電視購物知識庫，借助電視購物的常用用語等歷史經(jīng)驗(yàn)，客服人員可以在客戶來電時快速給出解答。
二、電視購物呼叫中心的系統(tǒng)特色
開發(fā)和靈活性：實(shí)現(xiàn)語音流程開放接口
可伸縮性：靈活擴(kuò)容和升級，滿足擴(kuò)容時平臺無縫升級
提高電視購物內(nèi)部管理效率
7*24不間斷小時服務(wù)
提高客服人員工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量
三、電視購物呼叫中心的系統(tǒng)優(yōu)勢
同時支持Windows/Linux系統(tǒng)
支持雙機(jī)熱備
采用國內(nèi)的UniMedia中間件和東進(jìn)Keygoe媒體交換機(jī)
采用模塊化設(shè)計，具有良好的可擴(kuò)展性。
接口豐富，豐富靈活的開發(fā)接口
使用、管理簡單快捷
總之，電視購物行業(yè)的迅猛發(fā)展，將會帶動新一輪呼叫中心的發(fā)展，基于長沙朗深技術(shù)的電視購物呼叫中心解決方案，很好的解決了電視購物行業(yè)客戶的服務(wù)和管理工作，使您在未來的競爭中贏得更多的商機(jī)和機(jī)會。
