為了節(jié)省成本、提高效率，如今，自動(dòng)回復(fù)的智能客服越來(lái)越多地被運(yùn)用到日常生活中。與“指尖輕輕一點(diǎn)，疑問便可得到解決”的美好愿景形成對(duì)比的是，不少自動(dòng)回復(fù)大都涉及的是普遍性問題，解決效率不高。而遇到智能客服解決不了的個(gè)性化問題時(shí)，想工客服卻并不那么容易。 無(wú)法找到的人工客服，沒有回應(yīng)的多次申訴，像是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一道隱形壁壘，困擾著面對(duì)智能客服無(wú)所適從的眾多用戶。

　　“人工服務(wù)全忙”自動(dòng)跳轉(zhuǎn)自助服務(wù) 近日，因工作需要，趙先生想查詢自己的人事檔案情況，并咨詢檔案保管的相關(guān)問題。搜索過網(wǎng)上的公開信息后，他沒能找到答案。于是，他拿起電話，撥通了全國(guó)勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)專用號(hào)碼“12333”，想請(qǐng)人工客服幫忙解答一下。

　　電話里傳來(lái)設(shè)定好的聲音：“個(gè)人服務(wù)請(qǐng)按1，企業(yè)服務(wù)請(qǐng)按2……”一層層轉(zhuǎn)下去，總算聽到了“您已進(jìn)入人工服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)”的應(yīng)答。趙先生本以為很快就能解決疑問，沒想到，緊接著，電話那頭又傳來(lái)“人工服務(wù)全忙”的提示，隨后提供了一個(gè)“自助服務(wù)請(qǐng)按2”的選擇，電話便被自動(dòng)掛斷了�！拔也皇窃谂抨�(duì)嗎，電話怎么掛了？” 接連試了5次，每次都是同樣的經(jīng)歷，趙先生頗為氣憤。“我能理解坐席服務(wù)忙，但是不是可以提供排隊(duì)的選擇，而不是簡(jiǎn)單粗暴地給一個(gè)自助服務(wù)，就掛電話啊�！痹谒�看來(lái)，重新?lián)艽蛞馕吨�重新排�?duì)，根本就是在浪費(fèi)時(shí)間。無(wú)奈，他只好抽時(shí)間去線下人社服務(wù)窗口咨詢。 楊

　　女士也遇到了同樣的情況。剛剛畢業(yè)的她聽聞，符合條件的、在本市新創(chuàng)辦的小微企業(yè)、個(gè)體工商戶、農(nóng)民合作社、民辦非企業(yè)單位等創(chuàng)業(yè)組織，可以申請(qǐng)初創(chuàng)期社保補(bǔ)貼。不過，相關(guān)新聞并未提到具體怎么申領(lǐng)。4月13日下午，她撥打12333想咨詢具體申領(lǐng)步驟。然而，跟趙先生一樣，她接連打了四五次熱線都沒能打通�！耙郧斑�能進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)慢慢等，現(xiàn)在干脆直接掛掉。” 記者在12345平臺(tái)看到，反映12333難以接通的相關(guān)工單數(shù)量不少。不少市民質(zhì)疑：12333的電話是不是出現(xiàn)問題了？ 4月13日至15日，記者也多次撥打12333，但始終沒能接通人工服務(wù)。

　　4月15日下午，記者打開了上海人力資源和社會(huì)保障微信公眾號(hào)，服務(wù)大廳里有“在線咨詢”的選項(xiàng)，點(diǎn)擊后直接進(jìn)入了12333智訊通界面，一個(gè)智能客服貼心地提醒“請(qǐng)您選擇企業(yè)或者個(gè)人通道”，可在對(duì)話框內(nèi)輸入想要咨詢的問題。記者輸入“初創(chuàng)社保補(bǔ)貼如何領(lǐng)取”后，智能客服并未給出答案，而是給了幾個(gè)毫無(wú)關(guān)系的問題鏈接。改輸“初創(chuàng)”時(shí)，輸入框倒是彈出幾個(gè)相關(guān)問題，不過只提到了補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、范圍、期限，也沒有申領(lǐng)方式。而記者找了半天也沒能找到人工服務(wù)的窗口。

　　楊女士表示，她聯(lián)系人工客服未果后特意登錄了12333智訊通嘗試，但智能客服大多答非所問，根本不“智能”，顯然不如人工服務(wù)來(lái)得便捷。 記者又一次撥打12333服務(wù)熱線，這次記者留意到，電話里語(yǔ)音提示過“人工服務(wù)忙”后，還提供了幾種咨詢方式：“可通過上海人社網(wǎng)12333智訊通自助查驗(yàn)，或輸入轉(zhuǎn)人工接入在線人工；您也可以通過上海人社APP首頁(yè)、微信公眾號(hào)服務(wù)大廳，進(jìn)入12333在線咨詢，實(shí)現(xiàn)與我們的在線交流�！痹�12345市民服務(wù)熱線，人社部門也回復(fù)市民：因目前來(lái)電量較大，等待時(shí)間較長(zhǎng)，若您需要了解人社方面的政策，可通過上海人社APP的“12333在線咨詢”等方式在線咨詢，若需要人工服務(wù)，需輸入“轉(zhuǎn)人工”三個(gè)字。 這幾種方式可用嗎？記者在剛打開的12333智訊通平臺(tái)輸入“轉(zhuǎn)人工”，4分鐘后，便有在線客服接單回復(fù)了。不過，采訪中，楊女士和趙先生均表示并不清楚這一咨詢方式。 除了12333，其他如12320、健康云等公共服務(wù)平臺(tái)，也有不少市民反映熱線電話難以接通，而APP上又無(wú)相應(yīng)的人工客服，或人工客服反應(yīng)不及時(shí)。湯女士反映，4月8日上午，她通過健康云APP預(yù)約了4月10日上午的門診，結(jié)果提交預(yù)約時(shí)，手機(jī)界面緩沖了幾秒，隨即顯示預(yù)約失敗，下方的小字提醒“您已預(yù)約20210410的門診”。

　　然而，返回首頁(yè)，“我的預(yù)約”界面卻空空如也�！斑@究竟算成功還是失敗？”她根據(jù)健康云留下的電話，想要咨詢?nèi)斯た头�。然而打了一上午，電話始終沒能接通。通過“在線申訴”的渠道，也遲遲等不到回復(fù)。直到4月11日，才等到平臺(tái)客服的“在線溝通”：請(qǐng)您提供個(gè)人信息為您查詢�？蛇@時(shí)，早已過了她預(yù)約的門診就診時(shí)間。 用機(jī)器代替人工，服務(wù)效率可大大提升，值得肯定。但客觀來(lái)說(shuō)，不少“智能”客服電話程序繁瑣、答非所問，無(wú)法應(yīng)對(duì)市民多元的咨詢服務(wù)需求，保留順暢的人工客服仍然有必要。尤其是政務(wù)熱線電話，代表的是部門的形象，更應(yīng)該提高接通效率，減少民眾來(lái)回奔波的苦惱。

　　人工服務(wù)難找，建議優(yōu)化智能客服設(shè)置，想要使用智能客服的效果好，需要做到這幾點(diǎn)：

　　1、保證人工客服轉(zhuǎn)接通暢要知道，機(jī)器畢竟是機(jī)器，再怎么智能化，也還是代替不了人的思想。程序化的機(jī)器人不可能做到解決商品售后服務(wù)中的所有問題。所以，商家必須以解決消費(fèi)者問題為核心，努力實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的豐富性、多樣化，讓客戶滿意。 讓智能客服更“智能”，不能只靠“智能客服”，還需要“人工客服”。自有二者結(jié)合，人機(jī)互助，才能更好的實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)客服的滿意度。一方面，需要智能客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)者們，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)出智能化水平更高的客服系統(tǒng)，提升智能客服的應(yīng)變能力。另一方面，企業(yè)也要根據(jù)實(shí)際，保證人工客服轉(zhuǎn)接渠道通暢，保障消費(fèi)者在申請(qǐng)售后、保修、投訴等方面的合法權(quán)益。

　　2、后期不斷校正話術(shù)智能客服的話術(shù)邏輯設(shè)計(jì)、錄音以及后期知識(shí)庫(kù)要完善。這是體現(xiàn)一款電話機(jī)器人好不好用的標(biāo)準(zhǔn)之一。每個(gè)行業(yè)都需要根據(jù)自己的事情情況進(jìn)行話術(shù)、知識(shí)庫(kù)的填充以及修改，這樣才能有針對(duì)性地服務(wù)此類用戶。雖說(shuō)智能客服機(jī)器人本身就有知識(shí)庫(kù)能不斷的完善自己，但有些地方可能還是需要人工干預(yù)一下效果會(huì)更好。 人工智能的高速發(fā)展帶動(dòng)了不少企業(yè)的進(jìn)步，無(wú)論是工作形式還是工作效率，都是一場(chǎng)。智能客服對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)使用得宜是一個(gè)非常大的助力。朗深技術(shù)順應(yīng)時(shí)代潮流開發(fā)的呼叫中心升級(jí)套件，幫助企業(yè)呼叫中心以的成本，高效的升級(jí)成智能呼叫中心，其包含智能客服，智能質(zhì)檢等功能。但部門企業(yè)在轉(zhuǎn)型智能在線服務(wù)的同時(shí)，仍需保留并優(yōu)化溝通更為順暢的人工客服，提高公共服務(wù)質(zhì)量。