汽車行業(yè)中的神秘顧客（三）神秘客的執(zhí)行按照執(zhí)行人員的來源一般分為總部派出制和地方代理制，亦有兩種相結(jié)合的情況。**派出制意為執(zhí)行人員為神秘客項目組所在公司或所屬公司的工作人員奔赴目標(biāo)調(diào)研城市進(jìn)行執(zhí)行；地方代理制則是委托目標(biāo)調(diào)研城市所在的其他第三方市場調(diào)研或信息咨詢公司的工作人員或招聘兼職人員進(jìn)行執(zhí)行。**派出制的優(yōu)點(diǎn)是工作人員的專業(yè)性和執(zhí)行質(zhì)量及效果比較有保障，缺點(diǎn)是運(yùn)作成本較高。地方代理制的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省人力資源和成本相對低廉，缺點(diǎn)卻是質(zhì)控難度較高而且執(zhí)行效果難以保障。一般來說，要求神秘客既做到不能被識破，也要做到熟悉檢核評估標(biāo)準(zhǔn)，并把需要評估的內(nèi)容全部檢核完成。實(shí)際運(yùn)作當(dāng)中，執(zhí)行人員的扮演能力...

“神秘顧客"調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個難題:一是銷售終端管理難。企業(yè)對分布在各個城市的賣場無法由總部直接掌控。在執(zhí)行層層分級管理的體制后，總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機(jī)構(gòu)，常見的問題如促銷員的管理費(fèi)用、賣場柜臺燈箱費(fèi)用等難以控制，甚至出現(xiàn)虛報、瞞報費(fèi)用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等Cl規(guī)則被隨意更改的情況，不利于企業(yè)品牌形象的樹立。二是促銷活動執(zhí)行難。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動，到了各地賣場往往變形走樣，如主推產(chǎn)品不如過期處理品更受重視、重點(diǎn)商品價格不統(tǒng)一、贈品不統(tǒng)一等問題，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計劃?？偛客荒芨鶕?jù)各地上報的報表來處理問題，...

神秘顧客對于服裝店鋪的意義專業(yè)的“神秘顧客”能夠幫助服裝店鋪改善以下方面的問題：1、優(yōu)化渠道形象——①規(guī)范與改善各店鋪的營業(yè)環(huán)境，提高顧客的感知度②統(tǒng)一各店鋪的標(biāo)識、陳設(shè)、宣傳物的擺放2、提高銷售能力——①深入探索店鋪服務(wù)、銷售、流程化的水平，對渠道體系存在的問題，分析產(chǎn)生原因和解決方案，從而采取有針對性的管理策略②對店鋪運(yùn)營中出現(xiàn)的亮點(diǎn)和創(chuàng)新力，及時發(fā)現(xiàn)和推廣3、規(guī)范渠道服務(wù)——①深入店鋪內(nèi)部，觀察店鋪人員的服務(wù)態(tài)度、銷售流程是否符合規(guī)范，為工作的考評提供數(shù)據(jù)幫助②提供有效的渠道信息，幫助深入管理由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份。遼寧包裝測試神秘顧客行業(yè)趨勢...

餐廳神秘顧客檢測的常見流程1）到達(dá)指定餐廳:在指定時間到指定餐廳;確認(rèn)餐廳名稱、地址;觀察餐廳外部環(huán)境和標(biāo)志性參照物;開啟錄音設(shè)備;記錄進(jìn)廳時間。2〉神秘顧客進(jìn)入餐廳:環(huán)顧餐廳內(nèi)部一至兩遍;排隊等候點(diǎn)餐;細(xì)致觀察店內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、標(biāo)志等;觀察服務(wù)人員工作情況、服務(wù)表現(xiàn);觀察其他顧客的情況。3）神秘顧客點(diǎn)餐、就餐:神秘顧客進(jìn)行點(diǎn)餐，過程中可適當(dāng)詢問1-2個普通問題;觀察服務(wù)人員點(diǎn)餐過程的工作情況、服務(wù)表現(xiàn);點(diǎn)餐結(jié)束后，離開柜臺，用餐;就餐過程觀察食品質(zhì)量，同時觀察周圍顧客情況及服務(wù)情況。4）離開餐廳:記錄離開時間;關(guān)閉錄音設(shè)備。5)問卷填寫:按照標(biāo)準(zhǔn)問卷、表格填寫觀察所得;根據(jù)錄音及回憶填寫業(yè)務(wù)體...

“神秘顧客”調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個難題：一是銷售終端管理難。企業(yè)對分布在各個城市的賣場無法由總部直接掌控。在執(zhí)行層層分級管理的體制后，總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機(jī)構(gòu)，常見的問題如促銷員的管理費(fèi)用、賣場柜臺燈箱費(fèi)用等難以控制，甚至出現(xiàn)虛報、瞞報費(fèi)用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等CI規(guī)則被隨意更改的情況，不利于企業(yè)品牌形象的樹立。二是促銷活動執(zhí)行難。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動，到了各地賣場往往變形走樣，如主推產(chǎn)品不如過期處理品更受重視、重點(diǎn)商品價格不統(tǒng)一、贈品不統(tǒng)一等問題，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計劃?？偛客荒芨鶕?jù)各地上報的報表來處理問題，...

神秘顧客檢測是采用受過專門培訓(xùn)的購物者對企業(yè)的服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、員工誠信度、商品推廣情況以及產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行匿名評估，這些受過專門培訓(xùn)的購物者在體驗(yàn)過程中不摻加個人主觀偏見。神秘顧客檢測是從消費(fèi)者角度檢測公司客戶服務(wù)的表現(xiàn)。神秘顧客一般用于檢測客戶服務(wù)是否達(dá)到公司制定的標(biāo)準(zhǔn)。在所有的商業(yè)活動中，客戶服務(wù)質(zhì)量直接影響公司利潤的上漲，同時也是保持成功的必要條件。因此，***的客戶服務(wù)是公司重要的競爭優(yōu)勢之一。所有的公司都在強(qiáng)調(diào)“顧客至上”，但很多時候他們的行為卻大相徑庭。中小公司經(jīng)常忽略顧客的存在，而大公司數(shù)不清的條條款款使顧客失去耐性甚至厭煩.一、及早地發(fā)現(xiàn)問題;二、找到現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)的差距;三、幫助公...

汽車行業(yè)中的神秘顧客（一）神秘客檢核項目是汽車品牌對其授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢核評估的常規(guī)手段，與明訪（廠方人員或授權(quán)第三方調(diào)研公司工作人員到店亮明身份進(jìn)行直接檢核）相對應(yīng)，一般被成為暗訪。除了汽車廠商以外，也有經(jīng)銷商集團(tuán)或經(jīng)銷商自身要求進(jìn)行神秘客檢核的情況。暗訪評估結(jié)果根據(jù)各品牌自身的商務(wù)政策對經(jīng)銷商進(jìn)行相應(yīng)的獎勵、懲罰、銷售返利調(diào)整等等。暗訪檢核評估的目的一般都是幫助經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)其銷售服務(wù)存在的弱項和問題，從而有針對性地進(jìn)行改善和提升，實(shí)現(xiàn)品牌整體客戶滿意度的提高。神秘客項目一般針對各汽車品牌要求經(jīng)銷商執(zhí)行的銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行檢核評估，以銷售流程為例，涵蓋電話接待、經(jīng)銷商設(shè)施、展廳接待、需求分...

汽車行業(yè)中的神秘顧客（一）神秘客檢核項目是汽車品牌對其授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢核評估的常規(guī)手段，與明訪（廠方人員或授權(quán)第三方調(diào)研公司工作人員到店亮明身份進(jìn)行直接檢核）相對應(yīng)，一般被成為暗訪。除了汽車廠商以外，也有經(jīng)銷商集團(tuán)或經(jīng)銷商自身要求進(jìn)行神秘客檢核的情況。暗訪評估結(jié)果根據(jù)各品牌自身的商務(wù)政策對經(jīng)銷商進(jìn)行相應(yīng)的獎勵、懲罰、銷售返利調(diào)整等等。暗訪檢核評估的目的一般都是幫助經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)其銷售服務(wù)存在的弱項和問題，從而有針對性地進(jìn)行改善和提升，實(shí)現(xiàn)品牌整體客戶滿意度的提高。神秘客項目一般針對各汽車品牌要求經(jīng)銷商執(zhí)行的銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行檢核評估，以銷售流程為例，涵蓋電話接待、經(jīng)銷商設(shè)施、展廳接待、需求分...

汽車行業(yè)中的神秘顧客（三）神秘客的執(zhí)行按照執(zhí)行人員的來源一般分為總部派出制和地方代理制，亦有兩種相結(jié)合的情況。**派出制意為執(zhí)行人員為神秘客項目組所在公司或所屬公司的工作人員奔赴目標(biāo)調(diào)研城市進(jìn)行執(zhí)行；地方代理制則是委托目標(biāo)調(diào)研城市所在的其他第三方市場調(diào)研或信息咨詢公司的工作人員或招聘兼職人員進(jìn)行執(zhí)行。**派出制的優(yōu)點(diǎn)是工作人員的專業(yè)性和執(zhí)行質(zhì)量及效果比較有保障，缺點(diǎn)是運(yùn)作成本較高。地方代理制的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省人力資源和成本相對低廉，缺點(diǎn)卻是質(zhì)控難度較高而且執(zhí)行效果難以保障。一般來說，要求神秘客既做到不能被識破，也要做到熟悉檢核評估標(biāo)準(zhǔn)，并把需要評估的內(nèi)容全部檢核完成。實(shí)際運(yùn)作當(dāng)中，執(zhí)行人員的扮演能力...

神秘顧客調(diào)研是采用受過專門培訓(xùn)的訪問員對企業(yè)的服務(wù)、業(yè)務(wù)操作流程、員工誠信度、商品推廣情況以及產(chǎn)品質(zhì)量等，根據(jù)企業(yè)擬定的評分標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行匿名評價，并且在整個訪問的過程中不摻雜個人主觀偏見。神秘客檢測能為企業(yè)做什么?神秘顧客調(diào)研是從模擬消費(fèi)者的角度，對品牌旗下的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、門店進(jìn)行服務(wù)評價的一種方式。神秘顧客一般用于評判營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、門店所提供的服務(wù)是否達(dá)到公司制定的標(biāo)準(zhǔn)。通過“神秘顧客”的調(diào)研方式，可以對窗口性行業(yè)的營業(yè)環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能進(jìn)行評估和考核，從而達(dá)到改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)，提高顧客滿意度的目的。當(dāng)神秘顧客放到競爭對手調(diào)查中去使用時，可以了解競爭對手銷售商品或提供服務(wù)的種類、品牌...

神秘顧客3種調(diào)查方式跟進(jìn)神秘顧客訪問使用的調(diào)查方式（場地或工具）不同通常有如下3種形式：1、神秘顧客撥打神秘電話，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客給其被調(diào)查的客戶撥打電話，并根據(jù)電話內(nèi)容評估所接受的服務(wù)水平，繼而與進(jìn)行一番照本宣科式的談話。在實(shí)際訪問過程中，我們通常會設(shè)計好一些問題或者困難，然后引導(dǎo)被調(diào)查者進(jìn)行作答。2、神秘顧客實(shí)地檢查，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客在要被調(diào)查的地點(diǎn)（或者購買點(diǎn)）進(jìn)行實(shí)際的購買活動，然后把購買過程的感受記錄下來，并根據(jù)實(shí)際印象對其服務(wù)進(jìn)行評估。3、神秘在線調(diào)查，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客要與被調(diào)研對象網(wǎng)站的在線客服進(jìn)行溝通，并根據(jù)通話內(nèi)容評估客服的服務(wù)水平。這實(shí)際訪問過...

神秘顧客適用于哪些行業(yè)神秘顧客調(diào)查適用于：星級酒店、民航班機(jī)、IT專賣店、加油站、電信營業(yè)廳、汽車4S店、連鎖柜臺/直營店/加盟店、快餐連鎖店、快捷酒店、銀行、郵政、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、其他連鎖店服務(wù)等；扮演“神秘顧客”**重要的是觀察力和應(yīng)變能力，有些客戶會讓你假裝投訴，看服務(wù)人員的態(tài)度；有的客戶會要求“神秘顧客”購物消費(fèi)時表現(xiàn)出不滿，觀察服務(wù)人員的處理方式。另外，由于委托的任務(wù)細(xì)節(jié)很雜，做任務(wù)前要牢記問卷問題，這就需要非常強(qiáng)的記憶力。執(zhí)行完任務(wù)后，“神秘顧客”要填寫問卷調(diào)查報告，像快餐店這類任務(wù)算簡單的，約20至30道題，而有些任務(wù)，提問可能多達(dá)十來頁。神秘顧客檢測行業(yè)經(jīng)歷了前所未有的快速增長階...

神秘顧客-服務(wù)質(zhì)量檢測神秘顧客檢測廣泛應(yīng)用于注重窗口服務(wù)的行業(yè)：如銀行網(wǎng)點(diǎn)、電信營業(yè)廳、汽車4S店、房地產(chǎn)售樓處、連鎖酒店、加油站、奢飾品專賣店（專柜）、服裝品牌專賣店、連鎖餐廳、化妝品柜臺、藥店、行政窗口等。神秘顧客檢測可以幫助客戶解決：（1）服務(wù)人員行為不規(guī)范，必然會影響產(chǎn)品服務(wù)銷量和聲譽(yù)，加大管理壓力，尤其在公共場所受到媒體和輿論的高度關(guān)注，隱性風(fēng)險大。（2）督察各網(wǎng)點(diǎn)在企業(yè)形象管理、市場宣傳推廣、零售賣場現(xiàn)場管理、人員服務(wù)水平、客戶體驗(yàn)、硬件設(shè)施的投入與維護(hù)、店內(nèi)外環(huán)境管理等等方面是否符合企業(yè)的管理規(guī)范。（3）進(jìn)行同業(yè)對比暗訪，找出自身服務(wù)優(yōu)勢及不足，吸取同業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。（4）從客戶角度...

神秘顧客價值（五）評估培訓(xùn)效果：神秘顧客經(jīng)常的使用方式是衡量培訓(xùn)的效果。我們建議采取三個步驟來評估培訓(xùn)的效果。階段一，通過神秘顧客評估目前的顧客服務(wù)水平，這將會提供一個對比的基準(zhǔn)，從中可以確定在接下來的培訓(xùn)中，在哪些方面存在問題，需要解決；在哪些方面表現(xiàn)良好，需要重點(diǎn)加強(qiáng)。階段二：對顧客服務(wù)的評估結(jié)果進(jìn)行分析，并基于確定的公司弱項和公司的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展出一整套培訓(xùn)課程，然后把該培訓(xùn)項目在公司范圍內(nèi)進(jìn)行推廣執(zhí)行，或者在某一特定區(qū)域內(nèi)先進(jìn)行測試。階段三：通過神秘顧客，重新評估培訓(xùn)后的顧客服務(wù)水平。通過這種方式，使用定制化的評估模板去評估該培訓(xùn)項目的有效性，特別是針對培訓(xùn)所強(qiáng)調(diào)的那些內(nèi)容。神秘顧客檢測行...

"神秘顧客"調(diào)查的流程主要包括：確定調(diào)查內(nèi)容、培訓(xùn)調(diào)查員、試訪、修正調(diào)查內(nèi)容、展開調(diào)查、過程監(jiān)督糾正、收集問卷、檢驗(yàn)審核、問卷的錄入?yún)R總、進(jìn)行分析并撰寫報告等。其可作為渠道研究、滿意度調(diào)查、使用習(xí)慣和態(tài)度調(diào)查等項目的輔助調(diào)查，也可單獨(dú)開展。"神秘顧客"調(diào)查屬于觀測調(diào)研范疇，同時又具有入戶訪問的一些特點(diǎn)，和普通培訓(xùn)評估相比有很多的特殊性，要想實(shí)現(xiàn)神秘顧客調(diào)研項目的研究目標(biāo)，必須有針對性的進(jìn)行項目設(shè)計與實(shí)施。故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。四川衛(wèi)浴行業(yè)神秘顧客公司連鎖企業(yè)的神秘顧客體系建立對于實(shí)體店來講，顧客在門店體驗(yàn)的滿意度對銷售有直接的影響。體驗(yàn)就是顧客在門店看到、聽到、聞到...

神秘顧客-零售價格監(jiān)測為了維護(hù)市場秩序，規(guī)范產(chǎn)品市場價格體系，持續(xù)性的對市場的價格規(guī)范性進(jìn)行跟蹤與監(jiān)督。紐川新研以真實(shí)顧客的身份對產(chǎn)品價格進(jìn)行詢價，從而監(jiān)督市場價格規(guī)范性，實(shí)現(xiàn)實(shí)時檢查，隨時改進(jìn)，從而維護(hù)產(chǎn)品價格規(guī)范性，規(guī)范市場競爭力。執(zhí)行方法：設(shè)定購買情景和購買人背景資料，網(wǎng)絡(luò)詢價、電話詢價或神秘顧客到達(dá)現(xiàn)場詢價，多種方式進(jìn)行價格監(jiān)測，幫助客戶了解市場情況，確保終端價格監(jiān)測公平公正，維護(hù)市場秩序?！白觥衩仡櫩汀m然白吃白喝但是并不輕松。山東銀行柜臺服務(wù)神秘顧客方案神秘客戶的研究形式應(yīng)該給品牌帶來什么意義或作用？總結(jié)以下幾點(diǎn)：1.了解真相——讓品牌準(zhǔn)確了解員工在面對不同消費(fèi)者時的真實(shí)表現(xiàn)。2...

"神秘顧客"調(diào)查的流程主要包括：確定調(diào)查內(nèi)容、培訓(xùn)調(diào)查員、試訪、修正調(diào)查內(nèi)容、展開調(diào)查、過程監(jiān)督糾正、收集問卷、檢驗(yàn)審核、問卷的錄入?yún)R總、進(jìn)行分析并撰寫報告等。其可作為渠道研究、滿意度調(diào)查、使用習(xí)慣和態(tài)度調(diào)查等項目的輔助調(diào)查，也可單獨(dú)開展。"神秘顧客"調(diào)查屬于觀測調(diào)研范疇，同時又具有入戶訪問的一些特點(diǎn)，和普通培訓(xùn)評估相比有很多的特殊性，要想實(shí)現(xiàn)神秘顧客調(diào)研項目的研究目標(biāo)，必須有針對性的進(jìn)行項目設(shè)計與實(shí)施。神秘顧客檢測可以幫助客戶解決。遼寧旅游神秘顧客行業(yè)趨勢分析神秘顧客適用于哪些行業(yè)神秘顧客調(diào)查適用于：星級酒店、民航班機(jī)、IT專賣店、加油站、電信營業(yè)廳、汽車4S店、連鎖柜臺/直營店/加盟店、快...

神秘顧客對于服裝店鋪的意義專業(yè)的“神秘顧客”能夠幫助服裝店鋪改善以下方面的問題：1、優(yōu)化渠道形象——①規(guī)范與改善各店鋪的營業(yè)環(huán)境，提高顧客的感知度②統(tǒng)一各店鋪的標(biāo)識、陳設(shè)、宣傳物的擺放2、提高銷售能力——①深入探索店鋪服務(wù)、銷售、流程化的水平，對渠道體系存在的問題，分析產(chǎn)生原因和解決方案，從而采取有針對性的管理策略②對店鋪運(yùn)營中出現(xiàn)的亮點(diǎn)和創(chuàng)新力，及時發(fā)現(xiàn)和推廣3、規(guī)范渠道服務(wù)——①深入店鋪內(nèi)部，觀察店鋪人員的服務(wù)態(tài)度、銷售流程是否符合規(guī)范，為工作的考評提供數(shù)據(jù)幫助②提供有效的渠道信息，幫助深入管理神秘顧客調(diào)查的作用及目的。四川消費(fèi)行為分析神秘顧客機(jī)構(gòu)“神秘顧客”在對受測對象的檢測中，是以第三...

神秘顧客對于服裝店鋪的意義專業(yè)的“神秘顧客”能夠幫助服裝店鋪改善以下方面的問題：1、優(yōu)化渠道形象——①規(guī)范與改善各店鋪的營業(yè)環(huán)境，提高顧客的感知度②統(tǒng)一各店鋪的標(biāo)識、陳設(shè)、宣傳物的擺放2、提高銷售能力——①深入探索店鋪服務(wù)、銷售、流程化的水平，對渠道體系存在的問題，分析產(chǎn)生原因和解決方案，從而采取有針對性的管理策略②對店鋪運(yùn)營中出現(xiàn)的亮點(diǎn)和創(chuàng)新力，及時發(fā)現(xiàn)和推廣3、規(guī)范渠道服務(wù)——①深入店鋪內(nèi)部，觀察店鋪人員的服務(wù)態(tài)度、銷售流程是否符合規(guī)范，為工作的考評提供數(shù)據(jù)幫助②提供有效的渠道信息，幫助深入管理“神秘顧客”檢測有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)很多平時難以發(fā)現(xiàn)的隱性問題。山東需求分析神秘顧客方案設(shè)計神秘顧客的...

“神秘顧客”在對受測對象的檢測中，是以第三方身份出現(xiàn)的，這樣可以保證檢測過程和檢測結(jié)果的客觀性、公正性、保密性?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查是一個監(jiān)督執(zhí)行的項目，一個好的“神秘顧客”調(diào)查項目對于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣場管理，有立竿見影的效果。往往通過一到兩個月的全國范圍內(nèi)的“神秘顧客”調(diào)查，即會對賣場管理有較大改觀?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的產(chǎn)出不僅*是獎勤罰懶，同時還可以通過匯總特定城市特定地區(qū)的零售賣場表現(xiàn)來調(diào)整企業(yè)的下一步行動計劃。例如當(dāng)發(fā)現(xiàn)某個地區(qū)的促銷人員產(chǎn)品知識薄弱時，及時的產(chǎn)品培訓(xùn)會對你的銷售起到助推作用。神秘顧客是一種常見的客戶體驗(yàn)調(diào)研手段,也是很多企業(yè)在成立初期重點(diǎn)使用的調(diào)研方式。酒店服務(wù)...

神秘顧客研究(MysteryCustomerResearch)是顧客滿意度調(diào)查的重要方法之一又稱神秘購物、神秘人檢測。其做法是∶由對被調(diào)查行業(yè)有較深了解的調(diào)查者，以普通顧客的身份親歷被調(diào)查企業(yè)的服務(wù)及產(chǎn)品，在真實(shí)的消費(fèi)環(huán)境中以專業(yè)的視角感知企業(yè)與顧客接觸的每一個真實(shí)時刻（MomentofTruth),并將其消費(fèi)經(jīng)歷、感受、評價等以《顧客經(jīng)歷報告》的形式反饋給被委托人。由于被檢查或需要被評定的對象無法確認(rèn)顧客，較之領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期的檢查，能夠更真實(shí)、客觀并系統(tǒng)地反映出目標(biāo)對象的真實(shí)狀況。所以，這種方法越來越吸引客戶，是被證明切實(shí)有效的市場研究方法。往往通過一到兩個月的全國范圍的“神秘顧客”，即會...

連鎖企業(yè)的神秘顧客體系建立對于實(shí)體店來講，顧客在門店體驗(yàn)的滿意度對銷售有直接的影響。體驗(yàn)就是顧客在門店看到、聽到、聞到、感受到的全部信息，體驗(yàn)分為硬體驗(yàn)和軟體驗(yàn).顧客體驗(yàn)良好有助于提高成交率、客單價。良好的體驗(yàn)給顧客留下深刻的印象，吸引顧客再次光臨，有助于提高門店復(fù)購客流、復(fù)購金額占比。因此良好的顧客體驗(yàn)可以提高門店銷售額。因此，顧客體驗(yàn)提升評估更多采用神秘顧客方式，評估者扮成普通顧客，不亮明身份，來獲得更接近真實(shí)水準(zhǔn)的評估結(jié)果，這樣的顧客體驗(yàn)評估也稱為神秘顧客調(diào)查。很多零售企業(yè)成立了監(jiān)察部門用來監(jiān)控終端門店的顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、員工和門店的服務(wù)態(tài)度等。也有一些公司，邀請了更為專業(yè)的第三方公司...

神秘顧客-服務(wù)質(zhì)量檢測神秘顧客檢測廣泛應(yīng)用于注重窗口服務(wù)的行業(yè)：如銀行網(wǎng)點(diǎn)、電信營業(yè)廳、汽車4S店、房地產(chǎn)售樓處、連鎖酒店、加油站、奢飾品專賣店（專柜）、服裝品牌專賣店、連鎖餐廳、化妝品柜臺、藥店、行政窗口等。神秘顧客檢測可以幫助客戶解決：（1）服務(wù)人員行為不規(guī)范，必然會影響產(chǎn)品服務(wù)銷量和聲譽(yù)，加大管理壓力，尤其在公共場所受到媒體和輿論的高度關(guān)注，隱性風(fēng)險大。（2）督察各網(wǎng)點(diǎn)在企業(yè)形象管理、市場宣傳推廣、零售賣場現(xiàn)場管理、人員服務(wù)水平、客戶體驗(yàn)、硬件設(shè)施的投入與維護(hù)、店內(nèi)外環(huán)境管理等等方面是否符合企業(yè)的管理規(guī)范。（3）進(jìn)行同業(yè)對比暗訪，找出自身服務(wù)優(yōu)勢及不足，吸取同業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。（4）從客戶角度...

汽車行業(yè)中的神秘顧客（二）自從4S店成為國內(nèi)汽車銷售渠道主要模式以后，作為授權(quán)經(jīng)銷商傳遞汽車品牌價值和達(dá)成客戶滿意度的主要指導(dǎo)工具，大部分汽車品牌的銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（也有的稱經(jīng)銷商經(jīng)營運(yùn)作手冊）基本大同小異。一般汽車廠商將神秘客檢核評估項目外包給第三方市場調(diào)研公司，目前業(yè)內(nèi)已經(jīng)形成相對成熟的項目運(yùn)作模式和管理方法。神秘客檢核的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一般依據(jù)各品牌自身的銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行制定，有時也會結(jié)合各階段品牌要求經(jīng)銷商重點(diǎn)改善環(huán)節(jié)或者行業(yè)銷售(或服務(wù))滿意度指數(shù)調(diào)研的關(guān)注內(nèi)容。神秘客檢核項目組一般都會對應(yīng)邀參加神秘客檢核的執(zhí)行人員進(jìn)行培訓(xùn)，以便向執(zhí)行人員說明需要檢核/體驗(yàn)的內(nèi)容、執(zhí)行方式（例如幾人進(jìn)...

神秘顧客價值（四）員工認(rèn)可項目：員工認(rèn)可項目逐漸成為企業(yè)進(jìn)行神秘顧客項目的一個主要出發(fā)點(diǎn)。我們通常把員工認(rèn)可項目稱為“抓住員工做得正確的事”。當(dāng)我們的一個客戶告訴我們他想設(shè)立一個“員工認(rèn)可”項目時，他說他想通過一種方法“把員工的名字放在聚光燈下”。要設(shè)立一個有效地員工認(rèn)可項目，你首先必須確定到底想要認(rèn)可什么內(nèi)容？是基本的顧客服務(wù)禮儀（如對顧客說“你好”、“謝謝”以及“歡迎再來”之類的）嗎？還是想推廣某種新產(chǎn)品或新服務(wù)，因此希望員工向客戶介紹時提及到新產(chǎn)品或新服務(wù)？或者**希望員工保持警醒：任何顧客都可能是一名神秘顧客。如果在神秘顧客考評中，得分比較高的員工得到了認(rèn)可，那么這個目標(biāo)就算是達(dá)成了。...

神秘顧客研究方式在定量與定性中的應(yīng)用神秘顧客的調(diào)研方式，即可以當(dāng)做定性使用，也可以當(dāng)做定量來使用。兩者的區(qū)別在于：定性挖掘的內(nèi)容更趨向于軟件服務(wù)中的細(xì)節(jié)；而定量更加趨向于了解、收集一些表層的、可見的、可量化的、標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容。在常規(guī)調(diào)研中，建議客戶在做神秘顧客前，先梳理清楚自己預(yù)期收集的內(nèi)容，避免因?yàn)樾枨蟛幻鞔_而導(dǎo)致調(diào)研成本的浪費(fèi)。其次，調(diào)研項中的細(xì)節(jié)內(nèi)容越多，神秘顧客暴露的可能性就越高，這對于調(diào)研的正常開展是不利的，也會增加調(diào)研的成本，拉長調(diào)研的周期。所以“神秘顧客”調(diào)查的重點(diǎn)是考察現(xiàn)場銷售人員“產(chǎn)品知識”。福建代餐產(chǎn)品神秘顧客第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)神秘顧客3種調(diào)查方式跟進(jìn)神秘顧客訪問使用的調(diào)查方式（...

神秘客戶的研究形式應(yīng)該給品牌帶來什么意義或作用？總結(jié)以下幾點(diǎn)：1.了解真相——讓品牌準(zhǔn)確了解員工在面對不同消費(fèi)者時的真實(shí)表現(xiàn)。2.分析差異——通過神秘客戶收集基于數(shù)字的可視化報告，通過神秘客戶收集到的**員工的真實(shí)性能，讓品牌了解員工性能與品牌標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)者預(yù)期的差異。3.行業(yè)基準(zhǔn)——通過神秘的客戶服務(wù)提供商的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，讓品牌了解同一行業(yè)的其他品牌的表現(xiàn)，并考慮將行業(yè)表現(xiàn)應(yīng)用于品牌的可能性和解決方案。4.跟蹤優(yōu)化——通過上述所有實(shí)際獲取的信息和結(jié)果，優(yōu)化品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。有些品牌甚至需要完全重塑品牌標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槠放茦?biāo)準(zhǔn)與消費(fèi)者的期望和認(rèn)知有很大的不同。這種跟蹤優(yōu)化應(yīng)該是良性螺旋上升的一...

神秘顧客(MysteryCustomer)：神秘顧客是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。神秘顧客的適用范圍：了解各種類型窗口行業(yè)營業(yè)/服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等情況，廣泛應(yīng)用到效電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院等窗口服務(wù)性行業(yè)；作為競爭對手調(diào)查，了解競爭對手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價格、擺放情況等信息。模擬暗訪:通過督導(dǎo)帶領(lǐng)神秘顧客去模擬試訪,充分了解訪問中可能出現(xiàn)的問題，...

“神秘顧客”調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個難題：一是銷售終端管理難。企業(yè)對分布在各個城市的加盟店、賣場無法由總部直接掌控。在執(zhí)行層層分級管理的體制下，總公司往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)，常見的問題如促銷員的管理費(fèi)用、賣場柜臺燈箱費(fèi)用等難以控制，甚至出現(xiàn)虛報、瞞報費(fèi)用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等CI規(guī)則被隨意更改的情況，不利于企業(yè)品牌形象的樹立。二是促銷活動執(zhí)行難。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動，到了各地賣場往往變形走樣，如主推產(chǎn)品不如過期處理品更受重視、重點(diǎn)商品價格不統(tǒng)一、贈品不統(tǒng)一等問題，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計劃?？偛客荒芨鶕?jù)各地上報的報表來...

如何建立神秘顧客檢查機(jī)制企業(yè)建立神秘顧客檢查系統(tǒng)需要經(jīng)歷6步：1、神秘顧客的選擇，不是所有的人都能成為神秘顧客的，神秘顧客都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的、有一定專業(yè)技能的調(diào)查員。挑選的神秘顧客一定要對企業(yè)和行業(yè)有一定的認(rèn)知，但不能挑選行業(yè)的專業(yè)。2、神秘顧客的培訓(xùn)，神秘顧客公司都會對調(diào)查員有一定培訓(xùn)，這些神秘顧客都是有職業(yè)道德的人，所以公司只需要對調(diào)查的標(biāo)準(zhǔn)，以及調(diào)查路線和時間的安排等進(jìn)行培訓(xùn)。3、神秘顧客的拜訪，這個環(huán)節(jié)中神秘顧客要扮演成一個真實(shí)的顧客進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)，要對整個評估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行觀察、記錄，還不能被發(fā)現(xiàn)。4、消費(fèi)體驗(yàn)結(jié)束后，要對整個評估表進(jìn)行評分。5、分析和反饋，每家門店的評估調(diào)查結(jié)束后，第三方公...