如今，智能客服在各行各業(yè)都有較成熟的應(yīng)用案例，銀行業(yè)也不例外。智能客服的本質(zhì)是客服，在多渠道采用語(yǔ)義理解、語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成等人工智能技術(shù)來替代人工客服進(jìn)行與客戶的服務(wù)交互。智能客服具有多渠道、智能性和標(biāo)準(zhǔn)化的特性，通過系統(tǒng)的知識(shí)提取、知識(shí)表現(xiàn)、知識(shí)索引和知識(shí)存儲(chǔ)完成客戶全流程服務(wù)。智能客服可以實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)的無間斷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高并發(fā)量短等待時(shí)間互動(dòng)服務(wù)，服務(wù)形式多樣化，具有低成本和高效率的優(yōu)點(diǎn)。 經(jīng)過技術(shù)的發(fā)展和變革，智能客服經(jīng)過了萌芽階段、初始階段和高速發(fā)展階段的發(fā)展，最終形成由云廠商、技術(shù)提供商、客戶產(chǎn)品供應(yīng)商、技術(shù)集成商和各行業(yè)客戶組成的智能客服產(chǎn)業(yè)鏈。
一、銀行智能客服的應(yīng)用
銀行業(yè)因考慮到風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)復(fù)雜程度等因素，在進(jìn)行智能技術(shù)應(yīng)用時(shí)，會(huì)顯得有些保守,而且行業(yè)內(nèi)也存在一些爭(zhēng)議�？墒沁�是有些銀行順應(yīng)社會(huì)發(fā)展，滿足人們不斷改變的生活方式，開始在業(yè)務(wù)開展中應(yīng)用了智能服務(wù)，并取得了成效。
1、結(jié)合實(shí)際
開拓新的服務(wù)方式智能客服主要是應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，包括自然識(shí)別中文語(yǔ)義及交互技術(shù)。在具體應(yīng)用時(shí)，因?yàn)榭梢越梃b的經(jīng)驗(yàn)比較少，需要銀行也結(jié)合自己的實(shí)際情況，進(jìn)行研究和應(yīng)用新的方式。比如，要構(gòu)建智能知識(shí)庫(kù);對(duì)接業(yè)務(wù)和通俗客戶需求;合理取舍廣泛的業(yè)務(wù)，實(shí)施匹配等，一系列是問題需要銀行和系統(tǒng)服務(wù)商研究并有效解決。
并且，服務(wù)商有比較豐富的系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，可是因?yàn)殂y行也具有相應(yīng)的性，對(duì)其來說還是有些陌生，要有效提升其智能應(yīng)答軟件產(chǎn)品的功能，以增強(qiáng)和銀行客服各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求的貼合度，要發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行取長(zhǎng)補(bǔ)短。有效開發(fā)和應(yīng)用相應(yīng)的智能服務(wù)功能。銀行應(yīng)用自動(dòng)應(yīng)答記錄系統(tǒng)，可以讓人工座席及時(shí)對(duì)客戶需求了解，在人工座席實(shí)施業(yè)務(wù)受理中,發(fā)生頻率比較高的問題，可以反饋到智能應(yīng)答系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)中，智能服務(wù)管理系統(tǒng)會(huì)迅速對(duì)相應(yīng)業(yè)務(wù)文本進(jìn)行真理，在智能應(yīng)答知識(shí)庫(kù)進(jìn)行相關(guān)工作發(fā)布，如果后續(xù)有類似問題，就由智能應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)準(zhǔn)確直接給出答案，節(jié)省了人工時(shí)間。建立了人機(jī)互補(bǔ)服務(wù)機(jī)制，有效確保了課后服務(wù)體驗(yàn)，也使銀行成本有效降低了。
2、應(yīng)用大數(shù)據(jù)
優(yōu)化業(yè)務(wù)銀行智能客服應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)，能夠幫助客服挖掘客戶數(shù)據(jù)，這是客服中心的財(cái)富。實(shí)際的應(yīng)用和運(yùn)行中,智能客服管理臺(tái)系統(tǒng)會(huì)對(duì)大量的客戶問題及應(yīng)答答案進(jìn)行逐筆詳細(xì)記錄，同時(shí)能夠?qū)嵤┥芍貜?fù)問題發(fā)生次數(shù)、客戶滿意程度、業(yè)務(wù)匹配失敗情況等各項(xiàng)指標(biāo)報(bào)表。利用這些數(shù)據(jù)和報(bào)表，工作人員可以有效分析客戶情況，進(jìn)而更好的為客戶服務(wù)和鎖定客戶。
利用業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)的緊密跟蹤，并進(jìn)行深入挖掘，智能客服團(tuán)隊(duì)可以對(duì)智能應(yīng)答知識(shí)庫(kù)進(jìn)行完善，逐步提高應(yīng)答成功率。另外，客服管理團(tuán)隊(duì)可以實(shí)施定期關(guān)鍵問題分析，尋找相關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)及產(chǎn)品存在的潛在問題，進(jìn)而實(shí)施有效優(yōu)化和提出相應(yīng)建議，促進(jìn)銀行產(chǎn)*品的完善和客服業(yè)務(wù)的優(yōu)化。
二、銀行智能客服展望
回憶人工智能發(fā)展，根據(jù)有關(guān)應(yīng)用報(bào)告，其發(fā)展階段有三個(gè):首先是計(jì)算機(jī)智能，這是讓機(jī)器和人一樣進(jìn)行計(jì)算,其中有神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)及遺傳算等，讓機(jī)器也進(jìn)行海量數(shù)據(jù)的高效處理。其次是感知智能。這是使機(jī)器可以聽懂人類語(yǔ)言，可以看懂事物。，是認(rèn)知智能。這個(gè)階段的機(jī)器可以進(jìn)行主動(dòng)思考，同時(shí)能進(jìn)行操作和行動(dòng)。例如無人駕駛汽車,做到了代替和輔助人類的工作，并獲得了良好效果。比如阿爾法狗在進(jìn)行圍棋人機(jī)大戰(zhàn)時(shí)，戰(zhàn)勝了對(duì)手，獲得了勝利。
人工智能經(jīng)過了不斷發(fā)展，在醫(yī)院等各個(gè)領(lǐng)域應(yīng)用，都得到了良好效果。在銀行智能客服中的應(yīng)用也引起人們的想象和期望。如想象客戶說出自己的需求和問題，智能機(jī)器人可以根據(jù)大量數(shù)據(jù)分析,實(shí)施人機(jī)交互，進(jìn)而獲得理想的解答案。在這樣的服務(wù)過程中，其分析和推算速度是即時(shí)的，不會(huì)讓客戶感覺到滯感。將來的銀行智能客戶服務(wù)人不能感覺到是機(jī)器，完全代替人工服務(wù)，使銀行提高了服務(wù)效率，也節(jié)約了人力成本。
同時(shí)，智能服務(wù)可以服務(wù)大量客戶，不會(huì)因客戶的增加而增加成本。與之相反，因?yàn)榭蛻艉蜆I(yè)務(wù)量的增加，會(huì)增加訓(xùn)練機(jī)會(huì)，進(jìn)而提高服務(wù)效率和質(zhì)量。新時(shí)代需要?jiǎng)?chuàng)新和改革服務(wù)意識(shí)，應(yīng)用新技術(shù).新設(shè)備，進(jìn)行銀行服務(wù)業(yè)務(wù)的升級(jí)和轉(zhuǎn)型，讓銀行客服更智能、更快捷的為客戶服務(wù)。 一個(gè)完整的智能客服系統(tǒng)，需要用到電話交換、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、話術(shù)交互等多方面的技術(shù)。集成商可以直接使用中間層產(chǎn)品，例如朗深電話AI中間件等，這些產(chǎn)品都提供了豐富的接口，可以幫助集成商快速將電話機(jī)器人集成到自己的業(yè)務(wù)應(yīng)用。
